Avainasiakaspalvelun käyttömahdollisuudet henkilöstöpalveluyrityksessä - Case: Aalto Henkilöstöpalvelut
Leppäkorpi, Aini (2013)
Leppäkorpi, Aini
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811283
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia avainasiakaspalvelun käyttöönottomahdollisuuksia henkilöstöpalveluyrityksessä. Tavoitteena oli selvittää, mitä etuja avainasiakasryhmään kuuluville asiakkaille tulisi tarjota ja minkälaisia etuja henkilöstöpalveluyritykset olisivat avainasiakkailleen valmiita tarjoamaan. Tavoitteena oli myös saada selville, onko avainasiakasryhmää varten perustettava avainasiakaspäällikön tehtävä ja mitä tähän tehtävänkuvaan sisältyisi. Opinnäytetyön aihetta ohjasi halu parantaa toimeksiantajan, eli Aalto Henkilöstöpalveluiden asiakaspalvelua ja systematisoida myynnin prosesseja.
Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä, aineisto kerättiin sekä avoimella kysymyslomakkeella että puhelinhaastatteluilla. Kyselylomakkeen avulla pyrittiin selvittämään, minkälaisia etuja Aalto Henkilöstöpalvelut olisi valmis tarjoamaan avainasiakkailleen, ja selvittämään avainasiakaspalvelua johtavan avainasiakaspäällikön palkkaamisen tarvetta. Puhelinhaastatteluilla oli tarkoitus kerätä tietoa muiden henkilöstöpalveluyritysten edustajilta heidän käyttämistään avainasiakaspalvelumalleista ja kerätä samalla tietoa benchmarkingia varten. Kyselylomakkeesta ja puhelinhaastatteluista saatuja tuloksia hyödynnettiin opinnäytetyön loppupäätelmissä. Kyselyn ja haastattelun lisäksi tutkimuksessa käytettiin apuna aiheeseen liittyvää teoriaa henkilöstöpalveluista, palvelun kehittämisestä ja markkinoinnista.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että avainasiakaspalvelu on mahdollista toteuttaa henkilöstöpalveluyrityksessä. Muutamissa alan yrityksissä tällainen palvelu on jo jossain muodossa käytössä. Tutkimuksen tuloksena selvisi myös avainasiakaspäällikön tarpeellisuus avainasiakaspalvelua ohjaavana tekijänä. Loppupäätelmän perusteella avainasiakaspalvelu hyvin toteutettuna voisi toimia myyntiä systematisoivana tekijänä.
Tutkimuksen perusteella syntyi kehitysideoita avainasiakaspäällikön tehtävänkuvasta, asiakastietokannan käytön parantamisesta ja sisäisen viestinnän kehittämisestä. Opinnäytetyön loppupäätelmissä todetaan jatkokehitysmahdollisuutena kolmannen kyselyn toteutus Aalto Henkilöstöpalvelun avainasiakkaiksi koetuille asiakkaille.
Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä, aineisto kerättiin sekä avoimella kysymyslomakkeella että puhelinhaastatteluilla. Kyselylomakkeen avulla pyrittiin selvittämään, minkälaisia etuja Aalto Henkilöstöpalvelut olisi valmis tarjoamaan avainasiakkailleen, ja selvittämään avainasiakaspalvelua johtavan avainasiakaspäällikön palkkaamisen tarvetta. Puhelinhaastatteluilla oli tarkoitus kerätä tietoa muiden henkilöstöpalveluyritysten edustajilta heidän käyttämistään avainasiakaspalvelumalleista ja kerätä samalla tietoa benchmarkingia varten. Kyselylomakkeesta ja puhelinhaastatteluista saatuja tuloksia hyödynnettiin opinnäytetyön loppupäätelmissä. Kyselyn ja haastattelun lisäksi tutkimuksessa käytettiin apuna aiheeseen liittyvää teoriaa henkilöstöpalveluista, palvelun kehittämisestä ja markkinoinnista.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että avainasiakaspalvelu on mahdollista toteuttaa henkilöstöpalveluyrityksessä. Muutamissa alan yrityksissä tällainen palvelu on jo jossain muodossa käytössä. Tutkimuksen tuloksena selvisi myös avainasiakaspäällikön tarpeellisuus avainasiakaspalvelua ohjaavana tekijänä. Loppupäätelmän perusteella avainasiakaspalvelu hyvin toteutettuna voisi toimia myyntiä systematisoivana tekijänä.
Tutkimuksen perusteella syntyi kehitysideoita avainasiakaspäällikön tehtävänkuvasta, asiakastietokannan käytön parantamisesta ja sisäisen viestinnän kehittämisestä. Opinnäytetyön loppupäätelmissä todetaan jatkokehitysmahdollisuutena kolmannen kyselyn toteutus Aalto Henkilöstöpalvelun avainasiakkaiksi koetuille asiakkaille.