Päivittäispalveluiden tarve Joensuun Danske Bankissa
Koskelo, Aleksi (2018)
Koskelo, Aleksi
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120520244
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120520244
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajalle Joensuun Danske Bankille millaisilla aiheilla ja mistä syistä sen asiakkaat asioivat konttorin päivittäispalvelupisteellä. Opinnäytetyössä pohditaan, kuinka pankki pystyy tulevaisuudessa vastaamaan asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. Digitalisaatio ja väestön ikääntyminen muuttavat asiakastarpeita pankkimaailmassa. Niiden myötä pankkien on panostettava digitaalisten palveluidensa kehitykseen, mutta samalla ylläpidettävä olemassa olevia konttoriverkostojaan.
Aineiston kerääminen on toteutettu kesällä 2018 päivittäispalvelupisteellä asiakaspalvelun yhteydessä osallistuvan havainnoinnin avulla. Havainnoissa on kiinnitetty huomiota esimerkiksi asiakkaan ikään, sukupuoleen, asioinnin aiheeseen ja asioinnin syyhyn. Määrällistä tutkimusta on syvennetty kuudelle pankin asiakkaalle esitetyllä teemahaastattelulla.
Tutkimuksen perusteella päivittäispalvelupisteellä asioivat ennen kaikkea yli 60-vuotiaat asiakkaat. Yleisimmät konttorilla asioinnin aiheet olivat tilisiirrot, verkkopankkitunnukset ja käteispalvelut. Ohjeistus tai välttämättömyys on asiointiin syynä noin joka neljäs kerta. Muita yleisiä syitä konttorilla asiointiin ovat asiantuntijan neuvot, asiakkaan osaamattomuus, sekä halu asioida kasvotusten. Varsinkin iäkkäät asiakkaat asioivat konttorilla, koska ovat tottuneet hoitamaan pankkiasiansa sitä kautta. He myös kokevat pankin sähköiset- ja muut etäpalvelut hankalaksi käyttää, eivätkä näe niille tarvetta. Neuvonnan avulla on mahdollista ohjata asiakkaita itsepalvelukanavien pariin, mutta näyttää siltä, että osa asiakkaista tulee aina asioimaan pankin konttorissa.
Aineiston kerääminen on toteutettu kesällä 2018 päivittäispalvelupisteellä asiakaspalvelun yhteydessä osallistuvan havainnoinnin avulla. Havainnoissa on kiinnitetty huomiota esimerkiksi asiakkaan ikään, sukupuoleen, asioinnin aiheeseen ja asioinnin syyhyn. Määrällistä tutkimusta on syvennetty kuudelle pankin asiakkaalle esitetyllä teemahaastattelulla.
Tutkimuksen perusteella päivittäispalvelupisteellä asioivat ennen kaikkea yli 60-vuotiaat asiakkaat. Yleisimmät konttorilla asioinnin aiheet olivat tilisiirrot, verkkopankkitunnukset ja käteispalvelut. Ohjeistus tai välttämättömyys on asiointiin syynä noin joka neljäs kerta. Muita yleisiä syitä konttorilla asiointiin ovat asiantuntijan neuvot, asiakkaan osaamattomuus, sekä halu asioida kasvotusten. Varsinkin iäkkäät asiakkaat asioivat konttorilla, koska ovat tottuneet hoitamaan pankkiasiansa sitä kautta. He myös kokevat pankin sähköiset- ja muut etäpalvelut hankalaksi käyttää, eivätkä näe niille tarvetta. Neuvonnan avulla on mahdollista ohjata asiakkaita itsepalvelukanavien pariin, mutta näyttää siltä, että osa asiakkaista tulee aina asioimaan pankin konttorissa.