Upplevd tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse bland deltagarna i tennistävlingen Helsinki Midnight Sun Senior Open
Isohanni, Iiro (2017)
Isohanni, Iiro
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017113019170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017113019170
Tiivistelmä
För att kunna förbättra ett företags tjänstekvalitet och nivån av kundtillfredsställelse, måste företaget känna till sin nuvarande nivå av upplevd tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse. Kundernas värderingar av tjänstekvalitetnivån formas av hur bra tjänsten har uppfyllt kundernas behov och förväntningar. Syftet med detta examensarbete var att ta reda på vad deltagarna i tennistävlingen Helsinki Midnight Sun Senior Open var nöjda och missnöjda med, om tävlingen motsvarade deltagarnas förväntningar, om deltagarna kommer att rekommendera tävlingen till någon bekant och kommer deltagarna att delta tävlingen på nytt. Syftet var också att kunna ge förbättringsförslag till tävlingens arrangör. Teorier om tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse presenterades och på basen av teorierna bildades en enkät med 27 stycken frågor. Enkäten var på finska och engelska, och besvarades av 81 deltagare. Datat analyserades med datahanteringsprogrammen Microsoft Excel och IBM SPSS. Resultatet visade att majoriteten av deltagarna var nöjda med tävlingen och att det fanns endast få områden inom tjänstekvaliteten som behöver förbättringar. En av dessa var match tidtabellens noggrannhet och andra var välkomstgåvans innehåll. Majoriteten av deltagarna kommer att rekommendera tävlingen och kommer att delta tävlingen på nytt. Undersökningen poängterade betydelsen av att veta kundernas behov och förväntningar för att kontinuerligt kunna göra förbättringar för att nå en hög nivå av tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse. For a company to be able to improve their service quality and customer satisfaction level, they should know their current level of perceived service quality and customer satisfaction. How customers' needs and expectations have been fulfilled determines the level of service quality. The aim with this thesis was to get insights about what the participants of the tennis competition Helsinki Midnight Sun Senior Open were satisfied and unsatisfied with, did the competition meet their expectations, will the participants recommend the competition and will the participants participate the competition again. Another aim with this thesis was to be able to give the organizer suggestions for improvements. Theories about service quality and customer satisfaction were presented and those were used as a basis for creating a questionnaire with 27 questions. The questionnaire had 27 questions and could be answered in Finnish or English. The total number of participants that answered the questionnaire was 81. The results were analyzed with data handling programs Microsoft Excel and IBM SPSS. The results revealed that the majority of all the participants were satisfied with the competition and that there were only a few areas in need of improvements. One of these areas was the match schedule punctuality and another one was the content of the welcome kit. The majority of the participants will recommend the competition and will also participate again. This survey pointed out the importance of knowing customers' needs and expectations to be able to continually make improvement so that a higher level of service quality and customer satisfaction can be reached.