Selecting and employing a CRM process to improve the SPS – printing service for Hewlett Packard
Tarkiainen, Roope (2014)
There are no files associated with this item.
Tarkiainen, Roope
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403203335
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403203335
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa CRM eli asiakkaiden hallintamenetelmä SPS (Smart Printing Services)- tulostuspalvelujen tehokkaaseen parannusehdotusten keräämiseen ja analysoimiseen Hewlett Packard( HP) Finlandille. Tarkoituksena oli kerätä mahdollisimman paljon kvalitatiivista tietoa selvityksen tuottamiseen HP Europelle ja kirjoittajan esitykseen ja tulosten esittelyyn konferenssipuhelun avulla HP:n Euroopan pääkonttorille.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä asiakastyytyväisyyskyselyä. Asiaaksatyytyväisyyskysely tehtiin puheilimitse 26:lle SPS- tulostuspalvelun loppukäyttäjälle. Kirjoittaja päätyi itse tähän tutkimukseen ja tutkimusmenetelmään opinnäytetyötä varten, mutta alkuperäinen ajatus tutkimuksen aiheesta tuli esimieheltän HP:llä, jolloin kirjoittaja oli siellä harjoittelujaksolla.
Tutkimusta varten hyödynnettiin CRM-teorioita, kuten laatu- ja tiedonkeruumenetelmiä, lähteenä kirjallisuus ja artikkelit, menetelmän valintaprosessiin. Tämän perusteella valittiin CRM- menetelmän tutkimuksen tiedonkeruuseen koskien palveluun tehtäviä parannuksia. Tutkimus sisältää kattavan analyysin soveltuvasta CRM- menetelmästä ja analyysin koskien olemassaolevaa SPS- asiakaspohjaa Suomessa.
Puhelintutkimus lisäsi asiakasuskollisuutta ja lisäsi sopimuksen uusintamääriä SPS:lle. Joka kerta jos tutkimuksen aikana löytyi asiakkas, jolla ongelmia SPS- sopimukseen liittyen, kirjoittaja tiedotti siitä itse eteenpäin, tai muut SPS- vastaavat työntekijät, esimies-johtajatasolle.
Tutkimuksen löydöksenä suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä HP:n tarjoamaan SPS- tulostuspalveluun. Kuitenkin tämä palvelu ei joidenkin asiakkaiden mielstä näyttänyt tulevan riittävästi esille ja tämä oli tärkeä löydös, joka otettiin pohdittavaksi HP Europelle. Välitön vastine SPS- johdolta oli myydä enemmän laitteita jo olemassa olevalle asikaspohjalle, laajentaa myyntiä partnereiden kautta ja tuottaa enemmän näkyvyyttä ja koulutusta myyntihenkilöstölle sekä löytää uusia partnereita ja asikkaita SPS:lle. Opinnäytetyössä käytiin läpi asiakaspalautteita ja yleistä analyysia opinnäytetyön tekijän ja SPS-teamiläisten kesken.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä asiakastyytyväisyyskyselyä. Asiaaksatyytyväisyyskysely tehtiin puheilimitse 26:lle SPS- tulostuspalvelun loppukäyttäjälle. Kirjoittaja päätyi itse tähän tutkimukseen ja tutkimusmenetelmään opinnäytetyötä varten, mutta alkuperäinen ajatus tutkimuksen aiheesta tuli esimieheltän HP:llä, jolloin kirjoittaja oli siellä harjoittelujaksolla.
Tutkimusta varten hyödynnettiin CRM-teorioita, kuten laatu- ja tiedonkeruumenetelmiä, lähteenä kirjallisuus ja artikkelit, menetelmän valintaprosessiin. Tämän perusteella valittiin CRM- menetelmän tutkimuksen tiedonkeruuseen koskien palveluun tehtäviä parannuksia. Tutkimus sisältää kattavan analyysin soveltuvasta CRM- menetelmästä ja analyysin koskien olemassaolevaa SPS- asiakaspohjaa Suomessa.
Puhelintutkimus lisäsi asiakasuskollisuutta ja lisäsi sopimuksen uusintamääriä SPS:lle. Joka kerta jos tutkimuksen aikana löytyi asiakkas, jolla ongelmia SPS- sopimukseen liittyen, kirjoittaja tiedotti siitä itse eteenpäin, tai muut SPS- vastaavat työntekijät, esimies-johtajatasolle.
Tutkimuksen löydöksenä suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä HP:n tarjoamaan SPS- tulostuspalveluun. Kuitenkin tämä palvelu ei joidenkin asiakkaiden mielstä näyttänyt tulevan riittävästi esille ja tämä oli tärkeä löydös, joka otettiin pohdittavaksi HP Europelle. Välitön vastine SPS- johdolta oli myydä enemmän laitteita jo olemassa olevalle asikaspohjalle, laajentaa myyntiä partnereiden kautta ja tuottaa enemmän näkyvyyttä ja koulutusta myyntihenkilöstölle sekä löytää uusia partnereita ja asikkaita SPS:lle. Opinnäytetyössä käytiin läpi asiakaspalautteita ja yleistä analyysia opinnäytetyön tekijän ja SPS-teamiläisten kesken.