Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Kulttuurien huomioiminen Messukeskuksen tapahtumajärjestämisessä
Jokelainen, Jutta (2018)
Jokelainen, Jutta
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112618332
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112618332
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, voisiko Messukeskus kehittää monikulttuurisen asiakaskuntansa huomioimista. Tutkimuksen tavoitteena oli saada vastaus kysymykseen, miten eri kulttuuriluokkiin kuuluvien asiakkaiden huomioiminen näkyy tapahtumajärjestämisen eri vaiheissa. Alatavoitteena oli saada vastaus kysymyksiin, millaisia asiakkaita vierailee messukeskuksessa, erottuuko jokin asiakasryhmä tai useampi ylitse muiden, erottuuko tapahtumista joitain muita kulttuurillisia piirteitä ja onko asiakaspalautteista noussut esiin jotain kehityskohteita kulttuurien huomioimista ajatellen.
Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona Helsingin Messukeskukselle, joka tuottaa vuosittain useita kotimaisia ja kansainvälisiä tapahtumia sekä tuhansia pienempiä kokouksia ja kongresseja. Messukeskus valikoitui toimeksiantajaksi työkokemuksen siivittämänä yrityksen alaisuudessa.
Työ suoritettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Ainestoa kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden avulla syksyllä 2018. Haastattelukysymykset liitettiin tietoperustaan ja siellä ilmeneviin kulttuuriteemoihin tapahtumajärjestämisen näkökulmasta. Haastatteluihin osallistui kahdeksan Messukeskuksen työntekijää neljästä eri työtehtäväalueesta. Näitä olivat myynti, ohjelmatuotanto, asiakaspalvelu sekä ruokapalvelut. Jokainen haastateltava vastasi oman osa-alueensa toiminnasta. Haastattelut analysoitiin teemoittamalla aineisto kulttuurien huomioimisen näkökulmasta tapahtumajärjestämisen eri vaiheisiin.
Opinnäytetyö on onnistunut, sillä tavoite ja alatavoite täyttyivät. Huomioimisen taso, sekä asiakkaiden monikulttuurisuus ja kulttuurin näkyvyys vaihteli suuresti tapahtuman teeman ja asiakaskunnan mukana. Suurinta eroa asiakkaiden välillä nähtiin eri ikä- ja ammattiluokissa, joiden huomioimiseen panostetaan eniten jokaisessa tapahtumavaiheessa. Kansainväliset kulttuurit ja niiden huomioiminen näkyi joissain määrin jokaisessa tapahtumavaiheessa.
Kansainvälisten kulttuurien huomioimista ei vielä koettu kovinkaan tärkeäksi Messukeskuksen omissa kävijätapahtumissa tuttuja kansalaisuuksia lukuun ottamatta. Syynä tähän on melko vähäinen ulkomaalaisten asiakkaiden määrä ja lähes täysin suomalaisille suunnattu sisältö. Isoimmat panostukset näkyivät asiakaspalvelijoiden monikielisyydessä, englanninkielisissä opastuksissa sekä ruokapalveluiden tarjonnassa. Potentiaalia kehitykselle kuitenkin nähtiin jokaisessa tapahtumavaiheessa.
Kehitysehdotuksina olivat erityisesti asiakaspalveluhenkilökunnalle järjestettävät koulutukset eri kulttuureiden erityispiirteistä sekä tapahtumien sisällön, palveluiden ja markkinoinnin parempi kohdentaminen potentiaalisille, mutta lisähuomiota vaativille asiakasryhmille. Näiden avulla Messukeskus voisi markkinoida itseään tapahtumatalona, jolla on tarjota ohjelmaa ja palveluita kaikille asiakasryhmille ja kulttuureille heidän taustoistaan huolimatta.
Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona Helsingin Messukeskukselle, joka tuottaa vuosittain useita kotimaisia ja kansainvälisiä tapahtumia sekä tuhansia pienempiä kokouksia ja kongresseja. Messukeskus valikoitui toimeksiantajaksi työkokemuksen siivittämänä yrityksen alaisuudessa.
Työ suoritettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Ainestoa kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden avulla syksyllä 2018. Haastattelukysymykset liitettiin tietoperustaan ja siellä ilmeneviin kulttuuriteemoihin tapahtumajärjestämisen näkökulmasta. Haastatteluihin osallistui kahdeksan Messukeskuksen työntekijää neljästä eri työtehtäväalueesta. Näitä olivat myynti, ohjelmatuotanto, asiakaspalvelu sekä ruokapalvelut. Jokainen haastateltava vastasi oman osa-alueensa toiminnasta. Haastattelut analysoitiin teemoittamalla aineisto kulttuurien huomioimisen näkökulmasta tapahtumajärjestämisen eri vaiheisiin.
Opinnäytetyö on onnistunut, sillä tavoite ja alatavoite täyttyivät. Huomioimisen taso, sekä asiakkaiden monikulttuurisuus ja kulttuurin näkyvyys vaihteli suuresti tapahtuman teeman ja asiakaskunnan mukana. Suurinta eroa asiakkaiden välillä nähtiin eri ikä- ja ammattiluokissa, joiden huomioimiseen panostetaan eniten jokaisessa tapahtumavaiheessa. Kansainväliset kulttuurit ja niiden huomioiminen näkyi joissain määrin jokaisessa tapahtumavaiheessa.
Kansainvälisten kulttuurien huomioimista ei vielä koettu kovinkaan tärkeäksi Messukeskuksen omissa kävijätapahtumissa tuttuja kansalaisuuksia lukuun ottamatta. Syynä tähän on melko vähäinen ulkomaalaisten asiakkaiden määrä ja lähes täysin suomalaisille suunnattu sisältö. Isoimmat panostukset näkyivät asiakaspalvelijoiden monikielisyydessä, englanninkielisissä opastuksissa sekä ruokapalveluiden tarjonnassa. Potentiaalia kehitykselle kuitenkin nähtiin jokaisessa tapahtumavaiheessa.
Kehitysehdotuksina olivat erityisesti asiakaspalveluhenkilökunnalle järjestettävät koulutukset eri kulttuureiden erityispiirteistä sekä tapahtumien sisällön, palveluiden ja markkinoinnin parempi kohdentaminen potentiaalisille, mutta lisähuomiota vaativille asiakasryhmille. Näiden avulla Messukeskus voisi markkinoida itseään tapahtumatalona, jolla on tarjota ohjelmaa ja palveluita kaikille asiakasryhmille ja kulttuureille heidän taustoistaan huolimatta.