Kaupunkien järjestämien palveluiden tuottaminen
Heikkinen, Ville (2013)
Heikkinen, Ville
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013101016018
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013101016018
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kuinka tutkimuksessa olleet kaupungit järjestävät palveuita ja mitä asiointikanavia ne käyttävät. Tavoitteena oli löytää mahdollisimman monta uutta palvelun tuottamistapaa ja sovellettavaa toimintamallia Kajaanin asiakaspalvelun kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmä oli tiedonhakua internetin moninaisista lähteistä, kuten kuntien Internet-sivut sekä Google. Tutkimuksessa mukana olleet kaupungit olivat pääasiassa Oulu, Lappeenranta, Rovaniemi ja Kuusamo. Neljän pääasiallisen kunnan lisäksi tutkimuksessa oli pienemmässä roolissa mukana myös muita kuntia, kuten esimerkiksi Jyväskylä, Turku, Vaasa, Porvoo, Tampere ja Espoo.
Raportissa johdannon jälkeen perehdytään kuntien tuottamiin palveluihin, mitä ne sisältävät, mitkä ovat lakisääteisiä palveluita sekä Asiakaspalveluksekus hankkeeseen. Tämän jälkeen kerrotaan tarkemmin kuinka kunnat tuottavat palveuitaan, minkälainen on hyvä palvelu, palveluiden tuotteistamisesta ja sähköisistä palveluista. Palveluiden tuottamisen jälkeen perehdytään siihen, kuinka tutkimus toteutettiin, jonka jälkeen siirrytään tutkimuksen tuloksiin. Lopuksi kerrotaan tekjän omia pohdintoja työstä.
Tutkimuksessa löytyi jonkin verran uusia toimintamalleja ja palveluiden tuottamiskeinoja. Tuloksien avulla Kajaanin kaupungin on mahdollista kehittää asiakaspalveluaan parempaan ja asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmä oli tiedonhakua internetin moninaisista lähteistä, kuten kuntien Internet-sivut sekä Google. Tutkimuksessa mukana olleet kaupungit olivat pääasiassa Oulu, Lappeenranta, Rovaniemi ja Kuusamo. Neljän pääasiallisen kunnan lisäksi tutkimuksessa oli pienemmässä roolissa mukana myös muita kuntia, kuten esimerkiksi Jyväskylä, Turku, Vaasa, Porvoo, Tampere ja Espoo.
Raportissa johdannon jälkeen perehdytään kuntien tuottamiin palveluihin, mitä ne sisältävät, mitkä ovat lakisääteisiä palveluita sekä Asiakaspalveluksekus hankkeeseen. Tämän jälkeen kerrotaan tarkemmin kuinka kunnat tuottavat palveuitaan, minkälainen on hyvä palvelu, palveluiden tuotteistamisesta ja sähköisistä palveluista. Palveluiden tuottamisen jälkeen perehdytään siihen, kuinka tutkimus toteutettiin, jonka jälkeen siirrytään tutkimuksen tuloksiin. Lopuksi kerrotaan tekjän omia pohdintoja työstä.
Tutkimuksessa löytyi jonkin verran uusia toimintamalleja ja palveluiden tuottamiskeinoja. Tuloksien avulla Kajaanin kaupungin on mahdollista kehittää asiakaspalveluaan parempaan ja asiakaslähtöisempään suuntaan.