Asiakassuhteiden kehittäminen : case: kaupunkilehti Uusi Lahti
Lundgren, Marika (2013)
Lundgren, Marika
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303063021
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303063021
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhteita ja niiden kehittämistä sekä asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli pitkien asiakassuhteiden ylläpitämisessä. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa kaupunkilehti Uuden Lahden asiakkaista ja heidän tyytyväisyydestään yrityksen toimintaa kohtaan. Näiden perusteella pyritään parantamaan Uuden Lahden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja näin ollen tekemään asiakassuhteista pidempiä ja kannattavampia. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, kuinka sitoutuneita ja tyytyväisiä Uuden Lahden ilmoitusasiakkaat ovat yrityksen toimintaan ja kuinka näitä asioita voidaan parantaa.
Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuden perusteisiin ja asiakkuudenhallinnan tavoitteisiin. Seuraavaksi teoriaosassa käydään läpi asiakaskannattavuutta, asiakassuhteiden ylläpitämistä sekä asiakkaiden ryhmittelyä eli segmentointia. Lopuksi paneudutaan vielä asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen sekä asiakaspalveluun yrityksen kilpailukeinona.
Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Uuden Lahden ilmoitusasiakkaille tehdystä kyselytutkimuksesta. Tutkimuksessa käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja kyselyt toteutettiin internet-kyselynä. Kyselyn avulla selvitettiin Uuden Lahden ilmoitusasiakkaiden sitoutuneisuutta sekä tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Uuden Lahden ilmoitusasiakkaat ovat suurilta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaa kohtaan. Varsinkin henkilökunnan palvelualttius ja ammattitaito saivat erityiskiitosta. Myös asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamista ja lehden tarjoamaa apua ilmoitusten valmistuksessa arvostettiin. Lehden sisällön kiinnostavuuteen ei kuitenkaan oltu täysin tyytyväisiä ja osa asiakkaista koki, että mainostaminen lehdessä ei lisännyt tarpeeksi heidän yrityksensä myyntiä. Uuden Lahden tulisi jatkossa pyrkiä hoitamaan lehden jakeluongelmat kuntoon, sillä ne näyttävät aiheuttavan ilmoitusasiakkaissa eniten tyytymättömyyttä.
Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuden perusteisiin ja asiakkuudenhallinnan tavoitteisiin. Seuraavaksi teoriaosassa käydään läpi asiakaskannattavuutta, asiakassuhteiden ylläpitämistä sekä asiakkaiden ryhmittelyä eli segmentointia. Lopuksi paneudutaan vielä asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen sekä asiakaspalveluun yrityksen kilpailukeinona.
Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Uuden Lahden ilmoitusasiakkaille tehdystä kyselytutkimuksesta. Tutkimuksessa käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja kyselyt toteutettiin internet-kyselynä. Kyselyn avulla selvitettiin Uuden Lahden ilmoitusasiakkaiden sitoutuneisuutta sekä tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Uuden Lahden ilmoitusasiakkaat ovat suurilta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaa kohtaan. Varsinkin henkilökunnan palvelualttius ja ammattitaito saivat erityiskiitosta. Myös asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamista ja lehden tarjoamaa apua ilmoitusten valmistuksessa arvostettiin. Lehden sisällön kiinnostavuuteen ei kuitenkaan oltu täysin tyytyväisiä ja osa asiakkaista koki, että mainostaminen lehdessä ei lisännyt tarpeeksi heidän yrityksensä myyntiä. Uuden Lahden tulisi jatkossa pyrkiä hoitamaan lehden jakeluongelmat kuntoon, sillä ne näyttävät aiheuttavan ilmoitusasiakkaissa eniten tyytymättömyyttä.