Asiakaskokemus pitkäaikaisessa asiakassuhteessa - Case WellDone Solutions Oy
Väänänen, Sami (2013)
Väänänen, Sami
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710871
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710871
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena on kartoittaa asioita, jotka ovat edesauttaneet hyvän asiakaskokemuksen muodostumista tutkimalla työn toimeksiantajayrityksen WellDone Solutions Oy:n pitkäaikaisimpia asiakassuhteita. Toimeksiantajayrityksen asiakkaita haastattelemalla pyrittiin myös löytämään tekijöitä, joissa toimeksiantajalla on vielä tulevaisuuden asiakkuuksia silmälläpitäen parannettavaa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta osiosta: asiakassuhteesta, asiakaskokemuksesta ja laadullisesta tutkimuksesta. Asiakassuhdetta käsittelevässä osio syventyy asiakassuhteen elinkaareen ja asiakasuskollisuuteen. Toinen pääluku käsittelee asiakaskokemusta; sen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Viimeinen teorialuku käsittelee tutkimusmenetelmiä ja syventyy haastattelututkimuksen tekoon.
Työn tutkimusosuus suoritettiin haastattelemalla kuutta yritystä. Haastattelujen tavoitteena oli saada selville asioita, jotka ovat edesauttaneet positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista. Toisaalta selvitettiin myös asioita, joissa toimeksiantajalla on parannettavaa.
Tutkimuksen perusteella WellDone Solutions Oy:n vahvoihin osa-alueisiin lukeutuu heidän ja asiakkaiden väliset henkilösuhteet. Asiakkaat arvostavat erityisesti toimeksiantajayrityksen henkilöstön ammattitaitoa ja asiakaslähtöisyyttä. Se, että samat henkilöt ovat hoitaneet asiakkuuksia pitkään, sai myös osakseen arvostusta. Kehityksen kohteiksi haastatteluissa nousi muun muassa asiakkaiden ajankäytön haasteellisuuteen liittyvät tekijät. Tutkimus osoittaa, että WellDone Solutions Oy:n tulisi kehittää toimintojaan niin, että asiakkaiden heille varaama aika tulee käytettyä mahdollisimman tehokkaasti. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ajankäytön tehostaminen eri keinoin, muun muassa etätapaamisten mahdollisuus ja nettikauppa, voisi olla osana luomassa lisää positiivisia asiakaskokemuksia.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta osiosta: asiakassuhteesta, asiakaskokemuksesta ja laadullisesta tutkimuksesta. Asiakassuhdetta käsittelevässä osio syventyy asiakassuhteen elinkaareen ja asiakasuskollisuuteen. Toinen pääluku käsittelee asiakaskokemusta; sen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Viimeinen teorialuku käsittelee tutkimusmenetelmiä ja syventyy haastattelututkimuksen tekoon.
Työn tutkimusosuus suoritettiin haastattelemalla kuutta yritystä. Haastattelujen tavoitteena oli saada selville asioita, jotka ovat edesauttaneet positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista. Toisaalta selvitettiin myös asioita, joissa toimeksiantajalla on parannettavaa.
Tutkimuksen perusteella WellDone Solutions Oy:n vahvoihin osa-alueisiin lukeutuu heidän ja asiakkaiden väliset henkilösuhteet. Asiakkaat arvostavat erityisesti toimeksiantajayrityksen henkilöstön ammattitaitoa ja asiakaslähtöisyyttä. Se, että samat henkilöt ovat hoitaneet asiakkuuksia pitkään, sai myös osakseen arvostusta. Kehityksen kohteiksi haastatteluissa nousi muun muassa asiakkaiden ajankäytön haasteellisuuteen liittyvät tekijät. Tutkimus osoittaa, että WellDone Solutions Oy:n tulisi kehittää toimintojaan niin, että asiakkaiden heille varaama aika tulee käytettyä mahdollisimman tehokkaasti. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ajankäytön tehostaminen eri keinoin, muun muassa etätapaamisten mahdollisuus ja nettikauppa, voisi olla osana luomassa lisää positiivisia asiakaskokemuksia.