Laadun ja toimintaprosessien kehittäminen : Toimintaohjeet Mikkelin Citymarketin elintarvikeosastoille
Kinnunen, Kati (2011)
Kinnunen, Kati
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112515571
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112515571
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tehdä Mikkelin Citymarketin elintarvikeosastoille osastokohtaiset toimintaohjeet. Tutkimusongelmana on selvittää, millaiset ovat hyvät toimintaohjeet tälle nimenomaiselle kaupalle.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan palvelun laatua sekä palvelun tarjoajan että saajan näkökulmasta. Hyvän asiakaspalvelun merkitystä ei voi palveluyrityksen toiminnassa liian paljon korostaa ja siksi yrityksen on aina ajateltava asiakkaan tavoin. Toinen luku koskee prosessien toimivuutta eli prosessien kokonaisvaltaista kehittämistä, johon kuuluu prosessien toimivuus, hallinta, johtaminen ja ohjaus.
Tutkimuksessa käytin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineiston keräsin havainnoimalla ja avoimilla haastatteluilla. Havainnoinnin aloitin kesällä 2010 ja jatkoin sitä haastatteluihin asti. Haastattelut tein kesän ja syksyn 2011 aikana kuudelle osastonhoitajalle ja kauppiaalle.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi toimeksiantajalle toimintaohjekansio, joka sisältää yleiset ohjeet yrityksen toimin-nasta ja päivittäiset osastokohtaiset ohjeet. Toimintaohjeet on tarkoitettu turvaamaan jokapäiväinen laadukas toiminta ja helpottamaan työntekijöiden arkea, mikäli osastonhoitaja esimerkiksi sairastuisi yllättäen.
Opinnäytetyötä lähdin toteuttamaan yrityksen näkökulmasta ja tästä syystä uskon, että siitä on ollut yritykselle suuri hyöty. Ohjeita ei suoraan pysty hyödyntämään muissa Citymarketeissa, mutta pienillä muutoksilla niistä saisi oikein käyttökelpoiset muillekin kaupoille. Toivon, että ohjeet tulevat oikeasti kaupan jokapäiväiseen toimintaan ja että niitä osataan oikeasti hyödyntää uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja osastonhoitajien tuurauksissa.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan palvelun laatua sekä palvelun tarjoajan että saajan näkökulmasta. Hyvän asiakaspalvelun merkitystä ei voi palveluyrityksen toiminnassa liian paljon korostaa ja siksi yrityksen on aina ajateltava asiakkaan tavoin. Toinen luku koskee prosessien toimivuutta eli prosessien kokonaisvaltaista kehittämistä, johon kuuluu prosessien toimivuus, hallinta, johtaminen ja ohjaus.
Tutkimuksessa käytin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineiston keräsin havainnoimalla ja avoimilla haastatteluilla. Havainnoinnin aloitin kesällä 2010 ja jatkoin sitä haastatteluihin asti. Haastattelut tein kesän ja syksyn 2011 aikana kuudelle osastonhoitajalle ja kauppiaalle.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi toimeksiantajalle toimintaohjekansio, joka sisältää yleiset ohjeet yrityksen toimin-nasta ja päivittäiset osastokohtaiset ohjeet. Toimintaohjeet on tarkoitettu turvaamaan jokapäiväinen laadukas toiminta ja helpottamaan työntekijöiden arkea, mikäli osastonhoitaja esimerkiksi sairastuisi yllättäen.
Opinnäytetyötä lähdin toteuttamaan yrityksen näkökulmasta ja tästä syystä uskon, että siitä on ollut yritykselle suuri hyöty. Ohjeita ei suoraan pysty hyödyntämään muissa Citymarketeissa, mutta pienillä muutoksilla niistä saisi oikein käyttökelpoiset muillekin kaupoille. Toivon, että ohjeet tulevat oikeasti kaupan jokapäiväiseen toimintaan ja että niitä osataan oikeasti hyödyntää uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja osastonhoitajien tuurauksissa.