ASIAKASKOHTAAMISEN KEHITTÄMINEN B2B-TEOLLISUUSYRITYKSESSÄ: Case: Yritys X
Kivinen, Kirsi (2019)
Kivinen, Kirsi
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904276169
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904276169
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Yritys X:n työntekijöiden asiakaskohtaamisia voidaan kehittää. Työn avulla pyrittiin löytämään vastaukset myös kysymyksiin ”Mitä Yritys X:n asiakkaat arvostavat toimittajakohtaamisissa?” ja ”Millainen on Yritys X:n asiakkaiden mielestä hyvä asiakaskokemus?”. Työssä tarkastellaan erityisesti case-yrityksen asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden asiakaskohtaamisia.
Tietoperustan muodostavat teollisuuden palvelut, asiakasymmärrys, arvokumppanuus sekä asiakaskokemus. Teoriaosuudessa kerrottiin palvelun blueprintistä ja palvelupoluista käsitteinä. Lähteinä toimivat kirjallisuus sekä elektroniset tietolähteet. Lähteitä oli sekä suomen- että englanninkielisinä.
Työn toiminnallinen osuus oli nelivaiheinen. Ensimmäinen vaiheessa käytettiin Yritys X:ltä saatua materiaalia, joka ohjasi keskusteluja henkilökunnan edustajien kanssa. Asiakaskohtaamisiin ja asiakaskokemukseen liittyneet henkilökunnan yksilö- ja parihaastattelut samoin kuin asiakashaastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Neljäs vaihe käsitti henkilökunnan keskustelutilaisuuksia, joiden aihevalinnoilla saatiin isätietoa aiemmin tehtyihin asiakas- ja henkilöstöhaastatteluihin.
Tehtyjen asiakashaastatteluiden perusteella voitiin todeta, että asiakkaat arvostavat arjen kohtaamisissa hyvin tavanomaisia asioita. Asiakkaiden kohtaamisien kehittäminen perustuu Yritys X:n työyhteisössä yhteisesti luotuihin käytäntöihin ja tavoitteisiin.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Yritys X:n palvelumallin blueprint sekä työkirja asiakaskohtaamisten kehittämiseen.
Osa työn tuloksista on salattu toimeksiantajan pyynnöstä samoin kuin opinnäytetyön toimeksiantaja.
Tietoperustan muodostavat teollisuuden palvelut, asiakasymmärrys, arvokumppanuus sekä asiakaskokemus. Teoriaosuudessa kerrottiin palvelun blueprintistä ja palvelupoluista käsitteinä. Lähteinä toimivat kirjallisuus sekä elektroniset tietolähteet. Lähteitä oli sekä suomen- että englanninkielisinä.
Työn toiminnallinen osuus oli nelivaiheinen. Ensimmäinen vaiheessa käytettiin Yritys X:ltä saatua materiaalia, joka ohjasi keskusteluja henkilökunnan edustajien kanssa. Asiakaskohtaamisiin ja asiakaskokemukseen liittyneet henkilökunnan yksilö- ja parihaastattelut samoin kuin asiakashaastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Neljäs vaihe käsitti henkilökunnan keskustelutilaisuuksia, joiden aihevalinnoilla saatiin isätietoa aiemmin tehtyihin asiakas- ja henkilöstöhaastatteluihin.
Tehtyjen asiakashaastatteluiden perusteella voitiin todeta, että asiakkaat arvostavat arjen kohtaamisissa hyvin tavanomaisia asioita. Asiakkaiden kohtaamisien kehittäminen perustuu Yritys X:n työyhteisössä yhteisesti luotuihin käytäntöihin ja tavoitteisiin.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Yritys X:n palvelumallin blueprint sekä työkirja asiakaskohtaamisten kehittämiseen.
Osa työn tuloksista on salattu toimeksiantajan pyynnöstä samoin kuin opinnäytetyön toimeksiantaja.