Huolen tunnistamisen malli Kelan pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikössä
Lappalainen, Tessa; Sarkkinen, Elina (2019)
Lappalainen, Tessa
Sarkkinen, Elina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414845
Tiivistelmä
Vuoden 2017 alusta lähtien perustoimeentulotuen käsittely siirtyi kunnilta Kansaneläkelaitokselle. Toimeentulotukea on pidetty yhtenä sosiaalityön muodoista. Toimeentulotuen Kela-siirron myötä osa asiakkaista ei enää ohjaudu tarvitsemiensa sosiaalipalveluiden piiriin toimeentulotukea hakiessaan. Kansaneläkelaitoksen, pääkaupunkiseudun kuntien ja PRO SOS –hankkeen edustajien toimesta on muotoiltu huolen tunnistamisen malli, jonka tarkoituksena on tukea asiakkaan ohjautumista tarvitsemiensa palveluiden piiriin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ja arvioida Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä kokeilussa olleen huolen tunnistamisen mallin käytettävyyttä palveluasiantuntijoiden työvälineenä. Opinnäytetyön tavoitteena on tukea huolen tunnistamisen mallin kehittämistyötä, ja näin tukea sen mahdollista laajempaa käyttöönottoa Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden työvälineenä. Viitekehys ja opinnäytetyön tietoperusta muodostuu käsitteistä huolen vyöhykkeistö, käytettävyys ja käytettävyystutkimus sekä sosiaalihuolto.
Opinnäyte toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto opinnäytetyötä varten kerättiin teemahaastatteluin. Haastateltavat olivat Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä työskenteleviä palveluasiantuntijoita. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti sisällönanalyysin menetelmää käyttäen.
Haastattelujen ja niistä saatujen tulosten perusteella huolen tunnistamisen malli on koettu Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden keskuudessa hyödyllisenä työkaluna asiakastyössä. Mallin koetaan tukevan asiakkaan tilanteen hahmottamista sekä sosiaalihuoltolain mukaisen huoli-ilmoituksen tekemistä. Mallin käytettävyyttä haittaavina tekijöinä tuotiin esiin pääasiassa työn ja toimintaympäristön asettamia rajoitteita.
Kehittämisehdotuksina esitettiin mallin merkityksen korostaminen sekä sisällölliset lisäykset ja käytettävyyden muokkaaminen yhteensopivaksi työympäristön ja jo olemassa olevien työvälineiden kanssa. Selvitys vastasi tarkoitukseensa, ja tavoitteen mukaisesti uskomme, että opinnäytetyön tulokset ovat hyödynnettävissä mallin kehittämistyössä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ja arvioida Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä kokeilussa olleen huolen tunnistamisen mallin käytettävyyttä palveluasiantuntijoiden työvälineenä. Opinnäytetyön tavoitteena on tukea huolen tunnistamisen mallin kehittämistyötä, ja näin tukea sen mahdollista laajempaa käyttöönottoa Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden työvälineenä. Viitekehys ja opinnäytetyön tietoperusta muodostuu käsitteistä huolen vyöhykkeistö, käytettävyys ja käytettävyystutkimus sekä sosiaalihuolto.
Opinnäyte toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto opinnäytetyötä varten kerättiin teemahaastatteluin. Haastateltavat olivat Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä työskenteleviä palveluasiantuntijoita. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti sisällönanalyysin menetelmää käyttäen.
Haastattelujen ja niistä saatujen tulosten perusteella huolen tunnistamisen malli on koettu Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden keskuudessa hyödyllisenä työkaluna asiakastyössä. Mallin koetaan tukevan asiakkaan tilanteen hahmottamista sekä sosiaalihuoltolain mukaisen huoli-ilmoituksen tekemistä. Mallin käytettävyyttä haittaavina tekijöinä tuotiin esiin pääasiassa työn ja toimintaympäristön asettamia rajoitteita.
Kehittämisehdotuksina esitettiin mallin merkityksen korostaminen sekä sisällölliset lisäykset ja käytettävyyden muokkaaminen yhteensopivaksi työympäristön ja jo olemassa olevien työvälineiden kanssa. Selvitys vastasi tarkoitukseensa, ja tavoitteen mukaisesti uskomme, että opinnäytetyön tulokset ovat hyödynnettävissä mallin kehittämistyössä.