Lähtevät vaihto-opiskelijat : Turun ammattikorkeakoulun opiskelijan palvelupolku
Koukku, Saana (2019)
Koukku, Saana
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314483
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314483
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Turun ammattikorkeakoulusta lähtevien vaihto-opiskelijoiden palvelupolku opiskelijan näkökulmasta ja kiinnittää huomiota erityisesti siihen, mitä opiskelija voi vaihtoon lähtiessään tehdä itse ja mihin hän tarvitsee apua. Lisäksi työn tavoitteena oli selvittää, miten palvelukonseptia voidaan kehittää vastaamaan paremmin opiskelijoiden tarpeita.
Työn taustoittamiseksi oli oleellista vertailla muiden korkeakoulujen viestintää kansainvälistymisestä verkkosivujen perusteella. Lisäksi henkilöstölle toteutettiin kysely, jossa selvitettiin heidän näkemyksiään ja rooliaan lähtevien vaihto-opiskelijoiden prosessissa. Kyselyn tulokset olivat osin linjassa opiskelijoiden kokemuksien kanssa vaihtoprosessin kulusta, sen hyvistä puolista sekä haasteista.
Opiskelijan palvelukokemuksen selvittämiseksi haastateltiin vaihtoprosessin kokeneita opiskelijoita. Tässä hyödynnettiin palvelupolku-menetelmää kokemuksen kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Haastatteluista nousi esiin neljä suurempaa kehittämisteemaa: yhteisöllisyyden tarve, tiedon jakaminen opiskelijoiden kesken, Messi-intranet käyttöliittymänä sekä informaation ja informoinnin laatu. Näistä teemoista työn suunnaksi valittiin opiskelijoiden yhteisöllisyyden kehittäminen, josta muodostuivat lopullisen konseptin pääkysymykset: Mitä kautta opiskelijat pääsevät jakamaan tietoaan muille? Miten opiskelijat löytävät toisensa ja saavat apua, tietoa sekä vertaistukea?
Opiskelijoiden palvelupolkuja tutkimalla haastatteluiden tulokset pystyttiin jakamaan kahteen ryhmään: enemmän tukea tarvitseviin ja itsenäisemmin prosessissa toimiviin. Näistä muodostettiin persoonat, joita hyödynnettiin palvelun nykyisen tilan esittämisessä sekä lopullisen konseptin suunnittelussa. Lisäksi suunnittelussa hyödynnettiin työpajamenetelmää ja SWOT-analyysia ideoinnin apuna.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi konsepti Facebook-ryhmästä lähteville vaihto-opiskelijoille, joka muodostaa helposti käytettävän ja matala kynnyksisen alustan verkostoitumiseen ja tukiverkoston luomiseen. Konseptiin kuuluu myös kv-tutoreiden hakeminen lähteville vaihto-opiskelijoille, jotka toimisivat Facebook-ryhmän ylläpitäjinä sekä tiedon saannin tukena. The goal of this thesis was to determine the experience and customer journey of an outgoing exchange student, and to define at what point the student needs help and support from the school, and where s/he can be independent. The purpose of this thesis was also to define how the service concept could be developed to meet the needs of the students better.
The research methods used were mind mapping, benchmarking, internet survey, interview, customer journey mapping, personas, workshop, SWOT analysis and blueprinting. Mind mapping was helpful for idea producing and making notes. Benchmarking addressed how internationality on the Turku University of Applied Sciences website is presented compared to other schools. The internet survey created for the staff of the international office formed a basis for the information on the roles of the staff in different positions, as well as highlighted points of improvement in the user experience. Interviews were conducted with help of using the customer journey map. The experiences of the journeys formed two personas which were created to represent the different user types of the service.
Based on the main issues of the customer journeys, four development themes became apparent: the need of communality, how to share information to other students, Messi Intranet as an operating system, and the quality of information and sharing information. The new concept idea was formed to respond to the need of communality and information sharing by using workshop and SWOT analysis as an idea producing methods. The new concept idea, a group for outgoing exchange students in Facebook, was represented with the help of the two personas and service blueprint.
Työn taustoittamiseksi oli oleellista vertailla muiden korkeakoulujen viestintää kansainvälistymisestä verkkosivujen perusteella. Lisäksi henkilöstölle toteutettiin kysely, jossa selvitettiin heidän näkemyksiään ja rooliaan lähtevien vaihto-opiskelijoiden prosessissa. Kyselyn tulokset olivat osin linjassa opiskelijoiden kokemuksien kanssa vaihtoprosessin kulusta, sen hyvistä puolista sekä haasteista.
Opiskelijan palvelukokemuksen selvittämiseksi haastateltiin vaihtoprosessin kokeneita opiskelijoita. Tässä hyödynnettiin palvelupolku-menetelmää kokemuksen kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Haastatteluista nousi esiin neljä suurempaa kehittämisteemaa: yhteisöllisyyden tarve, tiedon jakaminen opiskelijoiden kesken, Messi-intranet käyttöliittymänä sekä informaation ja informoinnin laatu. Näistä teemoista työn suunnaksi valittiin opiskelijoiden yhteisöllisyyden kehittäminen, josta muodostuivat lopullisen konseptin pääkysymykset: Mitä kautta opiskelijat pääsevät jakamaan tietoaan muille? Miten opiskelijat löytävät toisensa ja saavat apua, tietoa sekä vertaistukea?
Opiskelijoiden palvelupolkuja tutkimalla haastatteluiden tulokset pystyttiin jakamaan kahteen ryhmään: enemmän tukea tarvitseviin ja itsenäisemmin prosessissa toimiviin. Näistä muodostettiin persoonat, joita hyödynnettiin palvelun nykyisen tilan esittämisessä sekä lopullisen konseptin suunnittelussa. Lisäksi suunnittelussa hyödynnettiin työpajamenetelmää ja SWOT-analyysia ideoinnin apuna.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi konsepti Facebook-ryhmästä lähteville vaihto-opiskelijoille, joka muodostaa helposti käytettävän ja matala kynnyksisen alustan verkostoitumiseen ja tukiverkoston luomiseen. Konseptiin kuuluu myös kv-tutoreiden hakeminen lähteville vaihto-opiskelijoille, jotka toimisivat Facebook-ryhmän ylläpitäjinä sekä tiedon saannin tukena.
The research methods used were mind mapping, benchmarking, internet survey, interview, customer journey mapping, personas, workshop, SWOT analysis and blueprinting. Mind mapping was helpful for idea producing and making notes. Benchmarking addressed how internationality on the Turku University of Applied Sciences website is presented compared to other schools. The internet survey created for the staff of the international office formed a basis for the information on the roles of the staff in different positions, as well as highlighted points of improvement in the user experience. Interviews were conducted with help of using the customer journey map. The experiences of the journeys formed two personas which were created to represent the different user types of the service.
Based on the main issues of the customer journeys, four development themes became apparent: the need of communality, how to share information to other students, Messi Intranet as an operating system, and the quality of information and sharing information. The new concept idea was formed to respond to the need of communality and information sharing by using workshop and SWOT analysis as an idea producing methods. The new concept idea, a group for outgoing exchange students in Facebook, was represented with the help of the two personas and service blueprint.