Sähköinen asiointi sosiaalialan palveluissa : Kemin Kelan asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia Kelan sähköisestä asioinnista
Elsilä, Anu (2011)
Elsilä, Anu
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120216979
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120216979
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kuvaus: Sähköinen asiointi on uusin Kelan palvelukanava ja sähköinen asiointi lisääntyy myös muissa sosiaalipalveluissa sekä sosiaalityössä. Opinnäytetyön tehtävänä on selvittää Kemin Kelan asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia Kelan sähköisestä asioinnista sekä selvittää millaisia kehittämisehdotuksia heillä on sähköiseen asiointiin. Tavoitteena työlläni on saada asiakkaiden ääni kuuluviin ja kehittää sähköistä asiointia yhä paremmin vastaamaan heidän tarpeisiin.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Teoreettisessa osiossa pohdin sosiaalialan palveluiden muutosta ja niiden murrosaikaa. Lisäksi viitekehyksenä käytän sosiaalialan asiakkuutta, tietoyhteiskuntaa ja globaalin kehityksen vaikutusta sosiaalipalveluihimme ja hyvinvointivaltioon.
Metodologinen esittely: Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusta varten olen tehnyt teemahaastattelun viidelletoista Kemin Kelan asiakkaalle ja kyselylomake on jaettu kolmelle (3) Kemin Kelan työntekijälle. Aineiston analyysin teemoittelin kokoomataulukkoon ja analyysissa on käytetty teoriasidonnaista aineistoanalyysia.
Keskeiset tutkimustulokset: Asiakkaat pitävät sähköisestä asioinnista. Opinnäytetyön tulosten mukaan sähköiseen asiointiin tulisi voida liittää työntekijän läsnäolo tarvittaessa. Asiakkaat kokevat sähköisen asioinnin helpottavan joidenkin asiakasryhmien asiointia, mutta toisaalta sen pelätään myös eriarvoistavan ihmisiä, ja sulkevan osan asiakasryhmistä palvelun ulkopuolelle.
Johtopäätökset: Asiakkaat kokevat sähköisen asioinnin hyvänä palvelukanavana toimistoasioinnin rinnalla, mutta eivät halua luopua henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuudesta. Pelkän sähköisen asioinnin varaan ei voida turvautua. Asiakkaat arvostaisivat enemmän, jos keskityttäisiin sähköisen asioinnin kehittämisen sijasta kirjeiden ja päätösten selkiyttämiseen. Sähköisen asioinnin käyttämättä jättämiseen on useita syitä ja tämän vuoksi sähköistä asiointia ei voida suunnata suoraan tietyille asiakasryhmille.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Teoreettisessa osiossa pohdin sosiaalialan palveluiden muutosta ja niiden murrosaikaa. Lisäksi viitekehyksenä käytän sosiaalialan asiakkuutta, tietoyhteiskuntaa ja globaalin kehityksen vaikutusta sosiaalipalveluihimme ja hyvinvointivaltioon.
Metodologinen esittely: Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusta varten olen tehnyt teemahaastattelun viidelletoista Kemin Kelan asiakkaalle ja kyselylomake on jaettu kolmelle (3) Kemin Kelan työntekijälle. Aineiston analyysin teemoittelin kokoomataulukkoon ja analyysissa on käytetty teoriasidonnaista aineistoanalyysia.
Keskeiset tutkimustulokset: Asiakkaat pitävät sähköisestä asioinnista. Opinnäytetyön tulosten mukaan sähköiseen asiointiin tulisi voida liittää työntekijän läsnäolo tarvittaessa. Asiakkaat kokevat sähköisen asioinnin helpottavan joidenkin asiakasryhmien asiointia, mutta toisaalta sen pelätään myös eriarvoistavan ihmisiä, ja sulkevan osan asiakasryhmistä palvelun ulkopuolelle.
Johtopäätökset: Asiakkaat kokevat sähköisen asioinnin hyvänä palvelukanavana toimistoasioinnin rinnalla, mutta eivät halua luopua henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuudesta. Pelkän sähköisen asioinnin varaan ei voida turvautua. Asiakkaat arvostaisivat enemmän, jos keskityttäisiin sähköisen asioinnin kehittämisen sijasta kirjeiden ja päätösten selkiyttämiseen. Sähköisen asioinnin käyttämättä jättämiseen on useita syitä ja tämän vuoksi sähköistä asiointia ei voida suunnata suoraan tietyille asiakasryhmille.