Asiakasprofiilit palvelun kehittämisen työkaluna
Aimia, Eveliina (2019)
Aimia, Eveliina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112221927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112221927
Tiivistelmä
Ravintola-alaa vaivaa kiihtyvä kilpailu asiakkaista, ravintolan tai liikeideoiden lyhytikäisyys ja liiketaloudellista voittoa pitäisi onnistua tekemään useista kulueristä huolimatta. Tuotteet ja palvelut ovat samalla alalla kovin samankaltaisia ja erottautuminen kilpailijoista vaikeaa. Tulevina vuosina kilpailussa menestyvien yritysten arvioidaan tarjoavan asiakkailleen muihin verrattuna parempia asiakaskokemuksia. Avain asiakaskokemusten ja sitä myöden parempien palveluiden kehittämiseksi on aito asiakasymmärrys.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä toimeksiantajan asiakasymmärrystä, jotta voisi kehittää jatkossa palveluitaan vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Entistä paremmilla palveluilla pyritään kilpailuedun tuottamiseen ja liiketoiminnallisen tuloksen kehittämiseen. Tämä opinnäytetyö on tehty tapaustutkimuksen näkökulmasta ja yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Toimeksiantajana toimii tamperelainen ravintola Guru´s Kitchen&Bar.
Työn tutkimusmenetelminä on käytetty kyselylomaketta, benchmarkingia, havainnointia ja monipuolisesti erilaisia palvelumuotoilun ja siihen läheisesti liittyviä teorioita. Löytynyt tutkimustieto asiakkaista tiivistettiin asiakasprofiileihin. Asiakasprofiileja voidaan luoda perustuen erilaisiin asiakkaita määrittäviin ominaisuuksiin, kuten ikään tai paikkakuntaan. Tässä työssä asiakkaat jaettiin erilaisiin ryhmiin perustuen heidän syihinsä käyttää ravintoloiden palveluita. Toimeksiantajan asiakaskunnasta löydettiin kuusi erilaista ravintolapalveluiden käyttämisen motivaattoria ja näiden perusteella muodostettiin kuusi asiakasprofiilia. Asiakaskuntaa edustavat tiedot tiivistettiin visuaalisiksi esityksiksi eli asiakasprofiilien työkaluksi. Asiakasprofiilit esitellään tämän opinnäytetyön liitteissä.
Työn lopputuloksena asiakasprofiilien työkalu luovutetaan toimeksiantajalle, joka voi ymmärtää tämän kautta asiakkaitaan paremmin jatkossa. Asiakasprofiileja voidaan käyttää monipuolisena työkaluna, kun kehitetään nykyisiä ja tulevia palveluita. Asiakasprofiilien avulla voidaan paremmin tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja se auttaa myös ulkoisen viestinnän suunnittelussa. Kun asiakkaiden tarpeita ymmärretään, niihin on helpompi vastata ja keksiä odotukset ylittäviä ratkaisuja.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä toimeksiantajan asiakasymmärrystä, jotta voisi kehittää jatkossa palveluitaan vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Entistä paremmilla palveluilla pyritään kilpailuedun tuottamiseen ja liiketoiminnallisen tuloksen kehittämiseen. Tämä opinnäytetyö on tehty tapaustutkimuksen näkökulmasta ja yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Toimeksiantajana toimii tamperelainen ravintola Guru´s Kitchen&Bar.
Työn tutkimusmenetelminä on käytetty kyselylomaketta, benchmarkingia, havainnointia ja monipuolisesti erilaisia palvelumuotoilun ja siihen läheisesti liittyviä teorioita. Löytynyt tutkimustieto asiakkaista tiivistettiin asiakasprofiileihin. Asiakasprofiileja voidaan luoda perustuen erilaisiin asiakkaita määrittäviin ominaisuuksiin, kuten ikään tai paikkakuntaan. Tässä työssä asiakkaat jaettiin erilaisiin ryhmiin perustuen heidän syihinsä käyttää ravintoloiden palveluita. Toimeksiantajan asiakaskunnasta löydettiin kuusi erilaista ravintolapalveluiden käyttämisen motivaattoria ja näiden perusteella muodostettiin kuusi asiakasprofiilia. Asiakaskuntaa edustavat tiedot tiivistettiin visuaalisiksi esityksiksi eli asiakasprofiilien työkaluksi. Asiakasprofiilit esitellään tämän opinnäytetyön liitteissä.
Työn lopputuloksena asiakasprofiilien työkalu luovutetaan toimeksiantajalle, joka voi ymmärtää tämän kautta asiakkaitaan paremmin jatkossa. Asiakasprofiileja voidaan käyttää monipuolisena työkaluna, kun kehitetään nykyisiä ja tulevia palveluita. Asiakasprofiilien avulla voidaan paremmin tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja se auttaa myös ulkoisen viestinnän suunnittelussa. Kun asiakkaiden tarpeita ymmärretään, niihin on helpompi vastata ja keksiä odotukset ylittäviä ratkaisuja.