Asiakastyytymättömyys, sen ilmeneminen ja käsittely. Esimerkkinä Masabi Sushi Oy.
Santala, Anna-Maija (2010)
Santala, Anna-Maija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010053111058
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010053111058
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on valittu opinnäytetyön tekijän omasta mielenkiinnosta asiakaspalveluun ja sen tarjoamiin haasteisiin. Asiakastyytymättömyyden tutkiminen on tärkeää, koska yritykset ovat riippuvaisia asiakkaista ja asiakkaat valitsevat palvelunsa yhä useammin palvelun laadun perusteella. Asiakaspalvelijan ammattitaitoon kuuluu myös tietää, miten ongelma- ja valitustilanteita käsitellään. Ongelmakohtien esille ottaminen ja niihin perehtyminen kehittää asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja näin myös parantaa palvelun laatua.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, minkälaista asiakastyytymättömyyttä on kohdattu ja miten sitä on käsitelty Masabi Sushi Oy:ssä. Empiirinen aineisto saatiin teemahaastattelemalla yrityksen toimitusjohtajaa. Haastattelun pohjalta syntyi myös idea tehdä ravintolan henkilökunnalle apuvälineitä asiakaspalautteen vastaanottamiseen ja kirjaamiseen. Tuloksena oli asiakaspalautelomake ja Ohjeita ongelmatilanteisiin- lehtinen, jotka ovat henkilökunnan tukena ja apuna päivittäisessä työssä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmää, palvelun laatua, asiakkuutta, asiakaspalvelijan työtä ja asiakastyytymättömyyttä. Lisäksi käsitellään vakavampia konflikteja asiakkaiden kanssa ja sitä, miten kyseisissä tilanteissa tulisi toimia.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiat ovat melko hyvin Masabi Sushissa Oy:ssä tällä hetkellä. Asiakastyytymättömyyttä on vähän ja sitä vastaanotetaan oikein metodein. Asiakasta kuunnellaan ja hänestä ollaan kiinnostuneita. Palvelun jatkuva kehittäminen on kuitenkin erittäin tärkeää, varsinkin henkilökunnan lisääntyessä, joten koulutusta ja opastusta ei voi koskaan olla liikaa. Uudet ohjeet valitusten käsittelyyn ja lomakkeet, joita voidaan käsitellä koko henkilökunnan kanssa yhdessä, tulevat ravintolalle tarpeeseen.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, minkälaista asiakastyytymättömyyttä on kohdattu ja miten sitä on käsitelty Masabi Sushi Oy:ssä. Empiirinen aineisto saatiin teemahaastattelemalla yrityksen toimitusjohtajaa. Haastattelun pohjalta syntyi myös idea tehdä ravintolan henkilökunnalle apuvälineitä asiakaspalautteen vastaanottamiseen ja kirjaamiseen. Tuloksena oli asiakaspalautelomake ja Ohjeita ongelmatilanteisiin- lehtinen, jotka ovat henkilökunnan tukena ja apuna päivittäisessä työssä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmää, palvelun laatua, asiakkuutta, asiakaspalvelijan työtä ja asiakastyytymättömyyttä. Lisäksi käsitellään vakavampia konflikteja asiakkaiden kanssa ja sitä, miten kyseisissä tilanteissa tulisi toimia.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiat ovat melko hyvin Masabi Sushissa Oy:ssä tällä hetkellä. Asiakastyytymättömyyttä on vähän ja sitä vastaanotetaan oikein metodein. Asiakasta kuunnellaan ja hänestä ollaan kiinnostuneita. Palvelun jatkuva kehittäminen on kuitenkin erittäin tärkeää, varsinkin henkilökunnan lisääntyessä, joten koulutusta ja opastusta ei voi koskaan olla liikaa. Uudet ohjeet valitusten käsittelyyn ja lomakkeet, joita voidaan käsitellä koko henkilökunnan kanssa yhdessä, tulevat ravintolalle tarpeeseen.