Asiakastyytyväisyystutkimus
Ruokamo, Jatta (2019)
Ruokamo, Jatta
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052010659
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052010659
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yrityksen X asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluprosessin vaiheisiin sekä hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksiin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyden muodos-tumiseen ja tutkimiseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus yrityksen X asiakkaille ja selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälää ja asiakaspalvelua kohtaan. Lisäksi tavoitteena oli perehtyä tutkimuksesta saatuihin tuloksiin ja kehittää mahdollisia toimenpiteitä tyytyväisyyden parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakaspalveluun ja asiakaspalvelutilanteen eri vaiheisiin. Lisäksi käsitellään hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä avataan myös yrityksen X palveluvaiheita. Teoreettinen viitekehys on perustana toteutetulle tutkimukselle.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköistä kyselylomaketta käyttäen. Kyselylomake sisälsi asiakasta koskevia kysymyksiä, yrityksen X myymäläympäristöä koskevia kysymyksiä, sekä asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 223 asiakasta. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella yrityksen X asiakkaat ovat lähes täysin tyytyväisiä myymälään ja saamaansa palveluun. Myymäläympäristöön toivotiin muutosta vaatteiden sijoitteluun niin, että ne olisivat paremmin asiakkaiden saatavilla, sekä sovituskoppien määrää pidettiin liian pienenä. Asiakaspalvelua pidettiin loistavana ja ainoastaan muutama vastaaja koki, ettei palvelu ole miellyttävää.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakaspalveluun ja asiakaspalvelutilanteen eri vaiheisiin. Lisäksi käsitellään hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä avataan myös yrityksen X palveluvaiheita. Teoreettinen viitekehys on perustana toteutetulle tutkimukselle.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköistä kyselylomaketta käyttäen. Kyselylomake sisälsi asiakasta koskevia kysymyksiä, yrityksen X myymäläympäristöä koskevia kysymyksiä, sekä asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 223 asiakasta. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella yrityksen X asiakkaat ovat lähes täysin tyytyväisiä myymälään ja saamaansa palveluun. Myymäläympäristöön toivotiin muutosta vaatteiden sijoitteluun niin, että ne olisivat paremmin asiakkaiden saatavilla, sekä sovituskoppien määrää pidettiin liian pienenä. Asiakaspalvelua pidettiin loistavana ja ainoastaan muutama vastaaja koki, ettei palvelu ole miellyttävää.