Finnairin lisäpalveluiden myynnin kehittäminen osana ainutlaatuista asiakaskokemusta - maapalveluhenkilökunnan näkökulmasta
Saastamoinen, Nora (2018)
Saastamoinen, Nora
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321339
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321339
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Finnairin lisäpalveluiden myyntiä Helsingin lentoasemalla maapalveluhenkilökunnan näkökulmasta. Tutkimuskohteena ovat Finnairin lisäpalveluprosessit, käytännöt ja myynnin työkalut sekä niiden toimivuus osana ainutlaatuista asiakaskokemusta.
Tarkoituksena on analysoida Helsingin lentoasemalla tapahtuvien lisäpalveluiden myynnin nykyistä tilaa ja pohtia mahdollisia puutteita sekä identifioida tulevaisuuden kehitysalueita henkilökunnan onnistuneen myyntityön tukemiseksi.
Tutkimus kiinnittyy Finnairin lisäpalvelustrategiaan ja asiakaskokemukseen. Teoreettinen sisältö muodostuu lentoliiketoiminnan, lisäpalveluiden, myynnin ja asiakaskokemuksen kirjallisuudesta, joita täydentävät digitaaliset julkaisut sekä artikkelit. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä on käytetty sähköistä kyselyä.
Tutkimustulokset, johtopäätökset ja kehitysehdotukset ovat salaisia, jonka vuoksi niitä ei julkaista tässä julkisessa versiossa. Tulokset ovat osoitettu luottamuksellisesti ainoastaan yrityksen sisäiseen käyttöön.
Tarkoituksena on analysoida Helsingin lentoasemalla tapahtuvien lisäpalveluiden myynnin nykyistä tilaa ja pohtia mahdollisia puutteita sekä identifioida tulevaisuuden kehitysalueita henkilökunnan onnistuneen myyntityön tukemiseksi.
Tutkimus kiinnittyy Finnairin lisäpalvelustrategiaan ja asiakaskokemukseen. Teoreettinen sisältö muodostuu lentoliiketoiminnan, lisäpalveluiden, myynnin ja asiakaskokemuksen kirjallisuudesta, joita täydentävät digitaaliset julkaisut sekä artikkelit. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä on käytetty sähköistä kyselyä.
Tutkimustulokset, johtopäätökset ja kehitysehdotukset ovat salaisia, jonka vuoksi niitä ei julkaista tässä julkisessa versiossa. Tulokset ovat osoitettu luottamuksellisesti ainoastaan yrityksen sisäiseen käyttöön.