Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit : case:Pohjolan Matka
Aholainen, Hanna (2010)
Aholainen, Hanna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112815990
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112815990
Tiivistelmä
Matkatoimistoala elää myllerryksessä, koska sähköinen kaupankäynti valtaa voimakkaasti alaa. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, miksi asiakkaat haluavat henkilökohtaista asiakaspalvelua, vaikka kaikki palvelut ovat pian varattavissa Internetistä ja vielä edullisempaan hintaan. Rajasin tutkimuksen yrityksen kanta-asiakkaisiin ja tutkimusongelmana oli kysymys: minkälaista asiakaspalvelua kanta-asiakkaat arvostavat Pohjolan Matkassa? Kyselyn tulosten pohjalta teen kehittämisehdotuksia Pohjolan Matkan asiakaspalvelun parantamiseksi.
Työn viitekehys muodostuu asiantuntijapalveluiden markkinoinnista, palvelun laatutekijöistä, henkilökohtaisesta myyntityöstä ja asiakaspalvelusta. Työssäni käytin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin Internet-kyselyn avulla sekä tekemällä omia havaintoja matkatoimiston myyntityössä. Kyselyssä kvantitatiivista puolta edustivat mm. monivalintakysymykset sekä kvalitatiivista puolta taas avoimet kysymykset. Nämä kvalitatiiviset kysymykset analysoin luokittelemalla ne palvelun laadun tekijöihin. Kyselyyn osallistui 145 vastaajaa ja vastausprosentiksi tuli noin 65 %.
Vastaajat arvostivat yleisesti matkatoimiston palveluissa eniten asiantuntevuutta ja reagointialttiutta. Tutkimustulokset osoittivat, että Pohjolan Matkan asiakaspalvelun vahvin tekijä oli kuitenkin asiakkaan ymmärtäminen. Toiseksi jäivät reagointialttius ja asiantuntevuus. Pohjolan Matkan asiakaspalvelutyyli oli sekoitus ystävä- ja elämyspalvelua. Vastaajat halusivat käyttää eri yhteydenottokanavia asioidessaan yrityksen kanssa. Ja he halusivat myös asioida silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Vastaajien mielestä kuitenkaan avuntarve 24/7 ei ollut olennainen tekijä Pohjolan Matkan asiakaspalvelussa.
Tutkimustulokset osoittivat, että Pohjolan Matkan täytyy panostaa tulevaisuudessa virkailijoiden asiantuntevuuteen. Tätä voidaan kehittää koulutuksella, lisäämällä sisäistä viestintää ja opintomatkoja myytäviin kohteisiin. Toimivat tekniset työkalut kehittävät asiantuntevuutta, koska virkailijan täytyy hallita suurta informaatio määrää ja löytää nopeasti asiakkaan tarpeisiin sopiva tieto. Monikanavainen asiakaspalvelu ja lisääntynyt sähköinen yhteydenpito vaativat myös uusinta teknologiaa, jotta matkatoimisto Pohjolan Matka menestyy tulevaisuudessa.
Työn viitekehys muodostuu asiantuntijapalveluiden markkinoinnista, palvelun laatutekijöistä, henkilökohtaisesta myyntityöstä ja asiakaspalvelusta. Työssäni käytin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin Internet-kyselyn avulla sekä tekemällä omia havaintoja matkatoimiston myyntityössä. Kyselyssä kvantitatiivista puolta edustivat mm. monivalintakysymykset sekä kvalitatiivista puolta taas avoimet kysymykset. Nämä kvalitatiiviset kysymykset analysoin luokittelemalla ne palvelun laadun tekijöihin. Kyselyyn osallistui 145 vastaajaa ja vastausprosentiksi tuli noin 65 %.
Vastaajat arvostivat yleisesti matkatoimiston palveluissa eniten asiantuntevuutta ja reagointialttiutta. Tutkimustulokset osoittivat, että Pohjolan Matkan asiakaspalvelun vahvin tekijä oli kuitenkin asiakkaan ymmärtäminen. Toiseksi jäivät reagointialttius ja asiantuntevuus. Pohjolan Matkan asiakaspalvelutyyli oli sekoitus ystävä- ja elämyspalvelua. Vastaajat halusivat käyttää eri yhteydenottokanavia asioidessaan yrityksen kanssa. Ja he halusivat myös asioida silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Vastaajien mielestä kuitenkaan avuntarve 24/7 ei ollut olennainen tekijä Pohjolan Matkan asiakaspalvelussa.
Tutkimustulokset osoittivat, että Pohjolan Matkan täytyy panostaa tulevaisuudessa virkailijoiden asiantuntevuuteen. Tätä voidaan kehittää koulutuksella, lisäämällä sisäistä viestintää ja opintomatkoja myytäviin kohteisiin. Toimivat tekniset työkalut kehittävät asiantuntevuutta, koska virkailijan täytyy hallita suurta informaatio määrää ja löytää nopeasti asiakkaan tarpeisiin sopiva tieto. Monikanavainen asiakaspalvelu ja lisääntynyt sähköinen yhteydenpito vaativat myös uusinta teknologiaa, jotta matkatoimisto Pohjolan Matka menestyy tulevaisuudessa.