Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen case: Yritys X
Pasanen, Jenna (2014)
Pasanen, Jenna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405065959
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405065959
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite on tutkia, analysoida ja kehittää toimeksiantajan nykyistä asiakastyytyväisyyskyselyä. Lisäksi tavoitteena on löytää keinoja asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten edelleen hyödyntämiseen tulevissa projekteissa. Opinnäytetyön toimeksiantaja on yksi Suomen johtavista rakennusalan yrityksistä. Opinnäytetyön lähtökohtana on yrityksen tarve, joten kehitystyön tuloksia tullaan hyödyntämään asiakastyytyväisyyskyselyn tulevissa toteutusprosesseissa.
Asiakastyytyväisyys ja hyvä asiakaspalvelu ovat yrityksen kilpailuetu ja elinehto alan johtaville toimijoille alalla kuin alalla. Toimiva asiakastyytyväisyyskysely edesauttaa yrityksiä kehittämään toimintaansa asiakassuuntautuneemmaksi. Toimeksiantajan yrityksessä toteutetaan asiakastyytyväisyyskyselyjä, mutta se ei täysin vastaa yrityksen tarpeita ja sen tulosten hyödyntäminen jää toivottua vähäisemmäksi. Opinnäytetyö koostuu teoriaperustasta, jossa perehdytään asiakassuuntautuneeseen markkinointiin, markkinointiviestintään ja asiakaspalveluun sekä asiakastyytyväisyyteen. Sen pohjalta toteutetaan kehittämistyö ja analysointi, joilla pyritään saamaan tukea yrityksen nykyisten asiakastyytyväisyyskyselyjen kehittämiseen.
Kehittämistyön tutkimusmenetelmänä käytettiin ensin dokumenttianalyysia, jossa analysoitiin yksityiskohtaisesti nykyisen asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ja sisältö. Seuraavana kehittämistyössä käytettiin aivoriiheä, sillä kauemmin yrityksessä työskennelleiden näkökulmat ja ideat haluttiin saada kuuluviin. Aivoriiheen osallistui yrityksestä kuusi ihmistä. Aivoriihessä käytiin läpi nykyinen kysely ja keskusteltiin yrityksen periaatteista, joita kyselyn tulisi mukailla. Lisäksi keskusteltiin nykyisen kyselyn puutteista ja siitä, mitä tietoa kyselyltä oikeasti halutaan saada. Lisäksi ideoitiin sisältöä uudelle kyselylle.
Kehitystyön ja analysoinnin pohjalta luotiin uusi kysely, joka vastaa paremmin sille asetettuihin tavoitteisiin ja josta saadaan paremmin hyödynnettävissä olevaa tietoa. Uuden kyselyn julkaisemisen jälkeen esitettiin vielä jatkokehitysmahdollisuuksia aiheeseen liittyen sekä ideoitiin kyselystä saatavien vastausten edelleen hyödyntämistä tulevaisuudessa.
Asiasanat: asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyyskysely,
Asiakastyytyväisyys ja hyvä asiakaspalvelu ovat yrityksen kilpailuetu ja elinehto alan johtaville toimijoille alalla kuin alalla. Toimiva asiakastyytyväisyyskysely edesauttaa yrityksiä kehittämään toimintaansa asiakassuuntautuneemmaksi. Toimeksiantajan yrityksessä toteutetaan asiakastyytyväisyyskyselyjä, mutta se ei täysin vastaa yrityksen tarpeita ja sen tulosten hyödyntäminen jää toivottua vähäisemmäksi. Opinnäytetyö koostuu teoriaperustasta, jossa perehdytään asiakassuuntautuneeseen markkinointiin, markkinointiviestintään ja asiakaspalveluun sekä asiakastyytyväisyyteen. Sen pohjalta toteutetaan kehittämistyö ja analysointi, joilla pyritään saamaan tukea yrityksen nykyisten asiakastyytyväisyyskyselyjen kehittämiseen.
Kehittämistyön tutkimusmenetelmänä käytettiin ensin dokumenttianalyysia, jossa analysoitiin yksityiskohtaisesti nykyisen asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ja sisältö. Seuraavana kehittämistyössä käytettiin aivoriiheä, sillä kauemmin yrityksessä työskennelleiden näkökulmat ja ideat haluttiin saada kuuluviin. Aivoriiheen osallistui yrityksestä kuusi ihmistä. Aivoriihessä käytiin läpi nykyinen kysely ja keskusteltiin yrityksen periaatteista, joita kyselyn tulisi mukailla. Lisäksi keskusteltiin nykyisen kyselyn puutteista ja siitä, mitä tietoa kyselyltä oikeasti halutaan saada. Lisäksi ideoitiin sisältöä uudelle kyselylle.
Kehitystyön ja analysoinnin pohjalta luotiin uusi kysely, joka vastaa paremmin sille asetettuihin tavoitteisiin ja josta saadaan paremmin hyödynnettävissä olevaa tietoa. Uuden kyselyn julkaisemisen jälkeen esitettiin vielä jatkokehitysmahdollisuuksia aiheeseen liittyen sekä ideoitiin kyselystä saatavien vastausten edelleen hyödyntämistä tulevaisuudessa.
Asiasanat: asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyyskysely,