TILITOIMISTON JA ASIAKKAAN VÄLISEN ASIAKASSUHTEEN ALKU : Palvelun kehittäminen
Saukkola, Riikka (2012)
Saukkola, Riikka
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061312632
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061312632
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella lomake ja laatia ohjeita tilitoimiston ja tilitoimiston asiakkaan ensimmäiselle tapaamiskerralle. Tarkoituksena on näillä työkaluilla yhdenmukaistaa ja parantaa palvelua sekä saada asiakas pysymään tilitoimiston asiakkaana mahdollisimman pitkään. Näin luodaan hyvä asiakassuhde, joka hyödyttää molempia osapuolia.
Viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakkuudenhallintaa, markkinointia ja tilitoimistoja sekä niiden asiantuntijuutta yleisellä tasolla. Hyvä asiakaspalvelu on tärkeä osa yritystoimintaa ja sitä on pidettävä yllä liiketoiminnan jatkumiseksi. Ensivaikutelma kertoo paljon asiakassuhteen osapuolista ja se muistetaan pitkään. Siksi siihen on panostettava. Tilitoimistomaailmaa on ymmärrettävä teoreettisesti ennen kuin voidaan lähteä tutkimaan sen asiakaspalvelutoimintaa.
Jyväskylän ammattikorkeakoulun sisällä toimii tilitoimistojen asiantuntijuuden kehittämishanke, jota varten tutkimus suureksi osaksi on tehty. Sitä voidaan käyttää laajemminkin. Haastateltavina oli muutama tilitoimisto sekä niiden asiakas. Haastateltavien nimiä ei tässä työssä mainita. Tutkimusta voidaan käyttää tilitoimistojen asiakaspalvelun kehittämiseksi. Tilitoimistot voivat käyttää tässä työssä tehtyä ohjeistusta ja lomaketta. Tarkoituksena on helpottaa uuden asiakkaan vastaanottamista.
Tutkimus tehtiin laadullisella tutkimusmenetelmällä ja menetelmänä oli teemahaastattelu. Tällaiseen tutkimukseen sopii paremmin juuri haastattelutekniikka, koska tutkimuksessa on pitkälti kyse tilitoimistojen toimintatavoista ja asiakkuuksista. Keskustelemalla näistä asioista vapaamuotoisesti, aineisto saatiin hyvin kerättyä.
Viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakkuudenhallintaa, markkinointia ja tilitoimistoja sekä niiden asiantuntijuutta yleisellä tasolla. Hyvä asiakaspalvelu on tärkeä osa yritystoimintaa ja sitä on pidettävä yllä liiketoiminnan jatkumiseksi. Ensivaikutelma kertoo paljon asiakassuhteen osapuolista ja se muistetaan pitkään. Siksi siihen on panostettava. Tilitoimistomaailmaa on ymmärrettävä teoreettisesti ennen kuin voidaan lähteä tutkimaan sen asiakaspalvelutoimintaa.
Jyväskylän ammattikorkeakoulun sisällä toimii tilitoimistojen asiantuntijuuden kehittämishanke, jota varten tutkimus suureksi osaksi on tehty. Sitä voidaan käyttää laajemminkin. Haastateltavina oli muutama tilitoimisto sekä niiden asiakas. Haastateltavien nimiä ei tässä työssä mainita. Tutkimusta voidaan käyttää tilitoimistojen asiakaspalvelun kehittämiseksi. Tilitoimistot voivat käyttää tässä työssä tehtyä ohjeistusta ja lomaketta. Tarkoituksena on helpottaa uuden asiakkaan vastaanottamista.
Tutkimus tehtiin laadullisella tutkimusmenetelmällä ja menetelmänä oli teemahaastattelu. Tällaiseen tutkimukseen sopii paremmin juuri haastattelutekniikka, koska tutkimuksessa on pitkälti kyse tilitoimistojen toimintatavoista ja asiakkuuksista. Keskustelemalla näistä asioista vapaamuotoisesti, aineisto saatiin hyvin kerättyä.