Effektivare försäljning av stamkundsprogrammet Priority Club Rewards på Holiday Inn Turku
Sjöström, Ronja (2012)
Sjöström, Ronja
Yrkeshögskolan Novia
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205229220
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205229220
Tiivistelmä
Matkailualalla on kova kilpailu ja uusien asiakkaiden saaminen on tärkeää, mutta melkein vielä tärkeämpää on pitää kiinni vanhoista asiakkaistaan. Tähän päämäärään päästään kehittämällä eri kanta-asiakasohjelmia. Tämä opinnäytetyö käsittelee sitä, kuinka kanta-asiakasohjelma Priority Club Rewardsin myyntiä ja markkinointia voisi edistää hotellissa Holiday Inn Turku.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ottaa selville, mikäli kanta-asiakkaat saavat sen kohtelun ja sen palvelun, johon he ovat oikeutettuja. Myös oikean hetken löytäminen kanta-asiakasohjelman myymiselle on yksi työn tavoitteista.
Työssä hyödynnetään kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia metodeja. Teoriaosa koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta sekä sisäisestä markkinoinnista. Työssä tutkitaan Holiday Inn Turun hotelliasiakkaiden antamaa asiakaspalautetta ajalta kesä-elokuu 2011. Vastauksien pohjalta on haastateltu hotellinjohtaja Marja Iittiä. Työn aineisto on koottu tietokannasta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat muun muassa, että kanta-asiakkaat eivät saa ansaitsemaansa vastaanottoa kesäsesongin aikana, jolloin henkilökunnalla oli kiire. Niiden, jotka jo ovat kanta-asiakkaita, tulisi saada tietyt edut. Moni kanta-asiakas vastasi, että heille ei ollut tarjottu kanta-asiakasetuja. Kanta-asiakasohjelmaa tarjottiin vain pienelle osalle vastaajista, jotka eivät vielä olleet kanta-asiakkaita.
Tämä työ tulee toimimaan pohjana henkilökunnan jatkokoulutuksessa. Sen lisäksi, että jo kanta-asiakasohjelman jäseninä olevia pitäisi palvella hyvin, pitäisi henkilökunnan pystyä hankkimaan kuukaudessa 60 uutta kanta-asiakasta, jotta hotelli täyttäisi sen standardin, joka koskee kaikkia kansainvälisessä kantaasiakasohjelmassa mukanaolevia hotelleja.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ottaa selville, mikäli kanta-asiakkaat saavat sen kohtelun ja sen palvelun, johon he ovat oikeutettuja. Myös oikean hetken löytäminen kanta-asiakasohjelman myymiselle on yksi työn tavoitteista.
Työssä hyödynnetään kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia metodeja. Teoriaosa koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta sekä sisäisestä markkinoinnista. Työssä tutkitaan Holiday Inn Turun hotelliasiakkaiden antamaa asiakaspalautetta ajalta kesä-elokuu 2011. Vastauksien pohjalta on haastateltu hotellinjohtaja Marja Iittiä. Työn aineisto on koottu tietokannasta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat muun muassa, että kanta-asiakkaat eivät saa ansaitsemaansa vastaanottoa kesäsesongin aikana, jolloin henkilökunnalla oli kiire. Niiden, jotka jo ovat kanta-asiakkaita, tulisi saada tietyt edut. Moni kanta-asiakas vastasi, että heille ei ollut tarjottu kanta-asiakasetuja. Kanta-asiakasohjelmaa tarjottiin vain pienelle osalle vastaajista, jotka eivät vielä olleet kanta-asiakkaita.
Tämä työ tulee toimimaan pohjana henkilökunnan jatkokoulutuksessa. Sen lisäksi, että jo kanta-asiakasohjelman jäseninä olevia pitäisi palvella hyvin, pitäisi henkilökunnan pystyä hankkimaan kuukaudessa 60 uutta kanta-asiakasta, jotta hotelli täyttäisi sen standardin, joka koskee kaikkia kansainvälisessä kantaasiakasohjelmassa mukanaolevia hotelleja.