Palvelun laadun tutkimus : Case: Alko Oy Kerava
Talja, Heidi (2013)
Talja, Heidi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711084
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711084
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia palvelun laatua ja sitä kautta syntyvää asiakastyytyväisyyttä Keravan Alkon myymälässä. Erään palveluprosessia ja siinä onnistumista mittaavan tutkimuksen perusteella Keravan Alko oli Suomen toiseksi paras Alkon myymälä vuonna 2010. Tarkoituksena on selvittää, saadaanko asiakkaiden tyytyväisyysasteesta yhtä hyviä tuloksia, kun asiaa tutkitaan erilaisen lähestymistavan kautta. Yksi syy aiheen valinnalle on työskentely kyseisessä Alkon myymälässä lähes seitsemän vuoden ajan ja sitä kautta syntynyt oma mie-lenkiinto aiheeseen.
Työn teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuudessa on palvelun laadun sekä koetun kokonaislaadun käsitteiden määrittelyn lisäksi esitelty palveluprosessin vaiheet ja niihin liittyvät laatukriteerit, koska palveluprosessi, sen toimivuus ja siinä onnistuminen ovat erityisen tärkeitä tekijöitä laatukokemuksen syntymisessä. Kohdeyrityksestä on kerrottu perustietojen lisäksi tärkeimpiä asioita, jotka koetaan liittyvän oleellisesti palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen kyseisessä yrityksessä. Alkon 80 -vuotiaan historian pääkohtien esittelyn kautta lukijan on helpompi ymmärtää, millaisia suuria muutoksia yrityksen palvelukulttuurissa on tapahtunut vuosien aikana. On myös esitelty, millä tavoilla palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä Alkossa tutkitaan ja seurataan. Tälle Suomen markkinoilla toimivalle monopoliyhtiölle asiakkaiden tyytyväisyys on välttämätön edellytys yhtiön toiminnan jatkumiselle.
Opinnäytetyön empiirisenä osana on tehty kyselytutkimus Keravan Alkon myymälässä. Tutkimusaineistoa kerättiin suunniteltua kyselylomaketta apuna käyttäen keskustelemalla asiakkaiden kanssa myymälässä. Tällä tavalla oli mahdollisuus saada myös paljon avoimia kommentteja, mielipiteitä ja palautteita asiakkailta. Kyselylomakkeella oli 12 kysymystä, jotka käsittelivät myymälää, palvelua ja myymälän valikoimaa. Aineistoa kerättiin työpäivien aikana 26. ja 28. helmikuuta 2011. Lopulliseen otantaan kuului 42 asiakasta.
Tutkimustulokset antavat erittäin positiivisia viitteitä Keravan Alkon myymälän asiakkaiden tyytyväisyydestä. Parhaat arviot saatiin myymälän ilmapiiristä, avun saatavuudesta tarvittaessa sekä palvelun sujuvuudesta myymälässä. Aktiivinen avun tarjoaminen jakoi eniten mielipiteitä. Myyjän tulisikin pyrkiä tunnistamaan erilaiset asiakastyypit myymälässä sekä huomioida niiden mukaan vaihtelevat palveluodotukset ja tarpeet. Huomattiin, että voimakkaimmat reaktiot asiakkailta saadaan muutostilanteissa. Jatkossa näissä tilanteissa on tärkeää panostaa myymälässä selkeään opastukseen ja tiedottamiseen. Henkilöstön sisäisen viestinnän tulee myös toimia, jotta kaikilla myyjillä on oleellinen ja ajankohtainen tieto meneillään olevista muutoksista. Kouluarvosana-asteikolla mitattuna myymälän keskiarvoksi muodostui 8,8, eli voidaan sanoa myymälän ja sieltä saadun palvelun olevan lähes kiitettävällä tasolla.
Työn teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuudessa on palvelun laadun sekä koetun kokonaislaadun käsitteiden määrittelyn lisäksi esitelty palveluprosessin vaiheet ja niihin liittyvät laatukriteerit, koska palveluprosessi, sen toimivuus ja siinä onnistuminen ovat erityisen tärkeitä tekijöitä laatukokemuksen syntymisessä. Kohdeyrityksestä on kerrottu perustietojen lisäksi tärkeimpiä asioita, jotka koetaan liittyvän oleellisesti palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen kyseisessä yrityksessä. Alkon 80 -vuotiaan historian pääkohtien esittelyn kautta lukijan on helpompi ymmärtää, millaisia suuria muutoksia yrityksen palvelukulttuurissa on tapahtunut vuosien aikana. On myös esitelty, millä tavoilla palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä Alkossa tutkitaan ja seurataan. Tälle Suomen markkinoilla toimivalle monopoliyhtiölle asiakkaiden tyytyväisyys on välttämätön edellytys yhtiön toiminnan jatkumiselle.
Opinnäytetyön empiirisenä osana on tehty kyselytutkimus Keravan Alkon myymälässä. Tutkimusaineistoa kerättiin suunniteltua kyselylomaketta apuna käyttäen keskustelemalla asiakkaiden kanssa myymälässä. Tällä tavalla oli mahdollisuus saada myös paljon avoimia kommentteja, mielipiteitä ja palautteita asiakkailta. Kyselylomakkeella oli 12 kysymystä, jotka käsittelivät myymälää, palvelua ja myymälän valikoimaa. Aineistoa kerättiin työpäivien aikana 26. ja 28. helmikuuta 2011. Lopulliseen otantaan kuului 42 asiakasta.
Tutkimustulokset antavat erittäin positiivisia viitteitä Keravan Alkon myymälän asiakkaiden tyytyväisyydestä. Parhaat arviot saatiin myymälän ilmapiiristä, avun saatavuudesta tarvittaessa sekä palvelun sujuvuudesta myymälässä. Aktiivinen avun tarjoaminen jakoi eniten mielipiteitä. Myyjän tulisikin pyrkiä tunnistamaan erilaiset asiakastyypit myymälässä sekä huomioida niiden mukaan vaihtelevat palveluodotukset ja tarpeet. Huomattiin, että voimakkaimmat reaktiot asiakkailta saadaan muutostilanteissa. Jatkossa näissä tilanteissa on tärkeää panostaa myymälässä selkeään opastukseen ja tiedottamiseen. Henkilöstön sisäisen viestinnän tulee myös toimia, jotta kaikilla myyjillä on oleellinen ja ajankohtainen tieto meneillään olevista muutoksista. Kouluarvosana-asteikolla mitattuna myymälän keskiarvoksi muodostui 8,8, eli voidaan sanoa myymälän ja sieltä saadun palvelun olevan lähes kiitettävällä tasolla.