Asiakastyytyväisyyden ja -suhteiden ylläpitäminen business to business markkinoilla, Case: Satmatic Oy
Mäkelä, Riikka (2011)
Mäkelä, Riikka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104114108
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104114108
Tiivistelmä
ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN JA –SUHTEIDEN YLLÄPITÄMINEN BUSINESS TO BUSINESS MARKKINOILLA Case: Satmatic Oy
Mäkelä, Riikka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
Markkinoinnin ja viestinnän koulutusohjelma
Tammikuu 2011
Ohjaaja: Myntti, Yki
Sivumäärä: 58
Liitteitä: 3
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakassuhde, business to business markkinat, asiakkuudenhallinta
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyden muodostumista ja vaiheita business to business -markkinoilla ja etsiä menetelmiä sen ylläpitämiseen. Toimeksianto tutkimukselle saatiin Satmatic Oy:ltä, joka on Ulvilalainen sähkö- ja automaatiotekniikka-alan yritys. Tutkimuksen pääpaino oli tutkia aktiivisen asiakaskannan vuoden 2009 asiakastyytyväisyyttä ja verrata sitä aikaisempien vuosien tutkimustuloksiin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu toimivan asiakassuhteen lähtökohtien ja edellytysten tutkimisesta business to business markkinoilla. Tutkimuksessa käsiteltiin asiakassuhteen vaiheita ja keinoja siirtyä syvemmän suhteen tasolle. Tutkimuksessa kerrottiin myös suhteen arvosta, asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja kontaktipinnoista sekä erilaisista riskeistä asiakassuhteissa. Kahdessa viimeisessä teoriaosassa käsiteltiin markkinointiviestinnän ja asiakassuhteiden johtamisen merkitystä asiakassuhteisiin. Kuljetan teoriaosuuden mukana myös käytännön esimerkkejä, joita tutkimukseni toi esille Satmatic Oy:sta.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin elektronista lomakekyselyä, johon vastasi 71 henkilöä 151:stä, vastausprosentin näin ollen 47. Tutkimuksessa selvitettiin myös case-yrityksen korkean asiakastyytyväisyyden syitä analysoimalla aikaisemmista tutkimuksista saatujen kehityskohteiden perusteella tehtyjä toimenpiteitä.
Tutkimustuloksista ilmeni, että Satmatic Oy:n asiakkaat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä yritykseen. Asteikolla 4-10 kokonaisarvosanaksi muodostui 8,42. Erityisesti asiakkaat arvostivat yrityksen henkilökunnan ammattitaitoa, tuotteiden laatua, Internet-sivujen selkeyttä ja yrityksen tapaa hoitaa reklamaatiot. Satmatic Oy on valittu yleisimmin toimittajaksi sen hinnan, toimitusvarmuuden ja laadun takia. Parannustoiveita ilmeni toimitusajoissa ja henkilökunnan tavoitettavuudessa.
Mäkelä, Riikka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
Markkinoinnin ja viestinnän koulutusohjelma
Tammikuu 2011
Ohjaaja: Myntti, Yki
Sivumäärä: 58
Liitteitä: 3
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakassuhde, business to business markkinat, asiakkuudenhallinta
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyden muodostumista ja vaiheita business to business -markkinoilla ja etsiä menetelmiä sen ylläpitämiseen. Toimeksianto tutkimukselle saatiin Satmatic Oy:ltä, joka on Ulvilalainen sähkö- ja automaatiotekniikka-alan yritys. Tutkimuksen pääpaino oli tutkia aktiivisen asiakaskannan vuoden 2009 asiakastyytyväisyyttä ja verrata sitä aikaisempien vuosien tutkimustuloksiin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu toimivan asiakassuhteen lähtökohtien ja edellytysten tutkimisesta business to business markkinoilla. Tutkimuksessa käsiteltiin asiakassuhteen vaiheita ja keinoja siirtyä syvemmän suhteen tasolle. Tutkimuksessa kerrottiin myös suhteen arvosta, asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja kontaktipinnoista sekä erilaisista riskeistä asiakassuhteissa. Kahdessa viimeisessä teoriaosassa käsiteltiin markkinointiviestinnän ja asiakassuhteiden johtamisen merkitystä asiakassuhteisiin. Kuljetan teoriaosuuden mukana myös käytännön esimerkkejä, joita tutkimukseni toi esille Satmatic Oy:sta.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin elektronista lomakekyselyä, johon vastasi 71 henkilöä 151:stä, vastausprosentin näin ollen 47. Tutkimuksessa selvitettiin myös case-yrityksen korkean asiakastyytyväisyyden syitä analysoimalla aikaisemmista tutkimuksista saatujen kehityskohteiden perusteella tehtyjä toimenpiteitä.
Tutkimustuloksista ilmeni, että Satmatic Oy:n asiakkaat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä yritykseen. Asteikolla 4-10 kokonaisarvosanaksi muodostui 8,42. Erityisesti asiakkaat arvostivat yrityksen henkilökunnan ammattitaitoa, tuotteiden laatua, Internet-sivujen selkeyttä ja yrityksen tapaa hoitaa reklamaatiot. Satmatic Oy on valittu yleisimmin toimittajaksi sen hinnan, toimitusvarmuuden ja laadun takia. Parannustoiveita ilmeni toimitusajoissa ja henkilökunnan tavoitettavuudessa.