Myyntifiilikseen vaikuttavat tekijät puhelinmyyntityössä, Case: Elisa Oyj
Sandell, Artur (2017)
Sandell, Artur
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704054220
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704054220
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Elisa Oyj:lle, joka on tietoliikenne-, ICT ja online-palveluyritys. Pääkonttori sijaitsee Pasilassa. Elisan asiakkaat koostuvat kuluttajista, yrityksistä ja julkishallinnon organisaatioista. Elisa tarjoaa palveluita ja ratkaisuja viihtymiseen, viestintään sekä työvälineitä yritysten toiminnan ja tuottavuuden parantamiseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten eri tekijät vaikuttavat myyntifiilikseen työskenneltäessä puhelimitse. Tutkimus toteutetaan Elisan myyntiryhmille.
Tutkimuksessa käytetty tietoperusta pohjautuu puhelimitse tehtävän myyntityön sisäisiin ja ulkoisiin tekijöihin. Sisäisiä tekijöitä tietoperustassa ovat asenne, tunteet ja mieliala sekä persoona. Ulkoiset tekijät koostuvat työympäristöstä ja asiakaskontaktin vaikutuksesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Webropol-työkalulla tehty kysely lähetettiin 118 Elisan myyntiryhmässä työskentelevälle henkilölle. Kyselyyn vastasi 61 henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että Elisan myyntiryhmien henkilöiden myyntifiilikseen vaikuttavia tekijöitä on paljon ja ne ovat yksilökohtaisia. Merkittävimmät myyntifiilikseen vaikuttavat tekijät Elisan myyntiryhmissä ovat henkilökohtaisten ansioiden lisäksi onnistuminen asetetuissa myyntitavoitteissa sekä asiakkaiden laadukkaasta palvelusta saatu palaute. Oman asenteen lisäksi ryhmähengellä sekä esimiehen toiminnalla on huomattava vaikutus myyntifiilikseen.
Elisa Oyj voi uusia tutkimuksen sekä myynti- että muiden ryhmien kesken. Jotta tulokset ovat keskenään vertailukelpoisia, kyselylomakkeen ja otannan on oltava sama. Kyselylomakkeeseen on muutettava tutkittavien ryhmien pääasialliset työtehtävät, jotta tulosten tarkastelu onnistuu.
Tutkimuksessa käytetty tietoperusta pohjautuu puhelimitse tehtävän myyntityön sisäisiin ja ulkoisiin tekijöihin. Sisäisiä tekijöitä tietoperustassa ovat asenne, tunteet ja mieliala sekä persoona. Ulkoiset tekijät koostuvat työympäristöstä ja asiakaskontaktin vaikutuksesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Webropol-työkalulla tehty kysely lähetettiin 118 Elisan myyntiryhmässä työskentelevälle henkilölle. Kyselyyn vastasi 61 henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että Elisan myyntiryhmien henkilöiden myyntifiilikseen vaikuttavia tekijöitä on paljon ja ne ovat yksilökohtaisia. Merkittävimmät myyntifiilikseen vaikuttavat tekijät Elisan myyntiryhmissä ovat henkilökohtaisten ansioiden lisäksi onnistuminen asetetuissa myyntitavoitteissa sekä asiakkaiden laadukkaasta palvelusta saatu palaute. Oman asenteen lisäksi ryhmähengellä sekä esimiehen toiminnalla on huomattava vaikutus myyntifiilikseen.
Elisa Oyj voi uusia tutkimuksen sekä myynti- että muiden ryhmien kesken. Jotta tulokset ovat keskenään vertailukelpoisia, kyselylomakkeen ja otannan on oltava sama. Kyselylomakkeeseen on muutettava tutkittavien ryhmien pääasialliset työtehtävät, jotta tulosten tarkastelu onnistuu.