Asiakaskannattavuuden seurannan kehittäminen palveluliiketoiminnassa kustannuslaskentamallin avulla
Huhtamäki, Maria-Liisa (2017)
Huhtamäki, Maria-Liisa
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703143263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703143263
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaskohtaisen kannattavuuden seurantaa kohdeyrityksessä, joka toimii palvelualalla. Työstä muodostui kehittämistutkimus, jossa teorian ja empirian pohjalta toteutettiin kustannuslaskentamalli ja suunniteltiin edelleen kehittämisehdotuksia toiminnanohjausjärjestelmän raportoinnin osalta.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakaskannattavuuteen ja kustannuslaskentaan, erityisesti toimintolaskentaan. Asiakaskannattavuutta tarkastellaan eri näkökulmista, vaikkakin työn kannalta tärkein on rahamääräinen asiakassuhteen kannattavuus. Kustannuslaskenta käydään läpi yleisesti ja tutustutaan tarkemmin toimintolaskentaan kustannuslaskentajärjestelmänä sekä sen käyttöön palveluliiketoiminnassa ja asiakaskannattavuuden tarkastelussa.
Kehittämistutkimuksessa perehdyttiin lisäksi toimeksiantajayritykseen sekä nykytilanteeseen. Empiiristä tietoa hankittiin havainnoinnin ja teemahaastattelujen avulla, joihin kehittämistyö perustui. Kvalitatiivinen tutkimusote oli oleellinen, koska kehittämistyö keskittyi kohdeyrityksen osa-alueen kehittämiseen.
Asiakaskohtaisen kannattavuuden seurannan kehittämiseksi toteutettiin toimintolaskentamalli, jonka tuottama informaatio oli tarkoitus yhdistää toiminnanohjausjärjestelmään. Kehittämisehdotukset liittyivät järjestelmän raportoinnin kehittämiseen kustannustiedon hyödyntämiseksi. Lisäksi tuloksissa ja johtopäätöksissä pohdittiin asiakaskohtaisen kannattavuuden tarkastelua toimeksiantajayrityksessä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakaskannattavuuteen ja kustannuslaskentaan, erityisesti toimintolaskentaan. Asiakaskannattavuutta tarkastellaan eri näkökulmista, vaikkakin työn kannalta tärkein on rahamääräinen asiakassuhteen kannattavuus. Kustannuslaskenta käydään läpi yleisesti ja tutustutaan tarkemmin toimintolaskentaan kustannuslaskentajärjestelmänä sekä sen käyttöön palveluliiketoiminnassa ja asiakaskannattavuuden tarkastelussa.
Kehittämistutkimuksessa perehdyttiin lisäksi toimeksiantajayritykseen sekä nykytilanteeseen. Empiiristä tietoa hankittiin havainnoinnin ja teemahaastattelujen avulla, joihin kehittämistyö perustui. Kvalitatiivinen tutkimusote oli oleellinen, koska kehittämistyö keskittyi kohdeyrityksen osa-alueen kehittämiseen.
Asiakaskohtaisen kannattavuuden seurannan kehittämiseksi toteutettiin toimintolaskentamalli, jonka tuottama informaatio oli tarkoitus yhdistää toiminnanohjausjärjestelmään. Kehittämisehdotukset liittyivät järjestelmän raportoinnin kehittämiseen kustannustiedon hyödyntämiseksi. Lisäksi tuloksissa ja johtopäätöksissä pohdittiin asiakaskohtaisen kannattavuuden tarkastelua toimeksiantajayrityksessä.