Miten kuluttajat kokevat hotellivaraussivustojen käytön
Nurminen, Milla; Leskinen, Nina (2015)
Nurminen, Milla
Leskinen, Nina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503102964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503102964
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia, miten kuluttajat kokevat hotellivaraussivustojen käytön. Opinnäytetyössä kartoitetaan 40–60 –vuotiaiden kuluttajien kokemuksia hotellivaraus-sivustojen käytöstä ja tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat positiivisesti tai negatiivisesti verkko-kauppakokemukseen. Opinnäytetyö toteutetaan osana Laurea ammattikorkeakoulun ja Kurio Oy:n yhteistyössä tekemää Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus -hanketta.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään ensin läpi kuluttajakäyttäytymistä verkossa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työssä tarkastellaan myös ostopäätösprosessia ja keskitytään tarkemmin erilaisiin hotellivaraussivustoihin ja verkkokauppakokemukseen vaikuttaviin tekijöihin. Tehty tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen. Aineistonhankintamenetelminä käytettiin teema-haastattelua ja osallistuvaa havainnointia, joiden avulla pyrittiin kartoittamaan tutkittavien valintoja ja niihin vaikuttavia tekijöitä sekä tutkimuksesta syntyneitä kokemuksia.
Tutkimuksella pyritään saamaan vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: Millä perusteella kuluttaja valitsee sivuston? Mitkä ovat sivuston arvostetuimmat ominaisuudet? Kuinka sivustoja voitaisiin kehittää? Tarkoituksena on tuottaa tietoa suomalaisten keski-ikäisten kuluttajien asioinnista hotellivaraussivustoilla. Aihetta on tutkittu aiemmin suhteellisen vähän, joten tämän opinnäytetyön avulla pyritään tuottamaan uutta tutkimustietoa.
Tutkimuksesta saatiin selville muun muassa hotellisivustojen arvostetuimmat ominaisuudet. Selkeästi tärkeimmäksi ominaisuudeksi nousi luotettavuus, mutta myös muiden arvostelut ja suomenkielisyys koettiin olevan arvokkaita. Tutkimuksessa suosituimmaksi sivustoksi valikoitui kolmannen osapuolen ylläpitämät varaussivustot, joita käytti jopa seitsemän kahdeksasta tut-kimukseen osallistujasta. Herääkin kysymys, vaikuttiko kolmansien osapuolten sivustojen suosioon niiden tehokkaampi markkinointi vai paremmuus kilpailijoihin verrattuna?
Sivuston tulisi tarjota kuluttajille jotain, mitä he eivät osaa kuvitella tarvitsevansa. Jotta sivusto erottuisi muista kilpailijoista, täytyisi sen kehittää jotain uutta ja erilaista. Tutkimuksen tulosten perusteella luotiin kolme kehittämisehdotusta varaussivustojen puutteiden tueksi sekä käyttökokemusten parantamiseksi: “Live Chat”, kahden tai useamman hotellin vertailu-mahdollisuus samalla sivustolla, sekä muokattavissa oleva varausvahvistus ennen lopullista varausta. Näitä muotoiluajureita hyödyntämällä palveluntarjoajalla olisi mahdollisuus erottua edukseen muiden varaussivustojen massasta.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään ensin läpi kuluttajakäyttäytymistä verkossa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työssä tarkastellaan myös ostopäätösprosessia ja keskitytään tarkemmin erilaisiin hotellivaraussivustoihin ja verkkokauppakokemukseen vaikuttaviin tekijöihin. Tehty tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen. Aineistonhankintamenetelminä käytettiin teema-haastattelua ja osallistuvaa havainnointia, joiden avulla pyrittiin kartoittamaan tutkittavien valintoja ja niihin vaikuttavia tekijöitä sekä tutkimuksesta syntyneitä kokemuksia.
Tutkimuksella pyritään saamaan vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: Millä perusteella kuluttaja valitsee sivuston? Mitkä ovat sivuston arvostetuimmat ominaisuudet? Kuinka sivustoja voitaisiin kehittää? Tarkoituksena on tuottaa tietoa suomalaisten keski-ikäisten kuluttajien asioinnista hotellivaraussivustoilla. Aihetta on tutkittu aiemmin suhteellisen vähän, joten tämän opinnäytetyön avulla pyritään tuottamaan uutta tutkimustietoa.
Tutkimuksesta saatiin selville muun muassa hotellisivustojen arvostetuimmat ominaisuudet. Selkeästi tärkeimmäksi ominaisuudeksi nousi luotettavuus, mutta myös muiden arvostelut ja suomenkielisyys koettiin olevan arvokkaita. Tutkimuksessa suosituimmaksi sivustoksi valikoitui kolmannen osapuolen ylläpitämät varaussivustot, joita käytti jopa seitsemän kahdeksasta tut-kimukseen osallistujasta. Herääkin kysymys, vaikuttiko kolmansien osapuolten sivustojen suosioon niiden tehokkaampi markkinointi vai paremmuus kilpailijoihin verrattuna?
Sivuston tulisi tarjota kuluttajille jotain, mitä he eivät osaa kuvitella tarvitsevansa. Jotta sivusto erottuisi muista kilpailijoista, täytyisi sen kehittää jotain uutta ja erilaista. Tutkimuksen tulosten perusteella luotiin kolme kehittämisehdotusta varaussivustojen puutteiden tueksi sekä käyttökokemusten parantamiseksi: “Live Chat”, kahden tai useamman hotellin vertailu-mahdollisuus samalla sivustolla, sekä muokattavissa oleva varausvahvistus ennen lopullista varausta. Näitä muotoiluajureita hyödyntämällä palveluntarjoajalla olisi mahdollisuus erottua edukseen muiden varaussivustojen massasta.