Kanta-asiakasjärjestelmän ja liikeidean päivittäminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla : case: Kauneuskeskus Eleganssi
Saalamo, Marika; Lyytikkä, Maiju; Ahila, Jasmin (2012)
Saalamo, Marika
Lyytikkä, Maiju
Ahila, Jasmin
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060812256
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060812256
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kauneuskeskus Eleganssi, jolla on kolme toimipistettä Keski-Suomen alueella. Toimeksiantajan toiveena oli selvittää asiakastyytyväisyys, pääasiassa kanta-asiakkailta, sillä aiemmin asiakastyytyväisyyskyselyä ei ole tehty. Pääasiassa toimeksiantaja halusi saada selville, mitä palveluita sekä tuotteita käytetään ja kuinka tyytyväisiä niihin ollaan sekä selvittää mahdolliset kehitysehdotukset. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada luotettavia ja käyttökelpoisia tuloksia asiakastyytyväisyydestä. Tulosten avulla haluttiin toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia tyytyväisyyden parantamiseksi ja ylläpitämiseksi, kanta-asiakasjärjestelmän kehittämiseksi ja liikeidean täsmentämiseksi.
Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus pohjautui kirjallisuuteen ja Kauneuskeskus Eleganssin toiveisiin. Tutkimuksessa otettiin huomioon tuotteet, palvelut, ulkoinen ja sisäinen ympäristö sekä kanta-asiakkuus. Tutkimus toimitettiin kaikille kanta-asiakkaille sähköpostilla, ja muilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn toimipisteissä paperiversiona. Asiakastyytyväisyyskyselyn otos oli yhteensä 606 lomaketta.
Verkkokyselyyn vastasi 70 asiakasta ja vastausprosentti oli 14,7. Liikkeistä saatiin yhteensä 25 vastausta ja vastausprosentti oli 19,2. Tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Kauneuskeskus Eleganssin toimintaan ja tarjontaan. Negatiiviset tulokset olivat suurimmaksi osaksi yksittäisiä eivätkä vastanneet yleistä näkemystä. Suurimmiksi ongelmiksi tutkimuksessa osoittautuivat epäselvyys kanta-asiakkuudesta ja kanta-asiakkaiden hallinta.
Kyselyn tulosten perusteella kanta-asiakasjärjestelmään liittyen tehtiin muutama kehitysehdotus, joiden avulla Kauneuskeskus Eleganssin olisi helppoa aloittaa kanta-asiakkaiden hallinta. Lisäksi kehitysideoissa käsiteltiin palautteenantoa ja liikeidea päivitettiin tutkimustulosten pohjalta ajan tasalle.
Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus pohjautui kirjallisuuteen ja Kauneuskeskus Eleganssin toiveisiin. Tutkimuksessa otettiin huomioon tuotteet, palvelut, ulkoinen ja sisäinen ympäristö sekä kanta-asiakkuus. Tutkimus toimitettiin kaikille kanta-asiakkaille sähköpostilla, ja muilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn toimipisteissä paperiversiona. Asiakastyytyväisyyskyselyn otos oli yhteensä 606 lomaketta.
Verkkokyselyyn vastasi 70 asiakasta ja vastausprosentti oli 14,7. Liikkeistä saatiin yhteensä 25 vastausta ja vastausprosentti oli 19,2. Tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Kauneuskeskus Eleganssin toimintaan ja tarjontaan. Negatiiviset tulokset olivat suurimmaksi osaksi yksittäisiä eivätkä vastanneet yleistä näkemystä. Suurimmiksi ongelmiksi tutkimuksessa osoittautuivat epäselvyys kanta-asiakkuudesta ja kanta-asiakkaiden hallinta.
Kyselyn tulosten perusteella kanta-asiakasjärjestelmään liittyen tehtiin muutama kehitysehdotus, joiden avulla Kauneuskeskus Eleganssin olisi helppoa aloittaa kanta-asiakkaiden hallinta. Lisäksi kehitysideoissa käsiteltiin palautteenantoa ja liikeidea päivitettiin tutkimustulosten pohjalta ajan tasalle.