Polkuja erityistä tukea tarvitsevien toimeentulotukiasiakkaiden palveluun : Tarkastelussa Kelan ja kunnan yhteistyö
Leppäkoski, Kati (2018)
Leppäkoski, Kati
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805148104
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805148104
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tarkastelee erityisen tuen tarpeen tunnistamista Kelassa sekä erityisryhmien palvelujen kehittämistä Kelan ja kunnan välillä. Kela ja kunta ovat hioneet yhteistyötään PRO SOS -hankkeessa, joka tähtää heikoimmassa asemassa olevien asiakkaiden palvelun parantamiseen ja uudenlaisen aikuissosiaalityön kehittämiseen. Perustoimeentulotuen siirryttyä kunnista Kelaan on Kelan tehtäväkenttä lähentynyt sosiaalityötä, jossa tulee arvioida toimeentulotukiasiakkaiden tarpeita ja tunnistaa palveluohjauksen onnistumisen haasteita.
Työn tavoitteena on selvittää, miten erityisen tuen tarpeessa oleva asiakas tunnistetaan Kelan asiakasvirrasta sekä miten Kelan ja kunnan välistä yhteistyötä tulisi kehittää erityisryhmien toimeentulotuen palveluissa. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnetään tarveperustaista ajattelua, jossa palvelun tuottamisen keskiössä on järjestelmän sijaan asiakas.
Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisenä laadullisena tutkimuksena. Erityisen tuen tarpeen asiakkaiden tunnistamiseksi järjestettiin kunnan ja Kelan edustajille suunnattu oppimiskahvila, jota seurattiin osallistuvalla havainnoinnilla. Kelan ja kunnan yhteistyötä erityisryhmien palvelujen kehittämisessä tutkittiin havainnoimalla paikallisen PRO SOS -hankkeen pilottikokeiluja sekä analysoimalla valtakunnallisessa hankkeessa tuotettuja dokumentteja.
Tutkimustulosten mukaan erityisen tuen tarpeen voivat aiheuttaa muun muassa ongelmat kognitiivisessa ajattelussa, mielenterveydessä tai päihteiden käytössä, kommunikoinnin haasteet sekä vaikeus hakea palveluja. Etuuksien hyödyntämättömyys ja rästiytyvät vuokrat voivat viestiä laajemmasta tuen tarpeesta. Kela ja kunta tulkitsivat erityisen tuen tarpeessa olevat asiakkaat hieman eri tavalla. Erityisryhmien palvelutarpeen tunnistamiseksi tarvitaan uudenlaisia näkökulmia sekä asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä palvelu- ja asiointitapoja. Palvelujen kehittämisessä tarvitaan organisaatiorajat ylittävää ajattelua ja asiakkaan tilanteen moninäkökulmaista arviointia. Lisäksi yhteistyötä voidaan helpottaa huolta mittaavilla työvälineillä ja lisäämällä Kelan asiakaspalveluun sosiaalialan koulutusta asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi. Kelan ja kunnan yhteistyön kehittämisessä tärkeää on myös tiedon saaminen vastapuolen työstä ja käytänteistä. Asiakkaiden tarpeiden kuvaamiseen tarvitaan yhteinen termistö. Lisäksi tarvitaan selkeät pelisäännöt, nopeita viestintäkanavia ja yksilöidysti räätälöityjä palveluja.
Työn tavoitteena on selvittää, miten erityisen tuen tarpeessa oleva asiakas tunnistetaan Kelan asiakasvirrasta sekä miten Kelan ja kunnan välistä yhteistyötä tulisi kehittää erityisryhmien toimeentulotuen palveluissa. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnetään tarveperustaista ajattelua, jossa palvelun tuottamisen keskiössä on järjestelmän sijaan asiakas.
Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisenä laadullisena tutkimuksena. Erityisen tuen tarpeen asiakkaiden tunnistamiseksi järjestettiin kunnan ja Kelan edustajille suunnattu oppimiskahvila, jota seurattiin osallistuvalla havainnoinnilla. Kelan ja kunnan yhteistyötä erityisryhmien palvelujen kehittämisessä tutkittiin havainnoimalla paikallisen PRO SOS -hankkeen pilottikokeiluja sekä analysoimalla valtakunnallisessa hankkeessa tuotettuja dokumentteja.
Tutkimustulosten mukaan erityisen tuen tarpeen voivat aiheuttaa muun muassa ongelmat kognitiivisessa ajattelussa, mielenterveydessä tai päihteiden käytössä, kommunikoinnin haasteet sekä vaikeus hakea palveluja. Etuuksien hyödyntämättömyys ja rästiytyvät vuokrat voivat viestiä laajemmasta tuen tarpeesta. Kela ja kunta tulkitsivat erityisen tuen tarpeessa olevat asiakkaat hieman eri tavalla. Erityisryhmien palvelutarpeen tunnistamiseksi tarvitaan uudenlaisia näkökulmia sekä asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä palvelu- ja asiointitapoja. Palvelujen kehittämisessä tarvitaan organisaatiorajat ylittävää ajattelua ja asiakkaan tilanteen moninäkökulmaista arviointia. Lisäksi yhteistyötä voidaan helpottaa huolta mittaavilla työvälineillä ja lisäämällä Kelan asiakaspalveluun sosiaalialan koulutusta asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi. Kelan ja kunnan yhteistyön kehittämisessä tärkeää on myös tiedon saaminen vastapuolen työstä ja käytänteistä. Asiakkaiden tarpeiden kuvaamiseen tarvitaan yhteinen termistö. Lisäksi tarvitaan selkeät pelisäännöt, nopeita viestintäkanavia ja yksilöidysti räätälöityjä palveluja.