Asiakkuusajattelu ja asiakkuudenhallinta : Case: Planner-asiakkuudenhallintaohjelma
Salmenautio, Hannele (2011)
Salmenautio, Hannele
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101271804
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101271804
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toimeksiantajayrityksen asiakkuudenhallintaohjelman kehittäminen käyttäjien toiveiden ja kokemusten pohjalta paremmin asiakkaita palvelevaksi.
Työn johdannossa selvitetään lyhyesti taustatietoa asiakkuuksista, asiakkuudenhallinnasta, sekä kerrotaan toimeksiantajayrityksestä, ohjelmistosta, ja työn tekemisen liittyvistä lähtökohdista.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksia, asiakassuhdemarkkinointia, asiakkuuksien segmentointia ja asiakkuuksien elinkaarta sekä asiakkuuksien johtamista. Teoriaosuudessa esitellään myös, mitä tavoitteita asiakkuudenhallinnalla on yrityksille, sekä mitä seikkoja asiakashallintajärjestelmän toteutukseen ja kehittämiseen liittyy.
Työ oli muodoltaan puhelinhaastatteluihin perustuva kehittämistutkimus. Työn tuloksena yritykselle tehtiin asiakkuudenhallintaohjelmiston kehitysehdotuksia asiakkailta saatujen kokemusten pohjalta. Kehitysehdotukset liittyivät ohjelmiston ominaisuuksiin ja käyttäjäkokemusten hyödyntämiseen.
Tuloksia voidaan hyödyntää ohjelmiston nykyisten ja tulevien asiakkaiden kohdalla kehitettäessä tuotetta entistä toimivampaan ja käyttäjäystävällisempään suuntaan.
Työn johdannossa selvitetään lyhyesti taustatietoa asiakkuuksista, asiakkuudenhallinnasta, sekä kerrotaan toimeksiantajayrityksestä, ohjelmistosta, ja työn tekemisen liittyvistä lähtökohdista.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksia, asiakassuhdemarkkinointia, asiakkuuksien segmentointia ja asiakkuuksien elinkaarta sekä asiakkuuksien johtamista. Teoriaosuudessa esitellään myös, mitä tavoitteita asiakkuudenhallinnalla on yrityksille, sekä mitä seikkoja asiakashallintajärjestelmän toteutukseen ja kehittämiseen liittyy.
Työ oli muodoltaan puhelinhaastatteluihin perustuva kehittämistutkimus. Työn tuloksena yritykselle tehtiin asiakkuudenhallintaohjelmiston kehitysehdotuksia asiakkailta saatujen kokemusten pohjalta. Kehitysehdotukset liittyivät ohjelmiston ominaisuuksiin ja käyttäjäkokemusten hyödyntämiseen.
Tuloksia voidaan hyödyntää ohjelmiston nykyisten ja tulevien asiakkaiden kohdalla kehitettäessä tuotetta entistä toimivampaan ja käyttäjäystävällisempään suuntaan.