Digitaalinen asiakaskokemus ja web-analytiikka : Case: Imatran Seudun Sähkö Oy
Leppänen, Heidi (2018)
Leppänen, Heidi
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801171414
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801171414
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä osa-alueista digitaalinen asiakaskokemus koostuu ja kuinka sitä voidaan mitata. Toisena tavoitteena oli selvittää digitaalisen asiakaskokemuksen mittausta tulevaisuudessa Google Analytics-analytiikkatyökalua hyödyntämällä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi imatralainen sähköalan yhtiö Imatran Seudun Sähkö Oy.
Opinnäytetyön teoriaosaan koottiin tietoa aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja saadun tiedon perusteella valittiin empiirisessä tutkimuksessa käytettävät työkalut. Empiirinen osa toteutettiin tekemällä case-yrityksen internet-sivun käytettävyyttä mittaava käytettävyystesti sekä siihen liittyvä sähköisenä kyselynä toteutettu Customer Effort Score-mittaus. Google Analyticsin hyödyntämistä digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamiseksi selvitettiin teoriaosasta saadun tiedon avulla.
Työn tuloksena syntyi tietoa yrityksen tarjoaman käyttäjäkokemuksen nykytilasta sekä parannusehdotuksia tulevaisuutta varten. Jotta Google Analytics saadaan jatkossa yrityksessä tehokkaampaan käyttöön, vaatii se vielä lisäselvitystä ja yhteistyötä sivustokehittäjän kanssa.
Opinnäytetyön teoriaosaan koottiin tietoa aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja saadun tiedon perusteella valittiin empiirisessä tutkimuksessa käytettävät työkalut. Empiirinen osa toteutettiin tekemällä case-yrityksen internet-sivun käytettävyyttä mittaava käytettävyystesti sekä siihen liittyvä sähköisenä kyselynä toteutettu Customer Effort Score-mittaus. Google Analyticsin hyödyntämistä digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamiseksi selvitettiin teoriaosasta saadun tiedon avulla.
Työn tuloksena syntyi tietoa yrityksen tarjoaman käyttäjäkokemuksen nykytilasta sekä parannusehdotuksia tulevaisuutta varten. Jotta Google Analytics saadaan jatkossa yrityksessä tehokkaampaan käyttöön, vaatii se vielä lisäselvitystä ja yhteistyötä sivustokehittäjän kanssa.