CRM-järjestelmän käytön kehittäminen Yritys X:ssä
Paavola, Maria (2017)
Paavola, Maria
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011013
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite on tuottaa kasvuvaiheessa olevalle yritykselle kehityssuunnitelma yrityksen käytössä olevan CRM-järjestelmän käyttöä varten. Työssä käsitellään ainoastaan yrityksen asiakkuudenhallintaan liittyviä prosesseja ja järjestelmiä sekä myynnin raportointia. Kaikki muunlainen raportointi ja kehityshankkeen tekninen toteutus on rajattu työn ulkopuolelle. Myös varsinainen projektisuunnitelma on tarkoitus tehdä vasta kun kehityssuunnitelma on käsitelty.
Teoriaperustana on käytetty laajalti alan kirjallisuutta sekä mahdollisuuksien mukaan aiheesta löytyneitä artikkeleita. Teoriassa kuvataan asiakkuudenhallintaa, mitä se on, mistä se on syntynyt ja mikä merkitys sillä on yritykselle. Toisessa teoriaosiossa keskitytään tarkemmin erilaisiin CRM-hankkeisiin, niiden toteuttamiseen sekä projektin onnistumiseen vaikuttaviin menestystekijöihin.
Toiminnallisen työn toteutus pohjautuu yrityksen johdon ja myynnin työntekijöiden haastatteluihin sekä tekijän omaan havainnointiin. Työ toteutettiin keväällä 2017 tekijän opintoihin liittyvän työharjoittelun yhteydessä. Projekti käynnistyi toimeksiantajan ehdotuksesta.
Työn tulos eli varsinainen kehityssuunnitelma jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa kuvataan keinoja myyntiprosessin kehittämiseksi. Tämän osion tärkeimmät esiin nousseet seikat liittyivät yrityksen työntekijöiden tuntikirjauksiin ja projektinhallintaan, jotka tulisi kehitysprojektin myötä siirtää CRM-järjestelmään
Toisessa kehityssuunnitelman osassa käsitellään myynnin raportointia. Esiin nousi CRM-järjestelmän raportointiominaisuuksien rajallisuus ja mahdollinen tarve varsinaiselle raportointiin suunnitellulle järjestelmälle.
Kehityssuunnitelman yhteydessä kuvaillaan myös esiin nousseet jatkokehitysaiheet. Projektin aikana havaittiin, että osaan kehitettävistä prosesseista on kannattavaa keskittyä erillisinä projekteina. Tällaisia kehityskohteita olivat yrityksen laskutukseen ja hinnoitteluun liittyvät prosessit, asiakassopimusten hallinta sekä yrityksen johdon raportointi.
Teoriaperustana on käytetty laajalti alan kirjallisuutta sekä mahdollisuuksien mukaan aiheesta löytyneitä artikkeleita. Teoriassa kuvataan asiakkuudenhallintaa, mitä se on, mistä se on syntynyt ja mikä merkitys sillä on yritykselle. Toisessa teoriaosiossa keskitytään tarkemmin erilaisiin CRM-hankkeisiin, niiden toteuttamiseen sekä projektin onnistumiseen vaikuttaviin menestystekijöihin.
Toiminnallisen työn toteutus pohjautuu yrityksen johdon ja myynnin työntekijöiden haastatteluihin sekä tekijän omaan havainnointiin. Työ toteutettiin keväällä 2017 tekijän opintoihin liittyvän työharjoittelun yhteydessä. Projekti käynnistyi toimeksiantajan ehdotuksesta.
Työn tulos eli varsinainen kehityssuunnitelma jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa kuvataan keinoja myyntiprosessin kehittämiseksi. Tämän osion tärkeimmät esiin nousseet seikat liittyivät yrityksen työntekijöiden tuntikirjauksiin ja projektinhallintaan, jotka tulisi kehitysprojektin myötä siirtää CRM-järjestelmään
Toisessa kehityssuunnitelman osassa käsitellään myynnin raportointia. Esiin nousi CRM-järjestelmän raportointiominaisuuksien rajallisuus ja mahdollinen tarve varsinaiselle raportointiin suunnitellulle järjestelmälle.
Kehityssuunnitelman yhteydessä kuvaillaan myös esiin nousseet jatkokehitysaiheet. Projektin aikana havaittiin, että osaan kehitettävistä prosesseista on kannattavaa keskittyä erillisinä projekteina. Tällaisia kehityskohteita olivat yrityksen laskutukseen ja hinnoitteluun liittyvät prosessit, asiakassopimusten hallinta sekä yrityksen johdon raportointi.