Future Trends of Service Desk
Kekkonen, Aarni; Arasmo, Samuel (2016)
Kekkonen, Aarni
Arasmo, Samuel
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605096659
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605096659
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa tulevaisuuden service deskeistä itSMF:n jäsenillee. Työn tavoitteena oli selvittää, mitä kehityssuuntia service desk alalle on tulossa, milloin ne jalkautuvat, sekä mitä vaikutuksia näillä kehityssuunnilla on seuraavan kolmen vuoden aikana. Opinnäytetyössä selvitettiin myös vaatimukset muutosten toteuttamiseen ja niihin liittyvät mahdolliset riskit.
Tämän saavuttamiseksi opinnäytetyön tekijät keräsivät alustavan listan kehityssuunista itSMF Finlandin Service Desk Evolution Special Interest Groupin kanssa. Seuraavaksi työssä haastateltiin SIG:in ehdottamia ammattilaisia siitä, mitä he ajattelivat kustakin kehityssuunnasta, jotta niistä voitaisiin valita kaikista tärkeimmät tarkempaa tutkimusta varten. Tämän jälkeen tekijät keräsivät tietoa merkittävimmistä kehityssuunnista eri verkkolähteistä ja raporteista ymmärtääkseen ne paremmin. Lopuksi työssä haastateltiin alan ammattilaisia vielä toistamiseen siitä, miksi juuri nämä trendit ovat tulossa, mitkä niiden vaikutukset ovat ja mitä mahdollisia riskejä niiden jalkauttamisessa voi esiintyä.
Kaiken ensimmäisissä ja toisissa haastatteluissa, sekä eri verkkolähteistä ja raporteista kerätyn tiedon pohjalta muodostettiin kehityspolku, josta selviää, milloin kehityssuunnat jalkautuvat. Tämän lisäksi työssä on jäsennelty tietoa siitä, miten kehityssuunnat vaikuttavat alaan ja mitkä ovat niiden vaatimukset ja riskit.
Hyöty tästä lopputyöstä itSMF:n jäsenille on se, että ne näkevät työssä tehdyn kehityspolun ja trendi kuvaukset, joiden pohjalta ne voivat pohtia miltä heidän service deskinsä voisi näyttää tulevaisuudessa. Tämä voisi auttaa organisaatioita kehittämään service deskejään pidemmälle.
Tämän saavuttamiseksi opinnäytetyön tekijät keräsivät alustavan listan kehityssuunista itSMF Finlandin Service Desk Evolution Special Interest Groupin kanssa. Seuraavaksi työssä haastateltiin SIG:in ehdottamia ammattilaisia siitä, mitä he ajattelivat kustakin kehityssuunnasta, jotta niistä voitaisiin valita kaikista tärkeimmät tarkempaa tutkimusta varten. Tämän jälkeen tekijät keräsivät tietoa merkittävimmistä kehityssuunnista eri verkkolähteistä ja raporteista ymmärtääkseen ne paremmin. Lopuksi työssä haastateltiin alan ammattilaisia vielä toistamiseen siitä, miksi juuri nämä trendit ovat tulossa, mitkä niiden vaikutukset ovat ja mitä mahdollisia riskejä niiden jalkauttamisessa voi esiintyä.
Kaiken ensimmäisissä ja toisissa haastatteluissa, sekä eri verkkolähteistä ja raporteista kerätyn tiedon pohjalta muodostettiin kehityspolku, josta selviää, milloin kehityssuunnat jalkautuvat. Tämän lisäksi työssä on jäsennelty tietoa siitä, miten kehityssuunnat vaikuttavat alaan ja mitkä ovat niiden vaatimukset ja riskit.
Hyöty tästä lopputyöstä itSMF:n jäsenille on se, että ne näkevät työssä tehdyn kehityspolun ja trendi kuvaukset, joiden pohjalta ne voivat pohtia miltä heidän service deskinsä voisi näyttää tulevaisuudessa. Tämä voisi auttaa organisaatioita kehittämään service deskejään pidemmälle.