Asiakastyytyväisyys koskenlaskuretkellä : case: Seikkailuviikari Oy
Puolakka, Pauliina (2011)
Puolakka, Pauliina
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101261759
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101261759
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden tutkiminen Seikkailuviikari Oy:n koskenlaskuretkillä. Tarkoituksena on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Seikkailuviikari Oy:n tarjoamiin koskenlaskuretkiin ja miten asiakaspalvelua retkillä voitaisiin kehittää.
Teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toisessa osassa paneudutaan elämykseen. Kolmas osa keskittyy koskenlaskutuotteen eri osa-alueisiin.
Työssä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kysely suoritettiin syyskuussa 2010 sähköisellä kyselylomakkeella, joka toimitettiin sähköpostitse suoraan kesän 2010 koskenlaskuretkien osallistujille. Lomake lähetettiin yhteensä 40 henkilölle, ja vastauksia tuli 19.
Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä Seikkailuviikari Oy:n tarjoamiin koskenlaskuretkiin ja niiden eri osa-alueisiin. Tulosten perusteella retkien vahvuudeksi voidaan lukea ainakin oppaan palvelut, joihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Suuria epäkohtia ei löytynyt, mutta eniten parannettavaa oli kuljetusten järjestämisessä ja asiakkaille annettavassa etukäteisinformaatiossa.
Teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toisessa osassa paneudutaan elämykseen. Kolmas osa keskittyy koskenlaskutuotteen eri osa-alueisiin.
Työssä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kysely suoritettiin syyskuussa 2010 sähköisellä kyselylomakkeella, joka toimitettiin sähköpostitse suoraan kesän 2010 koskenlaskuretkien osallistujille. Lomake lähetettiin yhteensä 40 henkilölle, ja vastauksia tuli 19.
Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä Seikkailuviikari Oy:n tarjoamiin koskenlaskuretkiin ja niiden eri osa-alueisiin. Tulosten perusteella retkien vahvuudeksi voidaan lukea ainakin oppaan palvelut, joihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Suuria epäkohtia ei löytynyt, mutta eniten parannettavaa oli kuljetusten järjestämisessä ja asiakkaille annettavassa etukäteisinformaatiossa.