Asiakasnäkökulma sijoituskonsultoinnin tietolähteisiin
Myllykoski-Hanhela, Sari (2011)
Myllykoski-Hanhela, Sari
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105025643
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105025643
Tiivistelmä
Globalisoituminen sekä talousympäristön jatkuva monimutkaistuminen vaativat kuluttajilta uudenlaista osaamista sekä talouslukutaitoja. Markkinatilanteen muutokset voivat tuoda sijoittajalle ja säästäjälle ikäviä yllätyksiä ilman oikea-aikaista informaatiota ja reagointia.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville sijoituskonsultointiasiakkaiden kehittämisehdotukset pankin välittämän markkinainformaation suhteen, jotta saataisiin tutkimusaineistoa palvelukonseptin tuleviin kehittämishankkeisiin. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli muodostaa näkemys siitä, miten sijoittaja kokee palvelun laadun muodostuvan sijoituskonsultointipalvelussa. Aiheen valintaan vaikuttivat tutkimuksen tarve toimeksiantajan näkökulmasta sekä työn tekijän oma ammatillinen kiinnostus ilmiötä kohtaan.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laadusta, asiantuntijapalvelun tuotteistamisesta sekä konsultoinnista. Ratkaisua tutkimusongelmaan selvitettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusotteella. Kohderyhmänä oli 81 toimeksiantajapankin kanssa sijoituskonsultointisopimuksen tehnyttä sijoittaja-asiakasta. Kohderyhmälle laadittiin kysely, vastaaminen tapahtui verkossa. Kysymykset olivat tyypiltään strukturoituja monivalintakysymyksiä sekä asteikkoihin perustuvia matriiseja.
Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena. Kokonaistutkimuksessa on mukana koko kohderyhmä. Vastausprosentiksi saatiin 44 %. Tutkimuksen perusteella selvisi, että sijoittajat käyttävät pääasiallisena uutislähteenä toimeksiantajapankin välittämää markkinainformaatiota. Sijoittajat odottavat saavansa markkinainformaatiota kerran viikossa viestinä matkapuhelimeen, verkkopankkiin tai sähköpostiin. Palvelun laadun kannalta keskeisiksi tekijöiksi muodostuvat palvelutapaamiset sijoitusasiantuntijan kanssa, markkinainformaation välittäminen sekä säännöllinen yhteydenpito. Kaikkein tärkein tuki sijoituspäätöksille saadaan tapaamisista ja toiseksi tärkeimmäksi nousevat välitetyt viestit matkapuhelimeen ja verkkopankkiin.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville sijoituskonsultointiasiakkaiden kehittämisehdotukset pankin välittämän markkinainformaation suhteen, jotta saataisiin tutkimusaineistoa palvelukonseptin tuleviin kehittämishankkeisiin. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli muodostaa näkemys siitä, miten sijoittaja kokee palvelun laadun muodostuvan sijoituskonsultointipalvelussa. Aiheen valintaan vaikuttivat tutkimuksen tarve toimeksiantajan näkökulmasta sekä työn tekijän oma ammatillinen kiinnostus ilmiötä kohtaan.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laadusta, asiantuntijapalvelun tuotteistamisesta sekä konsultoinnista. Ratkaisua tutkimusongelmaan selvitettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusotteella. Kohderyhmänä oli 81 toimeksiantajapankin kanssa sijoituskonsultointisopimuksen tehnyttä sijoittaja-asiakasta. Kohderyhmälle laadittiin kysely, vastaaminen tapahtui verkossa. Kysymykset olivat tyypiltään strukturoituja monivalintakysymyksiä sekä asteikkoihin perustuvia matriiseja.
Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena. Kokonaistutkimuksessa on mukana koko kohderyhmä. Vastausprosentiksi saatiin 44 %. Tutkimuksen perusteella selvisi, että sijoittajat käyttävät pääasiallisena uutislähteenä toimeksiantajapankin välittämää markkinainformaatiota. Sijoittajat odottavat saavansa markkinainformaatiota kerran viikossa viestinä matkapuhelimeen, verkkopankkiin tai sähköpostiin. Palvelun laadun kannalta keskeisiksi tekijöiksi muodostuvat palvelutapaamiset sijoitusasiantuntijan kanssa, markkinainformaation välittäminen sekä säännöllinen yhteydenpito. Kaikkein tärkein tuki sijoituspäätöksille saadaan tapaamisista ja toiseksi tärkeimmäksi nousevat välitetyt viestit matkapuhelimeen ja verkkopankkiin.