Palvelun laadun arviointi ja parantaminen : Case: Pankki X:n kulutusluotot
Kumlin, Linda (2010)
Kumlin, Linda
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216799
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja sen kehittämistä Pankki X:n sellaisissa asiakastapaamisissa, joiden aiheena olivat kulutusluotot. Kyseinen aihe valittiin, koska laatua pidetään nykyään yhtenä pankkien menestyksen avaintekijöistä. Kilpailu asiakkaista kiristyy pankkimaailmassa jatkuvasti, eikä tuote- ja palvelutarjonnassa tai hinnoittelussa ole eri pankkien välillä merkittäviä eroja. Tämän vuoksi palvelun laatu määrittää nykypäivänä pankin kilpailuedun. Palvelun laadun tutkimus rajattiin koskemaan juuri kulutusluottoja sen vuoksi, että tutkimuksen aikana vallinneen talouden tilanteen myötä rahoitustoiminnan tarkastelu oli ajankohtaista ja erityisesti pienempien lainojen kysyntä oli kasvussa. Tutkimuksen teoriapohjana toimii pääasiassa palvelun laatuun ja sen kehittämiseen sekä asiakaspalveluprosessiin liittyvä teoria.
Finanssialalla toimivien yhtiöiden laadukas asiakaspalvelutilanne etenee vaiheittain prosessina. Prosessi sisältää viisi vaihetta ja sen oikea läpivienti on hyvän laadun tuottamisen edellytys. Palvelun laadun nykytilan kartoituksella haettiin vastauksia kysymykseen: ”Kuinka asiak-kaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä Pankki X:ssä?”. Tutkimuskysymykset oltiin muotoiltu siten, että ne mukailivat ja etenivät laadukkaan asiakastapaamisen pohjana olevan prosessin mukaisesti. Nykytilan kartoitus toteutettiin haastattelemalla asiakkaita. Lisäksi samoihin haastattelukysymyksiin haettiin vastauksia myös kyselyn avulla.
Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan tyytyväisiä Pankki X:ssä siihen, että palvelu on ystävällistä, rauhallista, ammattitaitoista, miellyttävää ja ymmärrettävää. Palvelun laadun kannalta nousi kuitenkin esiin myös parantamisen varaa. Pankki X:n luoman asiakaspalveluprosessin mukainen eteneminen neuvotteluissa osoittautui toteutuvan joiltain osin hyvin, mutta erityisesti viisivaiheisen prosessin toinen porras vaatii kehittämistä. Tulokset osoittivat, että yllättävän suuressa osassa asiakastapaamisista oltiin hypätty prosessin toinen porras lähes kokonaan yli, vaikka juuri tämä porras on prosessissa onnistumisen kannalta erittäin tärkeä.
Palvelun laadun nykytilakartoituksen tulosten perusteella palvelun laatua päätettiin lähteä kehittämään henkilöstön osaamista kehittämällä. Tutkija valitsi koulutuksen ja säännölliset yhteistapaamiset konkreettisiksi menetelmiksi, joilla palvelun laatua voidaan parantaa. Koulutusten ja yhteistapaamisten käyttöönotto suunniteltiin opinnäytteessä siten, että ne tukisivat mahdollisimman hyvin palvelun laadun kasvamista Pankki X:n asiakaspalvelijoiden toiminnassa. Suunnitelman käytäntöön vienti jää Pankki X:n toteutettavaksi.
Finanssialalla toimivien yhtiöiden laadukas asiakaspalvelutilanne etenee vaiheittain prosessina. Prosessi sisältää viisi vaihetta ja sen oikea läpivienti on hyvän laadun tuottamisen edellytys. Palvelun laadun nykytilan kartoituksella haettiin vastauksia kysymykseen: ”Kuinka asiak-kaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä Pankki X:ssä?”. Tutkimuskysymykset oltiin muotoiltu siten, että ne mukailivat ja etenivät laadukkaan asiakastapaamisen pohjana olevan prosessin mukaisesti. Nykytilan kartoitus toteutettiin haastattelemalla asiakkaita. Lisäksi samoihin haastattelukysymyksiin haettiin vastauksia myös kyselyn avulla.
Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan tyytyväisiä Pankki X:ssä siihen, että palvelu on ystävällistä, rauhallista, ammattitaitoista, miellyttävää ja ymmärrettävää. Palvelun laadun kannalta nousi kuitenkin esiin myös parantamisen varaa. Pankki X:n luoman asiakaspalveluprosessin mukainen eteneminen neuvotteluissa osoittautui toteutuvan joiltain osin hyvin, mutta erityisesti viisivaiheisen prosessin toinen porras vaatii kehittämistä. Tulokset osoittivat, että yllättävän suuressa osassa asiakastapaamisista oltiin hypätty prosessin toinen porras lähes kokonaan yli, vaikka juuri tämä porras on prosessissa onnistumisen kannalta erittäin tärkeä.
Palvelun laadun nykytilakartoituksen tulosten perusteella palvelun laatua päätettiin lähteä kehittämään henkilöstön osaamista kehittämällä. Tutkija valitsi koulutuksen ja säännölliset yhteistapaamiset konkreettisiksi menetelmiksi, joilla palvelun laatua voidaan parantaa. Koulutusten ja yhteistapaamisten käyttöönotto suunniteltiin opinnäytteessä siten, että ne tukisivat mahdollisimman hyvin palvelun laadun kasvamista Pankki X:n asiakaspalvelijoiden toiminnassa. Suunnitelman käytäntöön vienti jää Pankki X:n toteutettavaksi.