Korvausvastuu asiakaslähtöisissä verkostotöissä
Kullström, Rasmus (2014)
Lataukset:
Kullström, Rasmus
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110515232
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110515232
Tiivistelmä
Tässä insinöörityössä tehtiin Fortum Oyj:n Customer Relationsin verkostotyöt-tiimille korvausperiaatteet asiakaslähtöisiin verkostomuutostöihin. Työn aihe tuli verkostotyöt-tiimin tarpeesta kehittää asiakaslähtöisten verkostomuutoksien reklamaatioprosessia. Verkostomuutostöille ei ollut olemassa sovittuja sopimusehtoja, eivätkä sitä sitoneet olemassa olevat palveluehdot. Koska reklamaatioiden käsittelyyn ei ollut yleistä linjausta, reklamaatiotapaukset käsiteltiin tapauskohtaisesti, jolloin korvauskäytännöt ja korvaussummat vaihtelivat työntekijöittäin.
Insinöörityössä käytiin läpi asiakaslähtöisten verkostotöiden perusteet, verkostotöiden toteuttaminen, verkostotöiden korvausperiaatteet ja aiemmat korvausmenettelyt. Työssä selvitettiin myös, miten sähkö- ja maanrakennuslaki koskee verkostomuutostyötä. Työssä tehtyjen laskelmien perusteella saatiin uudet korvaussummat sekä muita hyödyllisiä tilastoja yhtiön käyttöön.
Työn tuloksena saatiin sopimusehdot, jotka liitetään verkostomuutostarjoukseen. Sopimusehtoihin määriteltiin, milloin verkonhaltija on velvollinen korvaamaan tilaajalle verkostomuutoksen viivästymisestä ja mitkä ovat korvaussummat myöhästymisen osalta. Sopimusehtoihin laadittiin myös toimintamalli verkostomuutoksessa tapahtuneen virheen korvaamiseen. Ehtoihin määriteltiin, milloin verkonhaltija on velvollinen korvaamaan virheestä ja halutaanko virhe korvata rahallisesti vai onko verkonhaltijan tahto korjata virheet. Työssä tehtyjen ehtojen myötä reklamaatioprosessi selkeytyi molemmille osapuolille.
Insinöörityössä käytiin läpi asiakaslähtöisten verkostotöiden perusteet, verkostotöiden toteuttaminen, verkostotöiden korvausperiaatteet ja aiemmat korvausmenettelyt. Työssä selvitettiin myös, miten sähkö- ja maanrakennuslaki koskee verkostomuutostyötä. Työssä tehtyjen laskelmien perusteella saatiin uudet korvaussummat sekä muita hyödyllisiä tilastoja yhtiön käyttöön.
Työn tuloksena saatiin sopimusehdot, jotka liitetään verkostomuutostarjoukseen. Sopimusehtoihin määriteltiin, milloin verkonhaltija on velvollinen korvaamaan tilaajalle verkostomuutoksen viivästymisestä ja mitkä ovat korvaussummat myöhästymisen osalta. Sopimusehtoihin laadittiin myös toimintamalli verkostomuutoksessa tapahtuneen virheen korvaamiseen. Ehtoihin määriteltiin, milloin verkonhaltija on velvollinen korvaamaan virheestä ja halutaanko virhe korvata rahallisesti vai onko verkonhaltijan tahto korjata virheet. Työssä tehtyjen ehtojen myötä reklamaatioprosessi selkeytyi molemmille osapuolille.