Järvenpään kaupungin vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnan asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittäminen
Vallin, Mirja (2010)
Vallin, Mirja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112816036
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112816036
Tiivistelmä
Tarkastelen opinnäytetyössäni Järvenpään kaupungin vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnan asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittämistä, jota tein vuoden 2009 maaliskuusta marraskuuhun. Tavoitteeni oli kehittää alkuperäistä, kaupungin antamaa asiakastyytyväisyyslomaketta niin, että kuntoutuvat asiakkaat pystyisivät täyttämään lomakkeet vähemmällä vaivalla.
Opinnäytetyötä tehdessäni sovelsin kehittävää työntutkimusta ja tapaustutkimusta. Aineistona käytin vajaakuntoisten asiakkaiden täyttämiä asiakastyytyväisyyslomakkeita, ohjaajille tarkoitettuja kyselylomakkeita jotka koskivat asiakastyytyväisyyslomakkeita sekä viimeisen harjoitteluni ja opinnäytetyöni aikana asiakastyytyväisyyslomakkeen toimivuudesta ja vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnasta tekemiäni havaintoja. Käsittelin asiakastyytyväisyyslomakkeiden vastaukset Excell-ohjelmaa käyttäen, sillä työ- ja päivätoiminnassa käytetään kyseistä ohjelmaa. Ohjaajille tarkoitetut lomakkeet analysoin etsimällä vastauksista samankaltaisuuksia. Trianguloin asiakkaiden ja ohjaajien lomakkeilla saamiani vastauksia sekä vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnasta tekemiäni havaintoja keskenään.
Jokainen vajaakuntoinen asiakas täytti asiakastyytyväisyyslomakkeen ohjaajan kanssa ryhmissä tai yksin. Kaikkiaan asiakkaita oli 71, joista 54 vastasi kyselylomakkeeseen. Vastausprosentti oli 76. 17 asiakasta ei vastannut kyselyyn henkilökohtaisista tai muista syistä. Kun asiakkaat olivat palauttaneet täyttämänsä lomakkeet ohjaajilleen, annoin ohjaajille täytettäväksi kyselylomakkeet, joiden avulla selvitin ohjaajien mielipiteitä asiakastyytyväisyyslomakkeesta ja sen toimivuudesta. Ohjaajille antamastani avoimesta lomakkeesta sain takaisin kuusi kappaletta seitsemästä. Aineistonkeruu tapahtui vuoden 2009 maaliskuusta syyskuuhun, viimeisestä harjoittelustani siihen, jolloin sain viimeiset asiakkaiden ja ohjaajien lomakkeet itselleni.
Kehittämäni asiakastyytyväisyyslomake osoittautui puutteelliseksi ja sen käyttöönotto toi esille uusia kehittämistarpeita. Niitä olivat esimerkiksi kysymysten asettelun ja kieliasun selkeämmäksi saaminen. Nämä ongelmat saatiin korjatuksi lomakkeen käyttöönoton jälkeen, jolloin asiakastyytyväisyyslomake saatiin valmiiksi. Tulevaisuudessa selviää, onko asiakastyytyväisyyslomake nyt toimiva vai tarvitseeko sitä kehittää vielä eteenpäin.
Jatkossa teettäisin asiakkaille myös lomakkeen, johon olisi listattu kaikki vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnassa tapahtuva toiminta. Tämän lomakkeen avulla voitaisiin saada asiakkaiden omat toiveet työajan sisällöstä paremmin esille syys- ja kevätkausia suunniteltaessa. PCS-kuvien avulla lomakkeesta tulisi selkeä ja kaikille helppo täyttää.
Opinnäytetyötä tehdessäni sovelsin kehittävää työntutkimusta ja tapaustutkimusta. Aineistona käytin vajaakuntoisten asiakkaiden täyttämiä asiakastyytyväisyyslomakkeita, ohjaajille tarkoitettuja kyselylomakkeita jotka koskivat asiakastyytyväisyyslomakkeita sekä viimeisen harjoitteluni ja opinnäytetyöni aikana asiakastyytyväisyyslomakkeen toimivuudesta ja vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnasta tekemiäni havaintoja. Käsittelin asiakastyytyväisyyslomakkeiden vastaukset Excell-ohjelmaa käyttäen, sillä työ- ja päivätoiminnassa käytetään kyseistä ohjelmaa. Ohjaajille tarkoitetut lomakkeet analysoin etsimällä vastauksista samankaltaisuuksia. Trianguloin asiakkaiden ja ohjaajien lomakkeilla saamiani vastauksia sekä vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnasta tekemiäni havaintoja keskenään.
Jokainen vajaakuntoinen asiakas täytti asiakastyytyväisyyslomakkeen ohjaajan kanssa ryhmissä tai yksin. Kaikkiaan asiakkaita oli 71, joista 54 vastasi kyselylomakkeeseen. Vastausprosentti oli 76. 17 asiakasta ei vastannut kyselyyn henkilökohtaisista tai muista syistä. Kun asiakkaat olivat palauttaneet täyttämänsä lomakkeet ohjaajilleen, annoin ohjaajille täytettäväksi kyselylomakkeet, joiden avulla selvitin ohjaajien mielipiteitä asiakastyytyväisyyslomakkeesta ja sen toimivuudesta. Ohjaajille antamastani avoimesta lomakkeesta sain takaisin kuusi kappaletta seitsemästä. Aineistonkeruu tapahtui vuoden 2009 maaliskuusta syyskuuhun, viimeisestä harjoittelustani siihen, jolloin sain viimeiset asiakkaiden ja ohjaajien lomakkeet itselleni.
Kehittämäni asiakastyytyväisyyslomake osoittautui puutteelliseksi ja sen käyttöönotto toi esille uusia kehittämistarpeita. Niitä olivat esimerkiksi kysymysten asettelun ja kieliasun selkeämmäksi saaminen. Nämä ongelmat saatiin korjatuksi lomakkeen käyttöönoton jälkeen, jolloin asiakastyytyväisyyslomake saatiin valmiiksi. Tulevaisuudessa selviää, onko asiakastyytyväisyyslomake nyt toimiva vai tarvitseeko sitä kehittää vielä eteenpäin.
Jatkossa teettäisin asiakkaille myös lomakkeen, johon olisi listattu kaikki vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnassa tapahtuva toiminta. Tämän lomakkeen avulla voitaisiin saada asiakkaiden omat toiveet työajan sisällöstä paremmin esille syys- ja kevätkausia suunniteltaessa. PCS-kuvien avulla lomakkeesta tulisi selkeä ja kaikille helppo täyttää.