Tiedon johtamisen haasteet Itellan yritysasiakaspalvelussa
Voutilainen, Niina (2011)
Voutilainen, Niina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103213411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103213411
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millaisia erityisiä haasteita tiedon johtamiseen liittyy Itellan yritysasiakaspalvelussa ja miten Itellan yritysasiakaspalvelussa vuosina 2009-2010 toteutetut tiedon johtamisen kehityshankkeet olivat henkilöstön mielestä onnistuneet.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena marraskuussa 2010. Kokonaistutkimuksen kohderyhmänä oli Itellan yritysasiakaspalvelun henkilöstö.
Tutkimustulosten mukaan tiedon johtamisen keskeiset haasteet Itellan yritysasiakaspalvelussa liittyvät käytössä olevien tietojärjestelmien käytettävyyteen, perehdyttämiseen, palavereihin ja muutosten toteuttamiseen käytetyn ajan riittävyyteen sekä perehdyttämisen tietosisältöön. Tiedon johtamisen kehityshankkeista oli parhaiten onnistunut Asiakaspalvelun wikin rakentaminen ja käyttöönotto.
Tutkimuksen mukaan kohdeorganisaatioon on tiedon johtamisen avulla on pystytty luomaan avoin tiedon jakamisen mahdollistava ilmapiiri, jossa yksilöillä on kyky ja halu jakaa, vastaanottaa ja soveltaa olemassa olevaa tietoa omassa työssään ja työyhteisössään. Tämä on mahdollistanut myös organisaatiotasoisen oppimisen.
Tutkimuksessa esille nousseet tiedon johtamisen haasteet voidaan voittaa systemaattisella tiedon johtamisella. Tämä edellyttää kokonaisvaltaisen tiedon johtamisen strategian luomista ja toimenpiteiden määrittelemistä sekä toteuttamista haasteiksi nousseiden kehittämiskohteiden osalta.
Tutkimustuloksia ei voida yleistää koskemaan muita yhteyskeskuksia mutta niiden perusteella voidaan kuitenkin todeta, että systemaattisella ja kokonaisvaltaisella tiedon johtamisella on ratkaiseva merkitys yhteyskeskustyössä onnistumiselle.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena marraskuussa 2010. Kokonaistutkimuksen kohderyhmänä oli Itellan yritysasiakaspalvelun henkilöstö.
Tutkimustulosten mukaan tiedon johtamisen keskeiset haasteet Itellan yritysasiakaspalvelussa liittyvät käytössä olevien tietojärjestelmien käytettävyyteen, perehdyttämiseen, palavereihin ja muutosten toteuttamiseen käytetyn ajan riittävyyteen sekä perehdyttämisen tietosisältöön. Tiedon johtamisen kehityshankkeista oli parhaiten onnistunut Asiakaspalvelun wikin rakentaminen ja käyttöönotto.
Tutkimuksen mukaan kohdeorganisaatioon on tiedon johtamisen avulla on pystytty luomaan avoin tiedon jakamisen mahdollistava ilmapiiri, jossa yksilöillä on kyky ja halu jakaa, vastaanottaa ja soveltaa olemassa olevaa tietoa omassa työssään ja työyhteisössään. Tämä on mahdollistanut myös organisaatiotasoisen oppimisen.
Tutkimuksessa esille nousseet tiedon johtamisen haasteet voidaan voittaa systemaattisella tiedon johtamisella. Tämä edellyttää kokonaisvaltaisen tiedon johtamisen strategian luomista ja toimenpiteiden määrittelemistä sekä toteuttamista haasteiksi nousseiden kehittämiskohteiden osalta.
Tutkimustuloksia ei voida yleistää koskemaan muita yhteyskeskuksia mutta niiden perusteella voidaan kuitenkin todeta, että systemaattisella ja kokonaisvaltaisella tiedon johtamisella on ratkaiseva merkitys yhteyskeskustyössä onnistumiselle.