Internet-arvioiden hyödyntäminen Cumulus Hämeenlinnan toiminnan kehittämisessä
Kivivainio, Tanja (2013)
Kivivainio, Tanja
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112217796
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112217796
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Booking.com-verkkovarauspalvelussa olevia arvioita hotelli Cumulus Hämeenlinnasta ja tehdä niiden perusteella kehitysehdotuksia sen toimintaan. Opinnäytetyön lähtökohtana on saada jo valmiiksi olemassa oleva aineisto hyödynnettyä.
Opinnäytetyöni teoriaosassa tarkastelen hotellin toimintaa kahden teoriakäsitteen kautta, jotka ovat majoitustuotteen osatekijät ja asiakaskäynnin kiertokulku hotellissa. Opinnäytetyössäni olen analysoinut valmista aineistoa. Aineistona on käytetty Booking.com-verkkopalvelussa olevia asiakasarvioita hotelli Cumulus Hämeenlinnasta. Aineistoni koostuu 87 sanallisesta arviosta, jotka on jätetty 1.8.2012–31.7.2013 välisenä aikana joko suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Vastaajista tiedetään heidän ilmoittamansa kotipaikka sekä asiakassegmentti, johon he kuuluvat.
Eniten positiivisia arvioita aineistossa on hotellin henkilökunnasta ja sijainnista. Negatiivisia arvioita aineistossa on eniten hotellin mukavuuksista ja palveluista, erityisesti äänien kuulumisesta huoneeseen sekä ilmastoinnin puutteesta. Kehitysehdotuksina Cumulus Hämeenlinnalle ehdotan ilmastoinnin harkitsemista, aamiaistuotteiden laadun tarkkailua sekä Booking.com-arvioiden seuraamista. Mikäli hotellissa tehdään tulevaisuudessa remonttia, ehdotan huomion kiinnittämistä äänieristykseen ja hotellihuoneiden kylpyhuoneisiin.
Opinnäytetyöni teoriaosassa tarkastelen hotellin toimintaa kahden teoriakäsitteen kautta, jotka ovat majoitustuotteen osatekijät ja asiakaskäynnin kiertokulku hotellissa. Opinnäytetyössäni olen analysoinut valmista aineistoa. Aineistona on käytetty Booking.com-verkkopalvelussa olevia asiakasarvioita hotelli Cumulus Hämeenlinnasta. Aineistoni koostuu 87 sanallisesta arviosta, jotka on jätetty 1.8.2012–31.7.2013 välisenä aikana joko suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Vastaajista tiedetään heidän ilmoittamansa kotipaikka sekä asiakassegmentti, johon he kuuluvat.
Eniten positiivisia arvioita aineistossa on hotellin henkilökunnasta ja sijainnista. Negatiivisia arvioita aineistossa on eniten hotellin mukavuuksista ja palveluista, erityisesti äänien kuulumisesta huoneeseen sekä ilmastoinnin puutteesta. Kehitysehdotuksina Cumulus Hämeenlinnalle ehdotan ilmastoinnin harkitsemista, aamiaistuotteiden laadun tarkkailua sekä Booking.com-arvioiden seuraamista. Mikäli hotellissa tehdään tulevaisuudessa remonttia, ehdotan huomion kiinnittämistä äänieristykseen ja hotellihuoneiden kylpyhuoneisiin.