Digitalisaatio finanssialalla: Asiakkaiden tyytyväisyys OP Pohjois-Karjalan sähköisiin palveluihin
Sallinen, Noora (2017)
Sallinen, Noora
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220869
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220869
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä OP Pohjois-Karjalan sähköisiin palveluihin ja näin laajentaa ymmärrystä palveluiden ja palvelukanavatarjonnan kehittämiseen. Finanssialan kohtaama vahva murros lisää sähköisten palvelujen käyttöä sekä kiristää kilpailutilannetta. Asiakkuuksien jatkumisen edellytyksenä on asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitäminen
odotukset ylittävällä asiakaskokemuksella. Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa nykyisiä prosesseja.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta sekä asiakastyytyväisyydestä, joita tutkitaan jatkuvasti kehittyvän finanssialan näkökulmasta. Teoriaosuudessa
on hyödynnetty kirjallisuutta ja saatuja tutkimustuloksia on verrattu teoriatietoon. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on kvantitatiivinen tutkimus. Aineiston keruu toteutettiin sähköpostitse lähetetyillä asiakastyytyväisyyskyselyillä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 897 OP
Pohjois-Karjalaan asiointinsa keskittänyttä 18–75-vuotiasta henkilöasiakasta.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin hyvin tyytyväisiä sähköisiin palveluihin, mobiilipalveluihin sekä niiden toimivuuteen ja eri toimintoihin. Eniten sähköisissä palveluissa arvostetaan niiden tuomaa helppoutta, vaivattomuutta sekä asioimisen nopeutta. Sähköisistä palveluista asiakkaat toivovat kehitystä etenkin puhelinpalveluun ja uusi.op.fi verkkosivuihin. Sähköisiä palveluita tulisi tuoda enemmän esille sekä opastaa asiakkaita uusien palvelujen käyttöön.
Tutkimustuloksista huomaa, että asiakkaat ovat myös kiinnostuneita käyttämään sähköisiä palveluita enemmän, vaikka osa asiakkaita pelkää henkilökohtaisen palvelun katoavan kokonaan. Asiakkaista noin puolet asioivat pääsääntöisesti mieluummin konttoreissa ja puolet mieluummin
sähköisten palvelujen kautta. Pääosin asiakkaat pitävät digitalisaatiota sekä sen tuomia muutoksia positiivisena sekä kokevat eri palvelukanavat etuna ja lisäarvoa tuovana lisänä.
odotukset ylittävällä asiakaskokemuksella. Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa nykyisiä prosesseja.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta sekä asiakastyytyväisyydestä, joita tutkitaan jatkuvasti kehittyvän finanssialan näkökulmasta. Teoriaosuudessa
on hyödynnetty kirjallisuutta ja saatuja tutkimustuloksia on verrattu teoriatietoon. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on kvantitatiivinen tutkimus. Aineiston keruu toteutettiin sähköpostitse lähetetyillä asiakastyytyväisyyskyselyillä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 897 OP
Pohjois-Karjalaan asiointinsa keskittänyttä 18–75-vuotiasta henkilöasiakasta.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin hyvin tyytyväisiä sähköisiin palveluihin, mobiilipalveluihin sekä niiden toimivuuteen ja eri toimintoihin. Eniten sähköisissä palveluissa arvostetaan niiden tuomaa helppoutta, vaivattomuutta sekä asioimisen nopeutta. Sähköisistä palveluista asiakkaat toivovat kehitystä etenkin puhelinpalveluun ja uusi.op.fi verkkosivuihin. Sähköisiä palveluita tulisi tuoda enemmän esille sekä opastaa asiakkaita uusien palvelujen käyttöön.
Tutkimustuloksista huomaa, että asiakkaat ovat myös kiinnostuneita käyttämään sähköisiä palveluita enemmän, vaikka osa asiakkaita pelkää henkilökohtaisen palvelun katoavan kokonaan. Asiakkaista noin puolet asioivat pääsääntöisesti mieluummin konttoreissa ja puolet mieluummin
sähköisten palvelujen kautta. Pääosin asiakkaat pitävät digitalisaatiota sekä sen tuomia muutoksia positiivisena sekä kokevat eri palvelukanavat etuna ja lisäarvoa tuovana lisänä.