Timantin hiontaa - kilpailuetua liikeideaa tarkentamalla : case Juhla- ja kokouspalvelu Martta
Tuunanen, Elina; Kilpiäinen, Ari (2012)
Tuunanen, Elina
Kilpiäinen, Ari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611926
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611926
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Juhla- ja kokouspalvelu Martan liikeideaa täsmäämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Työn avulla pyrittiin saavuttamaan kilpailuetua selvittämällä asiakastarvetta, ja tämän selvityksen avulla pyrittiin luomaan pohjaa uusille palvelukonsepteille. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyttä heikentäviä ongelmakohtia, jotta ne voitaisiin korjata.
Tutkimus toteutettiin kahdella kyselyllä. Asiakastarvekyselyllä kartoitettiin potentiaalisten kokouspalveluasiakkaiden tarpeita ja toiveita, ja tutkimustuloksia analysoimalla pyrittiin luomaan pohjaa uusien kokouspalvelukonseptien kehittämiselle. Asiakastyytyväisyyskyselyllä haluttiin tietää Juhla- ja kokouspalvelu Martassa asioineiden juhlapalveluasiakkaiden tyytyväisyystaso. Tämän tiedon avulla pyrittiin löytämään toiminnan ongelmakohdat. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn toivottiin osoittavan Juhla- ja kokouspalvelu Martan kilpailuedut asiakasnäkökulmasta.
Tutkimustulokset osoittivat, että uudenlaiselle kokouspalvelupaketoinnille löytyy kysyntää. Etenkin osallistava toiminta nähtiin kiinnostavana osana kokouspalvelua. Asiakastyytyväisyys oli pääosin hyvällä tasolla. Palautetta analysoimalla voitiin havaita tiettyjä ongelmakohtia etenkin asiakkaan ja henkilöstön välisen informaation kulussa. Palvelun räätälöinnillä ja miljööllä havaittiin olevan suuri merkitys ostopäätöstä tehtäessä.
Tutkimustuloksista tehdyt johtopäätökset toimivat pohjana Juhla- ja kokouspalvelu Martan uudessa tarkennetussa liikeideassa, joka on tämän opinnäytetyön päätulos. Kokouspalvelutarjontaa tullaan jatkossa laajentamaan oheispalveluin. Juhlapalvelutarjonnan puolella tullaan siirtymään entistä yksityiskohtaisempaan räätälöintiin, ja markkinoinnissa tullaan tähdentämään tutkimustulosten osoittamia Juhla- ja kokouspalvelu Martan kilpailuetuja.
Tutkimus toteutettiin kahdella kyselyllä. Asiakastarvekyselyllä kartoitettiin potentiaalisten kokouspalveluasiakkaiden tarpeita ja toiveita, ja tutkimustuloksia analysoimalla pyrittiin luomaan pohjaa uusien kokouspalvelukonseptien kehittämiselle. Asiakastyytyväisyyskyselyllä haluttiin tietää Juhla- ja kokouspalvelu Martassa asioineiden juhlapalveluasiakkaiden tyytyväisyystaso. Tämän tiedon avulla pyrittiin löytämään toiminnan ongelmakohdat. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn toivottiin osoittavan Juhla- ja kokouspalvelu Martan kilpailuedut asiakasnäkökulmasta.
Tutkimustulokset osoittivat, että uudenlaiselle kokouspalvelupaketoinnille löytyy kysyntää. Etenkin osallistava toiminta nähtiin kiinnostavana osana kokouspalvelua. Asiakastyytyväisyys oli pääosin hyvällä tasolla. Palautetta analysoimalla voitiin havaita tiettyjä ongelmakohtia etenkin asiakkaan ja henkilöstön välisen informaation kulussa. Palvelun räätälöinnillä ja miljööllä havaittiin olevan suuri merkitys ostopäätöstä tehtäessä.
Tutkimustuloksista tehdyt johtopäätökset toimivat pohjana Juhla- ja kokouspalvelu Martan uudessa tarkennetussa liikeideassa, joka on tämän opinnäytetyön päätulos. Kokouspalvelutarjontaa tullaan jatkossa laajentamaan oheispalveluin. Juhlapalvelutarjonnan puolella tullaan siirtymään entistä yksityiskohtaisempaan räätälöintiin, ja markkinoinnissa tullaan tähdentämään tutkimustulosten osoittamia Juhla- ja kokouspalvelu Martan kilpailuetuja.