Asiakaspalvelu- ja myyntityylin sopeuttaminen asiakkaan ostajatyypin mukaan
Salmijärvi, Pinja (2016)
Salmijärvi, Pinja
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604053899
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604053899
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tehdä Seppälä Columbuksen myyjille ohjeet siitä, kuinka erilaisia asiakkaita tulisi palvella parhaimmalla tavalla asiakkaan ostajatyyppi huomioiden. Asiakkaat jaotellaan kuuteen ostajatyyppiryhmään, joiden perusteella selvitetään, kuinka myyjä voi parhaiten palvella erilaisia ostajatyyppejä. Oleellista on myyjän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen ymmärtäminen myyntikeskustelun aikana.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta
osa-alueesta, joiden tarkoituksena on tukea mahdollisimman hyvin työn toiminnallista tuotosta. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi myyntikeskustelu ja sen vaiheet vaateliikkeessä. Seuraavassa teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja sitä tutkimalla löydettyjä erilaisia ostajatyyppejä. Lopuksi käsitellään myynnin vuorovaikutuspsykologiaa, jossa oleellisessa osassa on myyjän ja asiakkaan välinen yhteensopivuus. Teorian yhteenvedossa nivotaan kaikki teorian osa-alueet tiiviisti toisiinsa päätyen adaptiivisen myyntityön määritelmään.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyvät ohjeet, jotka sisältävät kuuden yleisimmän ostajatyypin kuvaukset Seppälä Columbuksen asiakkaista. Tämän lisäksi tuotoksessa on myyjille selkeät ohjeet siitä, kuinka eri ostajatyyppejä tulisi palvella parhaiten. Ohjeet soveltuvat käytettäväksi sekä Seppälä Columbuksessa, että mahdollisesti muissa Seppälän myymälöissä maanlaajuisesti.
Tuotoksesta käy selkeästi ilmi, että Seppälä Columbuksen asiakkaat ovat helposti lajiteltavissa kuuteen ostajatyyppiryhmään. Ostajatyyppien välillä on huomattavia eroja, ja ne tiedostaessaan myyjällä on mahdollisuus palvella jokaista asiakasta hänelle parhaiten soveltuvalla tavalla. Oleellista on asiakkaan ostajatyypin tunnistaminen. Ostajatyypin tunnistamisen jälkeen ammattitaitoinen myyjä osaa sopeuttaa asiakaspalvelu- ja myyntityyliään kyseiselle ostajatyypille sopivaksi. Tätä kutsutaan adaptiiviseksi myyntityöksi.
Työ toteutettiin aikavälillä lokakuu 2015 – maaliskuu 2016.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta
osa-alueesta, joiden tarkoituksena on tukea mahdollisimman hyvin työn toiminnallista tuotosta. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi myyntikeskustelu ja sen vaiheet vaateliikkeessä. Seuraavassa teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja sitä tutkimalla löydettyjä erilaisia ostajatyyppejä. Lopuksi käsitellään myynnin vuorovaikutuspsykologiaa, jossa oleellisessa osassa on myyjän ja asiakkaan välinen yhteensopivuus. Teorian yhteenvedossa nivotaan kaikki teorian osa-alueet tiiviisti toisiinsa päätyen adaptiivisen myyntityön määritelmään.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyvät ohjeet, jotka sisältävät kuuden yleisimmän ostajatyypin kuvaukset Seppälä Columbuksen asiakkaista. Tämän lisäksi tuotoksessa on myyjille selkeät ohjeet siitä, kuinka eri ostajatyyppejä tulisi palvella parhaiten. Ohjeet soveltuvat käytettäväksi sekä Seppälä Columbuksessa, että mahdollisesti muissa Seppälän myymälöissä maanlaajuisesti.
Tuotoksesta käy selkeästi ilmi, että Seppälä Columbuksen asiakkaat ovat helposti lajiteltavissa kuuteen ostajatyyppiryhmään. Ostajatyyppien välillä on huomattavia eroja, ja ne tiedostaessaan myyjällä on mahdollisuus palvella jokaista asiakasta hänelle parhaiten soveltuvalla tavalla. Oleellista on asiakkaan ostajatyypin tunnistaminen. Ostajatyypin tunnistamisen jälkeen ammattitaitoinen myyjä osaa sopeuttaa asiakaspalvelu- ja myyntityyliään kyseiselle ostajatyypille sopivaksi. Tätä kutsutaan adaptiiviseksi myyntityöksi.
Työ toteutettiin aikavälillä lokakuu 2015 – maaliskuu 2016.