Asiakaslähtöinen hankintaprosessi : Case Tammer-Tukku
Rinkinen, Sanna (2019)
Rinkinen, Sanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904114889
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904114889
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tehokas ja toimiva prosessikaaviomuotoinen hankintaprosessikuvaus Tammer-Tukulle. Prosessin tuli olla asiakaslähtöinen ja parantaa asiakastuntemusta osto-organisaatiossa.
Teoreettinen viitekehys käsittelee hankinnan eri kehitysvaiheita, ja kuinka oston ja myynnin välistä yhteistyötä voidaan hyödyntää yrityksen kilpailueduksi. Kuiluanalyysin tavoitteena on hahmottaa kuinka yrityksen oletukset voivat erota suuresti asiakkaiden kokemasta palvelusta. Yrityksen ei tulisi olettaa mitään, vaan päätöksenteon tulee perustua faktaan. Teoriaosuus käsittelee myös hiljaisen tiedon siirtymistä ja organisaatiorajojen ylittävää yhteistyötä. Lisäksi tutkimuksessa selvisi, mitkä seikat vaikuttavat asiakkaiden ostopäätökseen, ja kuinka asiakasuskollisuus ja tuotto korreloivat keskenään.
Teoreettisen viitekehyksen pohjalta tehty hankintakuvaus oli pelkistetty ja noudatteli leanista tuttua jatkuvaa kehittymistä. Edellisen kauden valikoimapalaute oli pohjana seuraavan kauden valikoimasuunnitelmalle. Uudistettua prosessikuvausta testattiin Tuoteryhmällä Y ja valikoimakysely lähetettiin Tammer-Tukun asiakkaille sähköpostilla myyjien toimesta. Vastauksia saatiin vain kaksi kappaletta. Tutkimusta päätettiin siirtää keväälle 2019, jolloin palautetta kysyttiin kasvotusten kotimaisilta asiakkailta asiakastapaamisisten yhteydessä. Asiakaspalautetta kysyttiin teemahaastatteluna ja teemat oli valittu teoreettisen viitekehyksen pohjalta, sekä tuotepäällikkö X:n toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisia, sekä määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Hankintaprosessin vaiheet vähenivät lähes puoleen ja valikoimapalautteen määrä kasvoi kolminkertaiseksi. Hankintaprosessin pilotoinnin jälkeen huomattiin, että dialogi ja spontaani palaute myyjien ja ostajan välillä kasvoi, joka helpotti valikoiman suunnittelua.
Lopputuloksena on toimiva hankintaprosessi, joka kannustaa sidosryhmien väliseen dialogiin.
Teoreettinen viitekehys käsittelee hankinnan eri kehitysvaiheita, ja kuinka oston ja myynnin välistä yhteistyötä voidaan hyödyntää yrityksen kilpailueduksi. Kuiluanalyysin tavoitteena on hahmottaa kuinka yrityksen oletukset voivat erota suuresti asiakkaiden kokemasta palvelusta. Yrityksen ei tulisi olettaa mitään, vaan päätöksenteon tulee perustua faktaan. Teoriaosuus käsittelee myös hiljaisen tiedon siirtymistä ja organisaatiorajojen ylittävää yhteistyötä. Lisäksi tutkimuksessa selvisi, mitkä seikat vaikuttavat asiakkaiden ostopäätökseen, ja kuinka asiakasuskollisuus ja tuotto korreloivat keskenään.
Teoreettisen viitekehyksen pohjalta tehty hankintakuvaus oli pelkistetty ja noudatteli leanista tuttua jatkuvaa kehittymistä. Edellisen kauden valikoimapalaute oli pohjana seuraavan kauden valikoimasuunnitelmalle. Uudistettua prosessikuvausta testattiin Tuoteryhmällä Y ja valikoimakysely lähetettiin Tammer-Tukun asiakkaille sähköpostilla myyjien toimesta. Vastauksia saatiin vain kaksi kappaletta. Tutkimusta päätettiin siirtää keväälle 2019, jolloin palautetta kysyttiin kasvotusten kotimaisilta asiakkailta asiakastapaamisisten yhteydessä. Asiakaspalautetta kysyttiin teemahaastatteluna ja teemat oli valittu teoreettisen viitekehyksen pohjalta, sekä tuotepäällikkö X:n toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisia, sekä määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Hankintaprosessin vaiheet vähenivät lähes puoleen ja valikoimapalautteen määrä kasvoi kolminkertaiseksi. Hankintaprosessin pilotoinnin jälkeen huomattiin, että dialogi ja spontaani palaute myyjien ja ostajan välillä kasvoi, joka helpotti valikoiman suunnittelua.
Lopputuloksena on toimiva hankintaprosessi, joka kannustaa sidosryhmien väliseen dialogiin.