Asiakastyytyväisyystutkimus VR:n palveluista
Tammi, Timo; Laitinen, Eetu (2011)
Tammi, Timo
Laitinen, Eetu
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105127612
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105127612
Tiivistelmä
Opinnäytetyönämme teimme asiakastyytyväisyyskyselyn VR:n palveluista. VR:n toiminta on ollut viime aikoina negatiivisissa otsikoissa ja kiinnostuimme tämän pohjalta tutkimaan, minkälaisia ovat asiakkai-den tämänhetkiset mielipiteet palvelusta.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käsitellään asiakaspalvelua, markkinointia, palvelujärjestelmiä ja matkus-tamista. Asiakaspalvelu ja markkinointi liittyvät olennaisena osana VR:n toimintaan. Palvelujärjestelmissä käydään läpi mm. palvelun laatua ja palvelutuotannon kulttuuria. Kerromme myös yleisesti matkus-tamisesta ja käymme läpi historiaa liittyen matkustamiseen palveluna.
Käytimme työssämme sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Suunnittelimme kaksisivuisen lomakkeen, joka sisälsi VR:n palveluihin liittyviä kysymyksiä Mikkelin seudulla. Käsittelyn helpottamiseksi lomake oli kaksipuolinen. Kysymykset luotiin mahdollisimman helpoiksi vastata. Koska halusimme saada selkeitä mielipiteitä, asetimme vastausvaihtoehtomme niin, että saimme kantaaottavia vastauksia. Suoritimme kyselyn henkilökohtaisesti ihmisiä haastattelemalla. 2/3 vastauksista saimme Mikkelin ammattikorkeakoulusta eri-ikäisiltä ihmisiltä. Pääosin he olivat nuoria opiskelijoita. Mikkelin rautatieasemalla vastaajien keski-ikä oli korkeampi. Perusjoukkoon kuuluivat Mikkelin seudulla junia käyttävät ihmiset. Keräsimme tutkimukseemme 150 vastausta, joiden pohjalta analysoimme tyytyväi-syyttä.
Tutkimustulokset vahvistivat omia ennakkonäkemyksiämme palvelun tyytyväisyyden yleisestä tasosta. Ihmiset olivat yleisesti tyytymättömiä junien lippuhintoihin. Myös tyytymättömyys junien aikataulussa pysymiseen oli odotetun laista. Vastaajien mukaan asiakaspalveluun oltiin hyvin tyytyväisiä. Voimme tarjota tutkimustulosten perusteella VR:lle kehittämisehdotuksia, jotka auttavat parantamaan tyytymät-tömyyttä aiheuttavia palveluja ja kehittämään toimintaa asiakkaiden mielissä luotettavammaksi.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käsitellään asiakaspalvelua, markkinointia, palvelujärjestelmiä ja matkus-tamista. Asiakaspalvelu ja markkinointi liittyvät olennaisena osana VR:n toimintaan. Palvelujärjestelmissä käydään läpi mm. palvelun laatua ja palvelutuotannon kulttuuria. Kerromme myös yleisesti matkus-tamisesta ja käymme läpi historiaa liittyen matkustamiseen palveluna.
Käytimme työssämme sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Suunnittelimme kaksisivuisen lomakkeen, joka sisälsi VR:n palveluihin liittyviä kysymyksiä Mikkelin seudulla. Käsittelyn helpottamiseksi lomake oli kaksipuolinen. Kysymykset luotiin mahdollisimman helpoiksi vastata. Koska halusimme saada selkeitä mielipiteitä, asetimme vastausvaihtoehtomme niin, että saimme kantaaottavia vastauksia. Suoritimme kyselyn henkilökohtaisesti ihmisiä haastattelemalla. 2/3 vastauksista saimme Mikkelin ammattikorkeakoulusta eri-ikäisiltä ihmisiltä. Pääosin he olivat nuoria opiskelijoita. Mikkelin rautatieasemalla vastaajien keski-ikä oli korkeampi. Perusjoukkoon kuuluivat Mikkelin seudulla junia käyttävät ihmiset. Keräsimme tutkimukseemme 150 vastausta, joiden pohjalta analysoimme tyytyväi-syyttä.
Tutkimustulokset vahvistivat omia ennakkonäkemyksiämme palvelun tyytyväisyyden yleisestä tasosta. Ihmiset olivat yleisesti tyytymättömiä junien lippuhintoihin. Myös tyytymättömyys junien aikataulussa pysymiseen oli odotetun laista. Vastaajien mukaan asiakaspalveluun oltiin hyvin tyytyväisiä. Voimme tarjota tutkimustulosten perusteella VR:lle kehittämisehdotuksia, jotka auttavat parantamaan tyytymät-tömyyttä aiheuttavia palveluja ja kehittämään toimintaa asiakkaiden mielissä luotettavammaksi.