Asiakkuuksienhallintaohjelma NMC Termonova Oy:n Sport & Leisure -liiketoiminnalle
Kuparinen-Heikkinen, Päivi (2010)
Kuparinen-Heikkinen, Päivi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615858
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615858
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Laurea Lohja
Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma
Teollinen palveluliiketoiminta
Tradenomi (ylempi AMK)
Päivi Kuparinen-Heikkinen
Asiakkuuksienhallintaohjelma NMC Termonova Oy:n Sport & Leisure -liiketoiminnalle
Vuosi 2010 Sivumäärä 121
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä kohdeyrityksen asiakkuuksien hallintaan ja laatia yrityksen Sport & Leisure liiketoiminnalle käytännössä toimiva asiakkuuksienhoitomalli. Työ suoritettiin toiminnallisena kehittämishankkeena yritykselle. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten asiakkuuksien hoitoa voidaan kehittää yrityksen kasvu- ja kannattavuustavoitteiden saavuttamiseksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin pääosin asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, lisäksi tarkasteltiin asiakaskannattavuuden, segmentoinnin ja asiakkuuksienhoidon teorioita. Viitekehys painottui opinnäytetyön aiheen mukaisesti asiakaslähtöistä liiketoimintaa käsittelevään kirjallisuuteen. Teoreettisen osuuden tärkeimpiä tietolähteitä olivat alan koti- ja ulkomainen kirjallisuus, tieteelliset artikkelit ja internet-julkaisut.
Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen tutkimusaineisto kerättiin fokusryhmähaastatteluilla, osal-listuvalla havainnoinnilla ja yrityksen toiminnanohjausjärjestelmistä. Fokusryhmähaastattelu toteutettiin työn tekijän järjestämässä myyntiryhmän kokouksessa ja havainnointi toteutettiin tekijän toimesta kehittämishankkeen aikana. Aineistot analysoitiin ja tuloksista tehtiin johto-päätökset ja toimenpide-ehdotukset kohdeyritykselle.
Kehittämishankkeen tutkimus osoitti, että yrityksen tulee segmentoida asiakkaansa, selvittää asiakastyytyväisyyttä, luoda yhtenäiset toimintatavat sekä selvittää etenkin pienasiakkaidensa kannattavuutta.
Kehittämistoimenpiteinä esitettiin asiakkuuksienhoitomallin käyttöönottamista ja asiakkuus-suunnitelman tekemistä, josta kokonaisuutena voidaan muodostaa Business Plan Sport & Leisure -liiketoiminnalle. Tämän lisäksi esitettiin asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämistä yrityksessä.
Tehdyn kehittämishankkeen pohjalta esitettiin jatkotutkimusaiheiksi asiakastyytyväisyyden tasoa ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien, lähinnä potentiaalisten asiakkaiden kartoittamista. Asiakaskannattavuuden syvempi tutkiminen olisi myös mielenkiintoinen tutkimuskohde.
Asiasanat: asiakkuudenhallinta, asiakaskannattavuus, segmentointi, asiakkuuksienhoitomalli.
Laurea Lohja
Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma
Teollinen palveluliiketoiminta
Tradenomi (ylempi AMK)
Päivi Kuparinen-Heikkinen
Asiakkuuksienhallintaohjelma NMC Termonova Oy:n Sport & Leisure -liiketoiminnalle
Vuosi 2010 Sivumäärä 121
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä kohdeyrityksen asiakkuuksien hallintaan ja laatia yrityksen Sport & Leisure liiketoiminnalle käytännössä toimiva asiakkuuksienhoitomalli. Työ suoritettiin toiminnallisena kehittämishankkeena yritykselle. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten asiakkuuksien hoitoa voidaan kehittää yrityksen kasvu- ja kannattavuustavoitteiden saavuttamiseksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin pääosin asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, lisäksi tarkasteltiin asiakaskannattavuuden, segmentoinnin ja asiakkuuksienhoidon teorioita. Viitekehys painottui opinnäytetyön aiheen mukaisesti asiakaslähtöistä liiketoimintaa käsittelevään kirjallisuuteen. Teoreettisen osuuden tärkeimpiä tietolähteitä olivat alan koti- ja ulkomainen kirjallisuus, tieteelliset artikkelit ja internet-julkaisut.
Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen tutkimusaineisto kerättiin fokusryhmähaastatteluilla, osal-listuvalla havainnoinnilla ja yrityksen toiminnanohjausjärjestelmistä. Fokusryhmähaastattelu toteutettiin työn tekijän järjestämässä myyntiryhmän kokouksessa ja havainnointi toteutettiin tekijän toimesta kehittämishankkeen aikana. Aineistot analysoitiin ja tuloksista tehtiin johto-päätökset ja toimenpide-ehdotukset kohdeyritykselle.
Kehittämishankkeen tutkimus osoitti, että yrityksen tulee segmentoida asiakkaansa, selvittää asiakastyytyväisyyttä, luoda yhtenäiset toimintatavat sekä selvittää etenkin pienasiakkaidensa kannattavuutta.
Kehittämistoimenpiteinä esitettiin asiakkuuksienhoitomallin käyttöönottamista ja asiakkuus-suunnitelman tekemistä, josta kokonaisuutena voidaan muodostaa Business Plan Sport & Leisure -liiketoiminnalle. Tämän lisäksi esitettiin asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämistä yrityksessä.
Tehdyn kehittämishankkeen pohjalta esitettiin jatkotutkimusaiheiksi asiakastyytyväisyyden tasoa ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien, lähinnä potentiaalisten asiakkaiden kartoittamista. Asiakaskannattavuuden syvempi tutkiminen olisi myös mielenkiintoinen tutkimuskohde.
Asiasanat: asiakkuudenhallinta, asiakaskannattavuus, segmentointi, asiakkuuksienhoitomalli.