Työntekijäkokemuksen kehittäminen finanssialan palvelukeskuksessa
Roponen, Anne (2019)
Roponen, Anne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019090218105
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019090218105
Tiivistelmä
Työntekijäkokemuksella on tärkeä merkitys yrityskuvan muodostumisessa. Sen kehittäminen sitouttaa työntekijöitä yritykseen, houkuttelee yritykseen uusia työntekijöitä sekä tuo taloudellista hyötyä yritykselle. Opinnäytetyön tavoitteena on määritellä työntekijäkokemuksen keskeisimmät kehittämiskohteet ja tuottaa ehdotuksia työntekijäkokemuksen kehittämiseksi OP Asiakaspalvelut Oy:n Contact Centerin asiakaspalvelutiimeissä.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa hyödynnetään toiminta- ja tieteellisen tutkimuksen menetelmiä. Aineiston kerääminen tapahtui määrällisen ja laadullisen tutkimuksen lisäksi myös osallistavaa suunnittelua hyödyntäen. Tietoperustassa esitellään finanssialan eri palvelukanavia ja niiden kehitystä, työntekijäkokemusta ja sen merkitystä työnantajalle, työhyvinvointia, työn mielekkyyttä ja johtamisen eri näkökulmia. Opinnäytetyössä on kuvattu kehittämistyön prosessi ja esitelty sen eri vaiheissa käytetyt menetelmälliset valinnat.
Tutkimuksen tuloksia analysoidaan tutkimuksen eri vaiheissa aihepiireittäin sekä tiimeittäin. Kehittämistyön tuloksena syntyivät työntekijäkokemuksen tärkeimmät kehittämiskohteet ja ehdotuksia työntekijäkokemuksen kehittämiseksi. Työntekijäkokemuksen kehittäminen toimeksiantajayrityksessä jatkuu tutkimuksen tuloksena syntyneen suunnitelman pohjalta.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa hyödynnetään toiminta- ja tieteellisen tutkimuksen menetelmiä. Aineiston kerääminen tapahtui määrällisen ja laadullisen tutkimuksen lisäksi myös osallistavaa suunnittelua hyödyntäen. Tietoperustassa esitellään finanssialan eri palvelukanavia ja niiden kehitystä, työntekijäkokemusta ja sen merkitystä työnantajalle, työhyvinvointia, työn mielekkyyttä ja johtamisen eri näkökulmia. Opinnäytetyössä on kuvattu kehittämistyön prosessi ja esitelty sen eri vaiheissa käytetyt menetelmälliset valinnat.
Tutkimuksen tuloksia analysoidaan tutkimuksen eri vaiheissa aihepiireittäin sekä tiimeittäin. Kehittämistyön tuloksena syntyivät työntekijäkokemuksen tärkeimmät kehittämiskohteet ja ehdotuksia työntekijäkokemuksen kehittämiseksi. Työntekijäkokemuksen kehittäminen toimeksiantajayrityksessä jatkuu tutkimuksen tuloksena syntyneen suunnitelman pohjalta.