KANTA-ASIAKASKORTIN VAIKUTUS ASIAKKUUTEEN CASE: AGRIMARKET
Wiksten, Ari (2014)
Wiksten, Ari
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610156
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610156
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Hankkija Oy:n kanta-asiakkuuden tutkiminen ja siihen vaikuttavat tekijät. Työn tilaajana on Hankkija Oy ja se on tehty heidän tarpeitaan vastaavaksi. Tanskalainen maatalousyritys DLA-group osti 17.1.2013 SOK:lta 60 % Hankkija Oy:n osakkeista ja näin ollen siitä tuli enemmistö osakehaltija. Tämän vaihdoksen myötä myös S-etukortti on poistumassa Hankkijan alaisuudessa toimivista Agrimarketeista. Vanhat nimibrändit kuitenkin säilyvät jatkossakin asiakkaiden tuntemina Agrimarket- sekä Multasormi -liikkeinä. Kuluttaja-asiakkaiden keskuudessa S-etukortilla on ollut suuri vaikutus ostopaikan valinnan suhteen, joten korvaavan muuttujan luominen sen tilalle on ensiarvoisen tärkeää.
Asiakkaiden mielipiteiden selvittämiseksi työn mukana tehtiin koko Suomen laajuinen kvantitatiivinen tutkimus. Kysely teetettiin sähköisenä kyselynä sahköpostikirjeiden avulla ja se lähetettiin kaikille Agrimarketin asiakaskirjeen tilaajille. Kyselyn vastaanottajamääräksi tuli yhteensä noin 43 600 kappaletta ja näistä saatiin yli 11 100 vastausta, joten palauteprosentti oli kohtuullinen 25,6 %. Vastaajat koostuivat lähes kokonaan kuluttaja-asiakkaista, joten maatalouspuolen osuus kyselyn vastauksista jäi todella pieneksi. Kuluttajat ovat saaneet suurimman hyödyn S-etukortista tähän mennessä, joten heihin muutos myös eniten vaikuttaa.
Suurin osa vastaajista oli naisia ja lähes kaikki kuuluivat normaalien kuluttajien puolelle. Melkein kaikki vastaajat ilmoittivat käyttävänsä S-etukorttia asiointinsa yhteydessä, joka on myös hyvin monelle asiakkaalle painottavin syy asioida Agrimarketissa. Vastausten perusteella asiakkaat eivät olisi enää halukkaita ottamaan uusia kanta-asiakaskortteja käyttöön ja mieluusti sisällyttäisivät ne jo johonki olemassaolevaan korttiin. Mieluisin korvaaja kortille osottautui olevan hintatason alentaminen ja vähän sen jäljessä erikoistarjoukset. Myös S-ryhmästä lähtöä ja bonuksien poistumista vastustettiin. Toisaalta asiakkaat ovat kuitenkin tyytyväisiä Agrimarketin toimintaan ja sen perus osa-alueisiin. Asiakkaat ovat pitkään arvostaneet ketjun myyjien ammattitaitoa sekä liikkeiden monipuolista valikoimaa. Muutokset voidaan varmasti korjata ilman uusien kanta-asiakasjärjestelmien luomista, kunhan vain muutoslupauksista pidetään jatkossakin kiinni.
Asiakkaiden mielipiteiden selvittämiseksi työn mukana tehtiin koko Suomen laajuinen kvantitatiivinen tutkimus. Kysely teetettiin sähköisenä kyselynä sahköpostikirjeiden avulla ja se lähetettiin kaikille Agrimarketin asiakaskirjeen tilaajille. Kyselyn vastaanottajamääräksi tuli yhteensä noin 43 600 kappaletta ja näistä saatiin yli 11 100 vastausta, joten palauteprosentti oli kohtuullinen 25,6 %. Vastaajat koostuivat lähes kokonaan kuluttaja-asiakkaista, joten maatalouspuolen osuus kyselyn vastauksista jäi todella pieneksi. Kuluttajat ovat saaneet suurimman hyödyn S-etukortista tähän mennessä, joten heihin muutos myös eniten vaikuttaa.
Suurin osa vastaajista oli naisia ja lähes kaikki kuuluivat normaalien kuluttajien puolelle. Melkein kaikki vastaajat ilmoittivat käyttävänsä S-etukorttia asiointinsa yhteydessä, joka on myös hyvin monelle asiakkaalle painottavin syy asioida Agrimarketissa. Vastausten perusteella asiakkaat eivät olisi enää halukkaita ottamaan uusia kanta-asiakaskortteja käyttöön ja mieluusti sisällyttäisivät ne jo johonki olemassaolevaan korttiin. Mieluisin korvaaja kortille osottautui olevan hintatason alentaminen ja vähän sen jäljessä erikoistarjoukset. Myös S-ryhmästä lähtöä ja bonuksien poistumista vastustettiin. Toisaalta asiakkaat ovat kuitenkin tyytyväisiä Agrimarketin toimintaan ja sen perus osa-alueisiin. Asiakkaat ovat pitkään arvostaneet ketjun myyjien ammattitaitoa sekä liikkeiden monipuolista valikoimaa. Muutokset voidaan varmasti korjata ilman uusien kanta-asiakasjärjestelmien luomista, kunhan vain muutoslupauksista pidetään jatkossakin kiinni.