Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta
Herlevi, Sari (2014)
Herlevi, Sari
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405269944
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405269944
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville missä asioissa ja miten sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat ottavat yhteyttä, millä tavoin asiakkaat haluavat jatkossa asioida, sekä mitkä ovat asiakkaiden kokemukset neuvonnan palvelun laadusta ja onko taustamuuttujilla vaikutusta palvelun laadun kokemukseen. Tavoitteena oli saada tietoa sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan sisällöstä ja laadusta, sekä tuottaa tietoa toiminnan kehittämiselle.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena sähköposti ja postikyselynä. Tutkimuksen kohteena oli sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat. Tutkimus ajoittui keväälle 2014. Kyselylomakkeessa oli 30 kysymystä joilla kysyttiin vastaajien taustatietoja, käytettyä palvelumuotoa, palvelun sisältöä ja laatua. Palvelun laatua kartoitettiin 17 Likert-asteikollisella väittämällä. Asiakaskyselyyn vastasi 112 asiakasta. Kyselyn vastausprosentti oli 49,8. Aineisto analysoitiin tilastollisesti SPSS ja Digium Enterprise ohjelmistoilla. Väittämistä muodostettiin summamuuttujia. Luotettavuutta tarkasteltiin Cronbachin alfa-kertoimella. Summamuuttujien normaalijakaumaoletusta testattiin Kolmogorov-Smirnovin testillä.
Tutkimustulosten mukaan sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat ottivat yhteyttä pääsääntöisesti puhelimitse. Yhteydenotto koski 49 % tapauksista sosiaalipalvelua, 25 % terveyspalveluja ja molempia palveluita koski 7 % yhteydenotoista. Uudeksi palvelumuodoksi asiakkaat toivoivat viestin tai yhteydenottopyynnön välitystä omalle työntekijälle.
Vastaajien mielestä paras palveluaika on arkisin klo 8-19.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun. Eniten tyytyväisyyttä aiheutti henkilökunnan palvelualttius, ystävällisyys, saatujen neuvojen ja ohjeiden ymmärrettävyys sekä asioinnin sujuvuus. Taustamuuttujilla ei juurikaan ollut vaikutusta palvelun laadun kokemiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena sähköposti ja postikyselynä. Tutkimuksen kohteena oli sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat. Tutkimus ajoittui keväälle 2014. Kyselylomakkeessa oli 30 kysymystä joilla kysyttiin vastaajien taustatietoja, käytettyä palvelumuotoa, palvelun sisältöä ja laatua. Palvelun laatua kartoitettiin 17 Likert-asteikollisella väittämällä. Asiakaskyselyyn vastasi 112 asiakasta. Kyselyn vastausprosentti oli 49,8. Aineisto analysoitiin tilastollisesti SPSS ja Digium Enterprise ohjelmistoilla. Väittämistä muodostettiin summamuuttujia. Luotettavuutta tarkasteltiin Cronbachin alfa-kertoimella. Summamuuttujien normaalijakaumaoletusta testattiin Kolmogorov-Smirnovin testillä.
Tutkimustulosten mukaan sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat ottivat yhteyttä pääsääntöisesti puhelimitse. Yhteydenotto koski 49 % tapauksista sosiaalipalvelua, 25 % terveyspalveluja ja molempia palveluita koski 7 % yhteydenotoista. Uudeksi palvelumuodoksi asiakkaat toivoivat viestin tai yhteydenottopyynnön välitystä omalle työntekijälle.
Vastaajien mielestä paras palveluaika on arkisin klo 8-19.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun. Eniten tyytyväisyyttä aiheutti henkilökunnan palvelualttius, ystävällisyys, saatujen neuvojen ja ohjeiden ymmärrettävyys sekä asioinnin sujuvuus. Taustamuuttujilla ei juurikaan ollut vaikutusta palvelun laadun kokemiseen.