Yritysasiakkaan ostokriteerien ja kuluttaja-asiakkaan tarpeiden huomioiminen henkilöstöravintolapalvelujen kilpailutuksessa ja
Paasonen, Timo (2013)
Paasonen, Timo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302152357
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302152357
Tiivistelmä
Yritysasiakkaan ostokriteerien ja kuluttaja-asiakkaan tarpeiden huomioiminen henkilöstö-ravintolapalvelujen kilpailutuksessa ja palvelukonseptin suunnittelussa - Esimerkkinä Fazer Food Services Oy
Vuosi 2013 Sivumäärä 97
Opinnäytetyön pääongelma on selvittää, miten yritysasiakkaan ostokriteerit ja kuluttaja-asiakkaan tarpeet voidaan ottaa huomioon henkilöstöravintolapalvelujen kilpailutuksessa sekä miten ne otetaan huomioon palvelukonseptin suunnittelussa. Fazer Food Services Oy myy henkilöstöruokailupalveluita sekä yksityisille yrityksille että julkisille organisaatioille. Kilpailutus voi olla joko suljettu tai avoin.
Teoriaosuudessa käsitellään joukkoruokailua Suomessa, kilpailutuskäytäntöä, yritysten kilpai-lutuskriteerejä sekä kuluttajien tarpeita lounasruokailussa. Joukkoruokailulla on vankka asema suomalaisessa yhteiskunnassa alkaen päiväkotien ruokailusta päättyen vanhusten ruokapalveluihin. Lounasruokailulla on suuri merkitys työntekijöiden ravitsemukseen, terveyteen ja hyvinvointiin. Suomessa kilpailutusta ohjaa EU:n ja Suomen kilpailutuslainsäädäntö ja ne antavat ohjeet, miten kilpailutus on tehtävä. Kilpailutuksissa määritellyt ostokriteerit yhtenäistävät tarjouspyyntöjä ja samalla ne mahdollistavat yhdenvertaisen kohtelun palvelun tarjoajille.
Opinnäytetyö on laadullinen ja empiirisenä aineistona käytettiin neljäätoista Fazer Food Services Oy:lle tullutta julkista ja yksityistä tarjouspyyntöä vuosilta 2011 ja 2012. Analysointimenetelmänä käytettiin sekä sisältöanalyysia että sisällön erittelyä. Sisällön erittelyä käytettiin tarjousten kriteerien esiintyvyyden analysoinnissa ja sisältöanalyysia tarjousten sanallisten ilmaisujen analysoinnissa. Sisältöanalyysin taustalla on sekä teoriapohjainen aineisto että empiirinen aineisto. Ostokriteerit jakaantuivat tarjoajaan liittyviin yleisiin vaatimuksiin, hintaan ja taloudellisuuteen sekä laatuun. Hinnalla on suuri painotus tarjouspyynnöissä. Sisällön erittelyn tuloksissa nousi esille neljä uutta kriteeriä: referenssit, palvelun haltuunottoprosessi ja sen sujuvuus, uskontojen huomioiminen sekä Internet-yhteydet. Tarjouspyyntöjen sanallisten ilmaisujen sisältöanalyysissä nousi esille seitsemän luokkaa, joihin ilmaisut jakaantuivat. Luokat olivat: tuote, kuluttaja, palvelu, ravitsemus, laatu, toimintamalli ja miljöö.
Palvelukonseptin suunnittelussa otetaan huomioon tarjouspyyntöjen yleiset vaatimukset, hinta ja laatukriteerit sekä sanalliset ilmaisut. Tarjoajan yleiset vaatimukset varmistavat, että tarjoaja pystyy tuottamaan palvelun. Tarjouspyynnön ostokriteerit luovat pohjan ja rungon tarjouksen ja palvelukonseptin suunnittelulle siten, että ostokriteerien painotukset ja sisältökuvaukset ohjaavat tarjouksen tekemistä. Ostokriteereistä on löydyttävä vastine kullekin palvelukonseptin osa-alueelle. Sanalliset ilmaisut korostavat, painottavat ja täydentävät ostokriteerejä. Palvelukonseptin suunnittelussa yhdistetään sekä yleiset vaatimukset, ostokriteerit, sisältöanalyysin tulokset että tarjoajan omat näkemykset tarjottavasta palvelusta.
Vuosi 2013 Sivumäärä 97
Opinnäytetyön pääongelma on selvittää, miten yritysasiakkaan ostokriteerit ja kuluttaja-asiakkaan tarpeet voidaan ottaa huomioon henkilöstöravintolapalvelujen kilpailutuksessa sekä miten ne otetaan huomioon palvelukonseptin suunnittelussa. Fazer Food Services Oy myy henkilöstöruokailupalveluita sekä yksityisille yrityksille että julkisille organisaatioille. Kilpailutus voi olla joko suljettu tai avoin.
Teoriaosuudessa käsitellään joukkoruokailua Suomessa, kilpailutuskäytäntöä, yritysten kilpai-lutuskriteerejä sekä kuluttajien tarpeita lounasruokailussa. Joukkoruokailulla on vankka asema suomalaisessa yhteiskunnassa alkaen päiväkotien ruokailusta päättyen vanhusten ruokapalveluihin. Lounasruokailulla on suuri merkitys työntekijöiden ravitsemukseen, terveyteen ja hyvinvointiin. Suomessa kilpailutusta ohjaa EU:n ja Suomen kilpailutuslainsäädäntö ja ne antavat ohjeet, miten kilpailutus on tehtävä. Kilpailutuksissa määritellyt ostokriteerit yhtenäistävät tarjouspyyntöjä ja samalla ne mahdollistavat yhdenvertaisen kohtelun palvelun tarjoajille.
Opinnäytetyö on laadullinen ja empiirisenä aineistona käytettiin neljäätoista Fazer Food Services Oy:lle tullutta julkista ja yksityistä tarjouspyyntöä vuosilta 2011 ja 2012. Analysointimenetelmänä käytettiin sekä sisältöanalyysia että sisällön erittelyä. Sisällön erittelyä käytettiin tarjousten kriteerien esiintyvyyden analysoinnissa ja sisältöanalyysia tarjousten sanallisten ilmaisujen analysoinnissa. Sisältöanalyysin taustalla on sekä teoriapohjainen aineisto että empiirinen aineisto. Ostokriteerit jakaantuivat tarjoajaan liittyviin yleisiin vaatimuksiin, hintaan ja taloudellisuuteen sekä laatuun. Hinnalla on suuri painotus tarjouspyynnöissä. Sisällön erittelyn tuloksissa nousi esille neljä uutta kriteeriä: referenssit, palvelun haltuunottoprosessi ja sen sujuvuus, uskontojen huomioiminen sekä Internet-yhteydet. Tarjouspyyntöjen sanallisten ilmaisujen sisältöanalyysissä nousi esille seitsemän luokkaa, joihin ilmaisut jakaantuivat. Luokat olivat: tuote, kuluttaja, palvelu, ravitsemus, laatu, toimintamalli ja miljöö.
Palvelukonseptin suunnittelussa otetaan huomioon tarjouspyyntöjen yleiset vaatimukset, hinta ja laatukriteerit sekä sanalliset ilmaisut. Tarjoajan yleiset vaatimukset varmistavat, että tarjoaja pystyy tuottamaan palvelun. Tarjouspyynnön ostokriteerit luovat pohjan ja rungon tarjouksen ja palvelukonseptin suunnittelulle siten, että ostokriteerien painotukset ja sisältökuvaukset ohjaavat tarjouksen tekemistä. Ostokriteereistä on löydyttävä vastine kullekin palvelukonseptin osa-alueelle. Sanalliset ilmaisut korostavat, painottavat ja täydentävät ostokriteerejä. Palvelukonseptin suunnittelussa yhdistetään sekä yleiset vaatimukset, ostokriteerit, sisältöanalyysin tulokset että tarjoajan omat näkemykset tarjottavasta palvelusta.