Asiakkaiden näkemyksiä Alajärven Kelan palvelun laadusta ja toimitiloista
Luoma, Marianne (2011)
Luoma, Marianne
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103153148
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103153148
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Alajärven Kelan asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia toimiston yleisilmeestä, asiakaspalvelun laadusta ja sen fyysisistä toimitiloista sekä kehittää niitä. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, vaikuttivatko konkreettiset asiakaspalvelutilan muutostyöt asiakkaiden kokemuksiin asiakaspalvelun laadusta ja fyysisistä toimitiloista.
Kehittämisaineiston keräämiseksi käytettiin tutkimusmenetelmänä strukturoitua kyselytutkimusta. Kyselytutkimus sisälsi sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista aineistoa. Alajärven Kelan asiakkaille suoritettiin kaksi strukturoitua kyselytutkimusta satunnaisotoksilla ennen asiakastilojen muutostöitä huhtikuussa 2009 ja muutostöiden jälkeen elokuussa 2009. Ensimmäiseen kyselytutkimukseen osallistui 31 asiakasta ja toiseen 59 asiakasta. Kyselytutkimusten tuloksia täydensi palveluneuvojan työroolissa tapahtunut luonnollinen havainnointi.
Kyselytutkimusten tulosten keskinäiset erot eivät olleet merkittäviä. Kehittämistyöstä nousi esille kaksi päätutkimustulosta. Ensinnäkin Alajärven Kelan asiakaspalvelun laatu koettiin ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja luotettavaksi. Toiseksi asiakaspalvelutilojen asianmukaisuus ei toteutunut yksityisyydensuojan osalta edes muutostöiden jälkeen. Kehittämistyön tulosten mukaan onkin perusteltua tehdä asiakaspalvelutilan täydellinen muutosremontti.
Tutkimustulosten mukaan Alajärven Kelan kokonaisilmeen, palvelun laadun ja toimitilojen toiminnallisuuden ja viihtyisyyden taso on suhteellisen hyvä. Perinteistä toimistoasiointia, eli henkilökohtaista asiakaspalvelua käytetään modernin monikanavaisen palvelun lisäksi edelleen paljon. Tulevaisuudessa on yhä tärkeämpää kiinnittää erityishuomioita Kelan eri käyttäjäryhmien asiakaspalvelun toteutukseen, palvelun laatuun sekä toimitilojen toimivuuteen ja esteettisyyteen, sillä asiakasryhmien erilaisuus ja elämäntilanteiden palvelutarpeet moninaistuvat.
Kehittämisaineiston keräämiseksi käytettiin tutkimusmenetelmänä strukturoitua kyselytutkimusta. Kyselytutkimus sisälsi sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista aineistoa. Alajärven Kelan asiakkaille suoritettiin kaksi strukturoitua kyselytutkimusta satunnaisotoksilla ennen asiakastilojen muutostöitä huhtikuussa 2009 ja muutostöiden jälkeen elokuussa 2009. Ensimmäiseen kyselytutkimukseen osallistui 31 asiakasta ja toiseen 59 asiakasta. Kyselytutkimusten tuloksia täydensi palveluneuvojan työroolissa tapahtunut luonnollinen havainnointi.
Kyselytutkimusten tulosten keskinäiset erot eivät olleet merkittäviä. Kehittämistyöstä nousi esille kaksi päätutkimustulosta. Ensinnäkin Alajärven Kelan asiakaspalvelun laatu koettiin ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja luotettavaksi. Toiseksi asiakaspalvelutilojen asianmukaisuus ei toteutunut yksityisyydensuojan osalta edes muutostöiden jälkeen. Kehittämistyön tulosten mukaan onkin perusteltua tehdä asiakaspalvelutilan täydellinen muutosremontti.
Tutkimustulosten mukaan Alajärven Kelan kokonaisilmeen, palvelun laadun ja toimitilojen toiminnallisuuden ja viihtyisyyden taso on suhteellisen hyvä. Perinteistä toimistoasiointia, eli henkilökohtaista asiakaspalvelua käytetään modernin monikanavaisen palvelun lisäksi edelleen paljon. Tulevaisuudessa on yhä tärkeämpää kiinnittää erityishuomioita Kelan eri käyttäjäryhmien asiakaspalvelun toteutukseen, palvelun laatuun sekä toimitilojen toimivuuteen ja esteettisyyteen, sillä asiakasryhmien erilaisuus ja elämäntilanteiden palvelutarpeet moninaistuvat.